常见问题的策略设计

如何设计世界级的faq作为知识管理系统的一部分

本报告在大公司的背景下讨论了策略，但任何吸引大量问题的组织都可以从网站上有一个好的FAQ中获益。用户体验在产品、服务和内容改进中的战略定位可以使智能组织更有效地使用不同的传入数据流。

管理良好的常见问题表明该组织正在倾听和解决人们的关注。提供公众客户支持是不可避免的，但是选举在公共场合做客户服务可以证明你的组织是透明的、有爱心的、诚实的——如果你在做这件事的时候牢记这些价值观的话。每个人都有客服方面的挑战。你怎么做才是最重要的。

为什么好的常见问题在战略上如此有用

精心设计的常见问题可以:

• 捕捉搜索引擎查询，给你的网站更好的搜索引擎优化(SEO)，并把你的客户直接给你。
• 节省资金，防止对支持人员和客户信誉的过度磨损。
• 在产品、服务、内容和客户支持方面形成持续改进引擎的重要组成部分。
• 为其他关键内容提供带注释的索引。
• 帮助潜在用户、买家和推荐人做出对你有利的决定。当人们阅读常见问题时，他们通常寻找的不仅仅是一个答案。在购买之前，他们可能会对你的产品、服务和公司做出判断。
• 当紧急问题发生时，成为你的早期反应系统的一部分。

世界级常见问题的设计指南

我们回顾了23个大型和小型组织的常见问题，以展示如何最好地呈现这一重要的内容类型。

报告内的指引涉及:

• 用户体验策略
• 内容策略
• 组织
• 的写作风格
• 导航
• 交互设计
• 可访问性
• 搜索引擎优化
• 质量控制
• 视觉设计和布局

这份69页的报告包含94条指导原则，为良好的FAQ策略和设计提供了41个截图示例。这些指导方针是基于我们在网站策略和可用性测试方面的丰富经验，以及对这些常见问题的分析，这些问题被评估为好的和不好的设计元素。

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