常见问题的策略设计

如何设计世界级的常见问题作为知识管理系统的一部分

本报告讨论的是大公司的策略，但是任何吸引大量问题的组织都可以从他们的网站上有一个好的FAQ中受益。用户体验在产品、服务和内容改进中的战略定位可以使智能组织更有效地使用不同的传入数据流。

管理良好的常见问题解答表明组织正在倾听并解决人们的担忧。提供公共客户支持是不可避免的，但是选举在公众场合为客户提供服务可以证明你的组织是透明的、有爱心的、诚实的——如果你这样做的时候牢记这些价值观的话。每个人都有客服方面的挑战。你怎么做才是最重要的。

为什么好的常见问题在战略上如此有用

设计良好的常见问题解答可以：

• 捕获搜索引擎的查询，使您的网站更好的搜索引擎优化(SEO)，并把您的客户直接带来给您。
• 节省资金，防止对支持人员和客户的过度损耗。
• 成为产品、服务、内容和客户支持持续改进引擎的重要组成部分。
• 为其他关键内容提供带注释的索引。
• 帮助潜在用户、买家和推荐人做出对你有利的决定。当人们阅读常见问题时，他们通常想要的不仅仅是答案。他们可能会在购买之前判断你的产品、服务和公司。
• 当紧急问题发生时，成为你早期反应系统的一部分。

世界级常见问题设计指南

我们回顾了23个大小机构的常见问题，以展示如何最好地呈现这种重要的内容类型。

报告中的指引涉及:

• 用户体验策略
• 内容策略
• 组织
• 的写作风格
• 航行
• 交互设计
• 可访问性
• 搜索引擎优化
• 质量控制
• 视觉设计及布局

这份69页的报告包含了94条关于FAQ策略和设计的指导方针，并配有41个截图示例。这些指导方针是基于我们在网站策略和可用性测试方面的广泛经验，以及对这些在野外发现的各种常见问题的分析，这些问题被评估为好的和坏的设计元素。

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常见问题仍然提供巨大的价值
解析常见问题解答的用户体验