运营CX：提供优越的Omnichannel体验的组织策略

在今天的快速和相互关联的世界中，消费者期望与各种渠道和产品的公司顺利，无碎片互动。对高质量客户旅程的需求为组织创造了业务挑战。Broad-scope user experience, commonly referred to as customer experience (CX), goes beyond traditional, interaction-level user experience and seeks to design good, cohesive, and connected customer journeys, but this discipline cannot simply be stacked upon a company’s existing infrastructure, strategy, and internal practices. For CX work to thrive at scale, beyond one-off initiatives, companies must develop a supporting operational ecosystem that allows for quick reaction to customer needs. Creating this ecosystem requires organizations to transform their internal operations to resolve challenges that legacy business practices impose on CX-related business goals.

这142页报告为我们的ux从业者提供指导，他们可能已经在其组织内拥有成熟的UX练习，并寻求扩大他们的经验设计工作，在其业务中运营它，并以规模提供高质量的客户旅程。该报告提供了一个高级框架，用于指导组织朝着运作CX工作。

本报告是基于的20深入的访谈拥有多个行业的客户体验领导者，并担任不同的角色，包括高管、董事和顾问。它综合了从这些访谈中获得的见解，以及与这些挑战和组织寻求解决它们的方式相关的大规模研究和资源的文献综述的主题。报告还包括29例研究突出了团队如何通过发展CX计划，文化计划，新团队和员工结构等团队接近这项工作。许多是成功的故事，展示了有效的策略，导致成熟的CX操作。有些人从努力没有效力的团队中吸取教训。

主题

• 客户体验的状态
  • 组织面临的主要挑战见
• CX转换的案例以运行CX工作
• 构建涉众购买大规模的变更
• CX转换的框架
  • 主要的组织重点领域
  • 4个构建块，用于开发CX程序
• 为CX转换奠定基础
  • 建立利益相关者买入
  • 确立指导思想和原则
  • 定义可实现的战略和愿景
  • 预测CX转换和CX倡议的投资回报率
  • 识别正确的试点项目，为更大的变化铺平道路
• 工作结构支持CX操作
  • 团队和角色
    • 建立跨官能网络
• CX运行过程和方法
  • 旅程管理
  • 客户聆听和洞察管理计划
  • 治理策略
• 支持工具和技术
  • 客户数据结构
  • Journey-analytics工具
  • 客户数据管理工具
  • 追踪和分发的指标
• 创造共同责任的文化
  • 制定创建公司文化的方案和实践，以策略提供策略