实施CX：提供卓越全渠道体验的组织战略

在当今快速互联的世界中，消费者希望通过各种渠道和产品与公司进行顺畅、不间断的互动。对高质量客户旅程的需求为组织带来了运营挑战。广泛的用户体验，通常称为客户体验（CX），超越了传统的交互级别的用户体验，并寻求设计良好的、内聚的、相互关联的客户体验，但这一原则不能简单地叠加在公司现有的基础架构、战略和内部实践上。为了使CX工作能够在一次性计划之外的规模上蓬勃发展，公司必须开发一个支持性的运营生态系统，以便对客户需求做出快速反应。创建此生态系统需要组织转变其内部运营，以解决传统业务实践对CX相关业务目标带来的挑战。

这142页报告为我们的用户体验从业者提供指导，他们可能已经在其组织内的产品级别拥有成熟的用户体验实践，但寻求扩大其经验设计工作，在其业务中实施，并大规模提供高质量的客户体验。报告提供了指导组织的高级别框架实现CX工作的可操作性。

本报告是根据20次深入访谈拥有跨多个行业和不同角色的客户体验领导者，包括高管、董事和顾问。它综合了从这些访谈中获得的见解，以及与这些挑战相关的研究和资源以及组织寻求解决这些挑战的方式的大规模文献综述中的主题。报告还包括29个案例研究强调团队如何通过发展CX计划、文化计划、新团队和员工结构等来开展这项工作。许多都是成功的案例，展示了有效的策略，从而实现了成熟的CX运营。有些是从努力无效的团队中吸取的经验教训。

话题

• 顾客体验的状态
  • 组织面临的最大挑战
• CX转换以操作CX工作的案例
• 建立利益相关者对大规模变革的认同
• CX转换框架
  • 关键的组织重点领域
  • 4个用于开发CX程序的构建块
• 为CX变换奠定基础
  • 建立利益相关者的认同
  • 确立指导价值观和原则
  • 确定可实现的战略和愿景
  • 预测CX转型和CX计划的投资回报率
  • 确定正确的试点项目，为更大的变革铺平道路
• 支持CX操作的工作结构
  • 团队和角色
    • 建立跨职能网络
• 实施CX的过程和方法
  • 行程管理
  • 客户倾听和洞察管理计划
  • 治理战略
• 支持工具和技术
  • 客户数据结构
  • 旅程分析工具
  • 客户数据管理工具
  • 跟踪和分发的指标
• 创造分担责任的文化
  • 制定计划和实践，创造符合战略的公司文化