实施CX：提供卓越全渠道体验的组织战略

在当今快速互联的世界中，消费者希望通过各种渠道和产品与公司进行顺畅、不间断的互动。对高质量客户旅程的需求为组织带来了运营挑战。广泛的用户体验，通常称为客户体验（CX），超越了传统的交互级别的用户体验，并寻求设计良好的、内聚的、相互关联的客户体验，但这一原则不能简单地叠加在公司现有的基础架构、战略和内部实践上。为了使CX工作能够在一次性计划之外的规模上蓬勃发展，公司必须开发一个支持性的运营生态系统，以便对客户需求做出快速反应。创建此生态系统需要组织转变其内部运营，以解决传统业务实践对CX相关业务目标带来的挑战。

这142页报告为我们的用户体验从业者提供指导，他们可能已经在其组织内的产品级别拥有成熟的用户体验实践，但寻求扩大其经验设计工作，在其业务中实施，并大规模提供高质量的客户体验。报告提供了指导组织的高级别框架实现CX工作的可操作性。

本报告是根据20次深入访谈与多个行业的客户体验领导者合作，并担任不同的角色，包括高管、董事和顾问。它综合了从这些采访中获得的见解，以及从研究和资源相关的大规模文献综述的主题，以及组织寻求解决这些挑战的方法。该报告还包括29个案例研究强调团队如何通过发展CX计划、文化计划、新团队和员工结构等来开展这项工作。许多都是成功的案例，展示了有效的策略，从而实现了成熟的CX运营。有些是从努力无效的团队中吸取的经验教训。

主题

• 顾客体验的状态
  • 组织看到的最大挑战
• CX转换以操作CX工作的案例
• 让涉众接受大规模的变更
• CX转换框架
  • 主要组织重点领域
  • 4个用于开发CX程序的构建块
• 为CX变换奠定了基础
  • 建立利益相关者的认同
  • 建立指导性价值观和原则
  • 确定可实现的战略和愿景
  • 预测CX转型和CX计划的投资回报率
  • 确定正确的试点项目，为更大的变革铺平道路
• 支持CX操作的工作结构
  • 团队和角色
    • 建立跨职能网络
• 实施CX的过程和方法
  • 行程管理
  • 客户倾听和洞察管理计划
  • 治理战略
• 配套工具和技术
  • 客户数据结构
  • Journey-analytics工具
  • 客户数据管理工具
  • 跟踪和分发的指标
• 创造分担责任的文化
  • 制定计划和实践，创造符合战略的公司文化