运作化CX:提供卓越全渠道体验的组织策略

在当今快速互联的世界中，消费者希望通过各种渠道和产品与公司进行顺畅、完整的互动。对高质量客户旅行的需求给组织带来了运营上的挑战。广泛的用户体验，通常被称为客户体验(CX)，超越了传统的交互级用户体验，寻求设计良好的、有凝聚力的和连接的客户旅程，但这一原则不能简单地叠加在公司现有的基础设施、战略和内部实践上。为了让CX的工作在规模上蓬勃发展，除了一次性的举措，公司必须开发一个支持运营的生态系统，允许对客户需求的快速反应。创建这个生态系统需要组织转换他们的内部操作，以解决遗留业务实践对cx相关业务目标带来的挑战。

这142页的报告为我们的用户体验实践者提供指导，他们可能已经在他们的组织中有一个成熟的产品层面的用户体验实践，但寻求扩大他们的体验设计工作，在他们的业务中操作它，并交付高质量的大规模客户旅程。该报告提供了指导组织的高级框架将CX工作运作化。

本报告是根据20深度访谈与多个行业的客户体验领导者合作，并担任不同的角色，包括高管、董事和顾问。它综合了从这些采访中获得的见解，以及从研究和资源相关的大规模文献综述的主题，以及组织寻求解决这些挑战的方法。该报告还包括29岁的案例研究强调团队是如何通过开发CX项目、文化倡议、新团队和员工结构等来完成这项工作的。许多是成功的故事，证明了有效的战术导致成熟的CX操作。其中一些经验教训来自于那些工作效率不高的团队。

主题

• 客户体验的状态
  • 组织看到的最大挑战
• CX转换使CX工作运作化的案例
• 让涉众接受大规模的变更
• 一个CX转换的框架
  • 主要组织重点领域
  • 用于开发CX程序的4个构建块
• 为CX变换奠定了基础
  • 建设涉众买进
  • 建立指导性价值观和原则
  • 确定可实现的战略和愿景
  • 预测CX转型和CX计划的ROI
  • 确定正确的试点项目，为更大的变化铺平道路
• 支持CX操作的工作结构
  • 团队和角色
    • 建立交叉功能网络
• 实施CX的过程和方法
  • 行程管理
  • 客户倾听和洞察管理项目
  • 治理策略
• 配套工具和技术
  • 客户数据结构
  • Journey-analytics工具
  • 客户数据管理工具
  • 跟踪和分发的指标
• 创造一种共同承担责任的文化
  • 开发项目和实践，以创建符合战略的公司文化