常见问题的战略设计

如何设计世界级常见问题解答作为知识管理系统的一部分

本报告讨论了较大公司背景下的策略，但任何吸引洪水的组织都可以在其网站上有一个良好的常见问题解答。UX在产品，服务和内容改进中的战略定位可以使智能组织更有效地使用不同的传入数据流。

良好的常见问题解答表明，该组织正在倾听并解决人们的担忧。提供公共客户支持是不可避免的，但选举为了在公共场合进行客户服务可以证明您的组织是透明，关怀和诚实的 - 如果您与那些值得注意的值。每个人都有客户服务挑战。你对他们做了什么是重要的。

为什么好的常见问题解答是如此有用

精心设计的常见问题：

• 捕获搜索引擎查询以提供您的网站更好的搜索引擎优化（SEO），并将您的客户直接带给您。
• 省钱，防止支撑人员和客户善意的过剩磨损。
• 为产品，服务，内容和客户支持构成持续改进引擎的重要组成部分。
• 为其他关键内容提供注释索引。
• 帮助潜在的用户，买家和推荐人决定您的青睐。当人们阅读常见问题时，他们经常寻找不仅仅是一个答案。他们可能在购买前判断您的产品，服务和公司。
• 当发生紧急问题时，成为早期响应系统的一部分。

世界一流的常见问题解答设计指南

我们在23个大型组织和小型组织中审查了常见问题，以展示如何最好地介绍这一重要内容类型。

报告地址的指导方针：

• UX战略
• 内容策略
• 组织
• 写作风格
• 导航
• 交互设计
• 无障碍
• 搜索引擎优化
• 质量控制
• 视觉设计和布局

此69页报告包含94个常见问题策略和设计指南，用41个屏幕截图示例说明。该指南基于我们在网站战略和可用性测试方面的广泛经验，以及对野外发现的这些不同常见问题解答的分析，这些常见问题被评估为良好和差的设计元素。

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