运营CX:提供优质全渠道体验的组织策略

在当今这个快速互联的世界里，消费者希望通过各种渠道和产品与公司进行顺畅、完整的互动。对高质量客户旅程的需求给组织带来了运营上的挑战。广泛的用户体验，通常被称为客户体验(CX)，超越了传统的交互级别的用户体验，并寻求设计良好的、有凝聚力的和连接的客户旅程，但这个原则不能简单地叠加在公司现有的基础设施、战略和内部实践之上。为了让CX工作在规模上蓬勃发展，除了一次性的举措，公司必须开发一个支持运营的生态系统，允许对客户需求做出快速反应。创建这个生态系统需要组织转换他们的内部操作，以解决遗留业务实践对cx相关业务目标带来的挑战。

这142页的报告为我们的用户体验实践者的受众提供指导，他们可能已经在他们的组织中拥有成熟的产品层面的用户体验实践，但寻求拓宽他们的体验设计工作，在他们的业务中运行它，并大规模交付高质量的客户体验。该报告提供了指导组织的高级框架使CX工作运作化。

这份报告是根据20深度访谈与多个行业的客户体验领导者合作，并担任不同的角色，包括高管、董事和顾问。它综合了从这些访谈中获得的见解，以及与这些挑战相关的研究和资源的大型文献综述的主题，以及组织寻求解决这些挑战的方法。报告还包括29岁的案例研究强调团队如何通过CX项目、文化倡议、新团队和员工结构等的发展来完成这项工作。许多是成功的故事，证明了有效的战术导致成熟的CX操作。其中一些经验教训来自于那些工作效率不高的团队。

主题

• 客户体验的状态
  • 组织看到的最大挑战
• 将CX转换为操作CX工作的情况
• 构建涉众对大规模变更的买进
• 一个CX转换的框架
  • 主要的组织重点领域
  • 开发CX程序的4个构建模块
• 为CX转换奠定基础
  • 建设涉众买进
  • 建立指导性价值观和原则
  • 确定一个可实现的战略和愿景
  • 预测CX转型和CX计划的投资回报率
  • 确定正确的试点项目，为更大的变化铺平道路
• 支持CX操作的工作结构
  • 团队和角色
    • 建立交叉功能网络
• 操作CX的过程和方法
  • 行程管理
  • 客户倾听和洞察管理项目
  • 治理策略
• 配套工具及技术
  • 客户数据结构
  • Journey-analytics工具
  • 客户数据管理工具
  • 要跟踪和分发的指标
• 创造共同承担责任的文化
  • 开发项目和实践，以创建符合战略的企业文化