电子商务用户体验卷12:交易电子邮件和确认消息

自动电子邮件是通知客户交易的最重要的接触点之一——购买、退货、账户更改、联系请求和其他类型的确认消息。

良好的电子邮件可用性可以通过减少客户服务成本节省资金。该报告确定了真实的人们是如何与电子邮件进行交互的，从收件箱(许多邮件被无情地删除)开始，通过他们对电子邮件内容的消费。

这216页的报告包含112年的建议用于改进自动生成的事务消息的设计(该报告不包括人工编写的客户服务)。讨论和134截图插图研究结果的补充。

主题

• 深入了解客户是如何处理收件箱中的事务性电子邮件信息的
  • 电子邮件如何影响你与客户的关系
  • 事务性电子邮件的常见问题
• 主题、发送方和消息正文
  • 编写发件人、主题行和消息正文
  • 所有事务性消息的推荐功能
  • 消息序列(例如:订单确认、发货通知和发货通知)
  • 只用主题行传达重要信息(在适当的情况下)
• 按消息类型划分的准则
  • 订货和履行
    • 订单和服务确认
    • 装运、提货和交货通知
    • 取消、退货、退款、回扣和奖金通知
    • 失败的通知
  • 预订
    • 预订确认和机票
    • 状态通知
  • 产品和服务更新
    • 废弃的车提醒
    • 库存通知
    • 协议变更通知
  • 账户、注册和计费
    • 注册及账户信息
    • 帐户更新通知
    • 帐单及付款通知书
  • 客户服务
    • 自动客户服务信息
    • 信息请求响应
  • 评论和建议
    • 资料及张贴通知
    • 建议
• 电子邮件属性
  • 信任
  • 完整性
  • 时机
  • 价值
  • 易用性
  • 内容
  • 设计

研究方法

这份报告中的信息是基于可用性研究和纵向日记研究。

• 可用性研究-有代表性的用户处理了来自80多个组织的92封事务性电子邮件。
• 日记研究- 9个有代表性的用户报告了169条事务性电子邮件讯息。