参加这门课程并通过考试可以获得收入1 UX认证学分，这也是可选的交互设计专业．
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全渠道旅行和客户体验
通过遵循解决多通道场景中常见用户痛点的指导方针，创建可用的、内聚的跨通道体验
主题
主题
- 什么是全渠道用户体验?
- 为什么公司应该专注于特殊的全渠道体验
- 确定全渠道的成熟度以及如何发展自己的经验
- 用户如何参与组织
- 数字和物理触摸
- 用户如何选择设备和渠道
- 在通道和交互之间转换
- 并行使用多个通道
- 了解客户旅程
- 识别和定义接触点
- 随着时间的推移，理解与客户的互动
- 诊断客户旅途中的痛点
- 使用客户支持交互来发现改进的机会
- 推动组织变革，采用全渠道战略
- 探索常见的陷阱和有效的想法
- 克服常见的障碍
- 支持内聚体验的技术能力
- 创建优秀的跨渠道体验的5个组件的指南
- 跨渠道的一致用户体验
- 为每个频道的独特背景优化的体验
- 通道间无缝过渡
- 编排自动化和个性化的体验
- 之间的合作渠道
- 创造全渠道工作方式的日常策略
- 跨职能工作团队
- 发起跨渠道的评审和评估
- 发展全渠道信息传递策略
- 与重要部门的沟通:市场和客户支持
- 评估你的全渠道体验并研究客户旅程
- 进行你自己的全渠道研究
- 测量变化和改进
- 使用客户旅程地图作为诊断工具
格式
格式
本课程以讲座形式为主，辅以几个小组练习，以巩固所学的原则和指导方针。
本课程还包括
- 我们自己的可用性研究的结果
- 人们行为可用性测试的视频
- 一些有用和没用的设计截图
- 提出问题并得到答案的机会
相关的课程
相关的课程
相关的NN/g课程，旅程映射，以更好地理解客户需求，专注于战术流程，通过客户旅程地图可交付的交互获取和交流UX洞察力。这包括:
- 决定何时将旅行地图作为一种设计工具，以及如何说服他人相信它的优点
- 学习如何收集和编辑研究，以真实的叙述，并找出哪些研究方法是最好的旅程绘制过程
- 理解如何在最后可视化发现，并使用该工件向他人传达你的见解
用户体验认证信用
用户体验认证信用
参与者的评论
参与者的评论
“这门课的成绩远远超出了我的预期。它说明了全渠道的旅程，但更多的是关于优化全渠道组织的概念。我喜欢它!”
Jelena Krsmanovic，快递英雄
“总的来说，这一天很有趣，很吸引人。Kim在保持学生们的兴趣方面做得很好。运动量和理论都是完美的。我最近参加了一个全渠道旅行测绘项目，我希望我能提前上这门课。”
莱米Krawchinski,阳狮集团。有见识的
“我真的很喜欢安娜在解释每个信条的细节时的细致。这一切都是以一种非常现实的方式(如何获得支持)进行的，专注于小的胜利。这使得它非常具有可操作性——让我们能够很好地评估自己的组织和制定战略。”
分钟,Govtech、新加坡
更多的参与者的评论
“安娜提供的真实案例和她自己的经验真的很有价值和见解。观察日记研究中的用户大声思考，可以让他们更容易地联系到每个主题。喜欢用支持客户绘画点的指标来制作业务案例的部分——可以看到它对任何努力与c级或管理层“对话”的人的直接价值。
Andy Lim, Publicis Sapient，新加坡
“这门课程授课非常好，有很好的例子和有趣的团队练习。这对新手和更有经验的用户体验设计师都有好处。”
安吉拉·阿诺德(Angela Arnold)， Which，英国
“我推荐这门课。我们(至少在我的行业)太关注用户体验，而没有考虑到CX。了解到顾客互动的每一部分是如何影响他们的思维过程的，这让我大开眼界。”
诺艾尔理查德,淫妇。我，美国南卡罗来纳州查尔斯顿
“这本书很好地概述了帮助用户体验设计师创造全渠道体验的方法。”
Michal Blazej，照明甲虫公司。
“金是一个伟大的导师——清晰、迷人，显然对她的主题充满热情。日子过得飞快!”
梅根·Bortolan
“我喜欢这门课，因为它与其他课程非常不同。我很欣赏用户体验不仅仅局限于网站。谢谢!”
丽莎•穆雷Zion&Zion
“对全渠道用户体验有很好的概述，课程中涵盖了很多内容。”
Codi细语,独有的
“这是一个新兴领域的坚实概述。很难将全渠道战略的概念性执行与技术交付分开，但这门课程在激发思考和对话方面做得很好。”
“通过一些很好的例子，对全渠道有很好的见解。”
弗雷泽·克里克，雅诗兰黛
“对于那些关注客户体验以及客户真正需要和想要的东西的人来说，这是一门很棒的课程。内容、设计、策略、规划和产品所有者等等都可以从安娜的教学中受益。”
莫莉·理查森,Taxslayer
“对于设计多个平台的人来说，这是非常相关的培训。让你思考如何改变组织的思维方式和组织方式。”
哈里·范·米尔卢，《狐狸来了》
“这是一份非常棒的工作，它综合了一个广泛的、有时甚至是压倒性的话题。剩下的是战略和战术上的下一步。”
卡米尔·哈贝克，《守护生命》
“安娜是一个很棒的演讲者，她提供了一门关于如何为全渠道设计以提高客户体验的深入课程。我很享受一天结束时的旅行地图练习，四处走动和与他人合作是很有趣的。谢谢安娜。”
布拉德利Darby
“金非常乐于助人，非常有吸引力，即使是回答课程材料之外的问题。”
亚当•格雷Unidays
“这些都是非常有见地的建议，能让你成为公司“不祥经历”的冠军。理解所有的rdes必须团结一致地工作，以更好地理解可以在CX/UX和公司工作流程中改进的痛点。”
维克多·洛佩兹，维塔医疗
“我觉得我可以把学到的一些东西拿回来，用它在我工作的公司内部倡导更全面的方法。”
斯宾塞·汉佩尔，瑞声达公司的
“Kim对UX的这一部分非常了解。她的演讲是关于《Omnichannel Journey》的内容，我认为这非常有帮助。我迫不及待地想和我的团队分享我的经验。”
Catherine Langham，旧金山报道
“很棒的课程，很棒的外卖资源和吸引人的内容。”
戴安娜·斯图尔特，塔尔萨，好的
“我喜欢用户反馈视频——它真的给了你这么多信息:情感、事实等等。”
马修·维勒(Matthew Weiler)，百利斯医疗集团(Benefis Healthcare)
“一份出色的报告，清楚地汇集了你在业务中启动全渠道流程所需要知道的一切。”
安德鲁•黄SBS
“我喜欢这门课!”这是我到目前为止的第三节课，我感到很有力量。从没见过这么深的河道。从未注意过全渠道用户体验的“做”和“不做”。谢谢你给我的启发!”
Rucha Makati，音节公司
“金是一个伟大的演说家!”这门课程帮助我从用户的角度深入了解整个过程。”
伊莎贝拉，圣保罗，巴西
“金是一名出色的主持人，教她的课也很棒。显然，她拥有丰富的用户体验背景，知道如何吸引用户。”
Mike Riva, Intouch Solutions
“这门课程对于任何想要帮助自己的公司驾驭全渠道之旅并接受这种心态的人来说都是必须参加的。全渠道体验不再是一种美好的体验。这正在成为一种常态，所以企业需要加入进来。”
珍妮弗·弗里德曼,Medline
“Kim不仅在学术上对这个话题非常了解，而且在进行可用性/全渠道研究方面的实际经验也非常丰富。谢谢你的实用建议!”
优雅斯蒂尔,SSFCU
“这是一门非常好的课程，理论与实践的比例恰到好处。”
Justyna Krol, Sonova AG
“这是不可思议的和密集的。这就像整天和作者一起浏览一本教科书。好。学术。不像训练营和其他会议。不利于多任务处理。不要把注意力集中在工作或其他活动上。如果你保持专注，会更富有。好了。”
“我喜欢这种与实际研究的联系。这些数据和案例研究对我获得利益相关者的支持非常有帮助。”
Loescher Timo, DMI
“我喜欢调整变化的建议和战术工具之间的平衡，战术工具可以帮助利益相关者看到变化可能是什么样子。它更多的是提出见解，但也收集数据和资产，以衡量影响和变化。”
Melissa Mendoza, CRITEO，巴黎，法国
这是一门很棒的课程，讲得很清楚，很有启发性。期待在我的公司中使用这些工具——这正是我在跨公司UX设计和品牌推广中所需要的角色。谢谢金。”
奥尔加
“这门课程帮助我组织了关于全渠道战略的信息，并理解了我过去在全渠道工作中所犯的一些错误(缺乏知识)。”
Irina Veligan,雅芳
“帮助我重新思考了我目前向利益相关者解决问题的方式，现在我可以说服他们考虑整个客户旅程，而不仅仅是一部分。感谢金伯利的详细见解!”
Sandro Fritz，自由UX顾问，德国
“真的让我明白了全渠道的价值。”
Joselle何
“这门课做得很好，它迫使我们后退一步，看看我们的渠道单独运作得如何，而不是作为用户的整体体验。”
莉娜Stefani Vline
“对客户和团队同事的日常工作有深刻的见解和实际的运用。谢谢金!”
奥斯卡玛鲁,凯捷
“Kim是一名优秀的演讲者，易于理解，我喜欢她从自己的个人经历/研究中引用了很多例子，这让理解所呈现的概念更容易，更容易关联。”
Steelcase Anca,罗马尼亚
“Anna的课程和5c - omnicchannel框架将帮助我在UX方面咨询我的客户，无论是改进现有的解决方案，还是建立新的更无缝的必威棋牌客户旅程，这是容易和愉快的体验。该课程展示了各种数字服务作为学习的例子，包括真实用户测试/日记研究视频。”
Shalika Hanum, Fincite GMBH，法兰克福，黑森，德国
“今天的课程很棒，有很多互动和练习。我喜欢你讲故事的方式。好工作。”
Neha, Outsystem，埔冲，马来西亚
“我喜欢把理论和实践技巧结合起来。这些例子帮助我加强了学习。伟大的课程!”
Emily Ong，大华银行，新加坡
“互动和信息。速度是完美的。很激励。当我回去的时候，我肯定会在我的项目中执行这种EXI。”
Ritiica Goel，班加罗尔，卡纳塔卡，印度
“它太棒了!演讲者的节奏非常好。我又学了又学。”
Andrena、新加坡
“安娜教授的非常棒的课程，它真的帮助我打开了如何从用户体验角度驱动全渠道体验的思维路线图。”
Asmita Kunwar, Sephora SEA，新加坡
“对全渠道的旅程和框架有很深刻的见解。”
Michelle Lee, Singapore Pools Pte Ltd，新加坡
“全渠道体验是我们在设计过程中经常忽略的东西。比如如何从更全面的角度看待客户的旅程。这门课提醒我，我们应该后退一步，想想整个过程。而不仅仅是数字平台。”
雅各、GoBear、新加坡
“我喜欢你说话的方式。节奏好，声音清晰。爱还用户日记的例子;视频。”
弗朗西斯科·耶格，PT全球数字尼亚加，雅加达，印度尼西亚
“我不仅获得了灵感和让事情变得更好的洞察力——(通过我们所有的频道)我喜欢观看、倾听和参与。“即使”在Covid - 19的环境中，它也感觉是为我量身定制的，可能是因为安娜就在我的正前方，眼睛对着屏幕。:)”
西蒙·菲利普斯(Simon Phillips)， Ideasgarden，爱丁堡
“非常有趣的课程，有非常完善的理论框架。在说明各种概念时，一些参考文献和业务案例具有启发性。”
Andrea Snidero, AKQA，米兰，意大利
“安娜提供了这么多现实生活中的例子，这对我很有帮助!”我终于有了一个计划和前瞻性的方法来诊断每个渠道的问题。”
Simina Megyes, Syneto，罗马尼亚
“这门课程真的有助于将CX策略固化为一个循序渐进的过程，确保你全面考虑用户旅程的各个方面。我学到了很多，愿意把它推荐给任何对CX感兴趣的人。”
Mark J Williams, IBM iX
“Aurora是一个引人注目的演讲者!我喜欢分解案例研究的接触点，并提出见解和机会。非常鼓舞人心的!”
Snapfish尼科尔·梁
“伟大的课程——内容是相关的，可操作的，非常解释性的。喜欢ROI/基线的突出表现。公司总是对投资回报率感兴趣!用户体验和业务目标的完美结合。”
Amy Tang, CDK Global
“今天过后，我有好多好主意要带回办公室。”
丹·林肯·哈里斯，Legal Zoom
“很棒的课程，有趣的内容，我将带回我的团队。全渠道在医疗领域非常重要!”
安珀·艾伦，绿道健康
“我喜欢根据最新研究提供的统计数据，以及不管公司成熟度如何，都要启动我们(omipres)全渠道的想法。”
Yolany Abanton, Lourcote Education，洪都拉斯
“这门课做得非常好，它明确了我可以采取的行动步骤，让我可以在我的公司里实施这些做法。我经常参加一些培训/会议，这些培训/会议侧重于高层次的理论，但这门课将理论/思考过程与行动结合起来。”
梅根·哈蒙德,先锋
“我希望我们公司的非UX人员能够接受这个……考虑我们的战略团队，客户服务中的VoC等。您将了解为什么，但也有形的如何!有时在课程中，你并没有留下有形的东西，我迫不及待地想要减少更多的有形东西——但哇，有很多东西需要减少吗?”
“Anna Kaley的研究、NN/g案例研究和全渠道用户体验主题的经验都是宝贵的。我可以想象自己和其他专业人士在评估任何行业组织的整体旅行体验时，都会使用这种全渠道框架。”
黛博拉,Dagraphix,弗吉尼亚州阿灵顿
“神奇的教练。精力充沛，花时间认真回答聊天中提出的每一个问题。”
玛丽莲
“我想说NN/g的会议值每一分钱……这是我的第一次会议，我从来没有体验过cnn /g的“直播”，所以我没有什么可以和....比较的但我觉得zoom让我更专注于内容和记笔记的能力……至于教练——安娜真是太棒了……她知识渊博。她用通俗易懂的语言....她提供了真实世界的例子。她非常擅长管理聊天信息的流量，并保持话题的节奏。计分卡工具本身就是物有所值的。分组会议本可以再多开五分钟……但除此之外，这是一次很棒的经历。我还有四节课要上——安娜把优秀的标准定得很高……如果所有的NN/g类都这么好…我将把我所有的培训资金用于每年参加NN/g的活动....”
“本课程介绍了一种从客户旅程的角度看待企业的新方法。我可以看到这是如何迅速转变成一种组织业务团队的新方式的。课程内容丰富、互动性强，而且充满了工具，你可以马上拿回去使用。”
罗克珊娜·帕特里希，2Checkout，布加勒斯特，罗马尼亚
“本课程内容丰富，授课老师很有魅力，能回答所有问题。你会带着一套很好的笔记和资源离开。”
梅雷迪思·卡尔弗，TechSmith，奥克莫斯，美国
“这是一门非常有益的课程，将为我们的渠道之间确立一些方向和一致性提供有价值的框架。我们还可以使用课程中的工具来评估新渠道，并考虑从整体旅程的角度来看待客户体验。”
坎迪斯·贝拉科，UPMC医疗计划，麦克默里
“这是一个学习如何捕捉广泛和多样用户旅程的好方法。我知道它的重点不是旅程规划本身，但这为我尝试这个过程提供了很棒的经验。谢谢你的模板!!”
Hayley Staten, Cerner，堪萨斯城，美国
“极好的课程。真的提供了很棒的模板，工具，框架和现实生活中的例子，连同练习来帮助我们理解概念，这样我们就有必要把它带到我们的日常生活中。谢谢你，我从中获益良多。”
“这对任何设计师来说都是一门很棒的课程，它讨论了为什么全渠道体验对任何客户体验都至关重要。了解用户与各种渠道和设备的互动非常有趣，也非常吸引人。”
Vamsi Batchu, Truist Bank，亚特兰大，美国
“我担心上这门课会很难理解材料。所有的概念对我来说都是新的，我之前对它们没有任何经验。令我欣慰的是，Anna提供了一门非常吸引人的课程，用大量的例子完美地解释了一切，并辅以适量的小组工作和互动，让内容保持新鲜，并在我的脑海中保留下来。接下来，我设法以高分通过了考试，我认为这可能是一个挑战，考虑到内容和我的经验缺乏-所有的老师!许多谢谢!”
Rohit Shukla，黑胡椒有限公司，LEAMINGTON SPA
“这门课太吸引人了，我学到了很多东西——我认为任何关注客户体验的专业人士都不能错过这门课!”
爱荷华州得梅因约翰迪尔公司的特德·斯莱;美国
“这门课令人惊叹。安娜做得非常好，她将我在这周开始时所学到的知识与这个更全面的观点联系起来。考虑到我的角色是宣传CX，这门课确实增强了我使用的语言，并改进了我的信息传递，使我能够在利益相关者和客户之间建立桥梁。”
Gabriela Trejo，西雅图，华盛顿州，美国
“这门课程帮助我理清了接触点、渠道和设备的基础知识，清楚地展示了它们之间的关系。它为我提供了一个框架来识别用户旅途中的障碍或障碍，而这些障碍或障碍通常是由负责单个渠道的分散团队提供的。该框架帮助我们采用一种策略，它不仅基于业务目标，而且还识别和解决关键的用户痛点，从而满足用户需求，通过多种渠道为用户提供出色的体验。安娜非常耐心地从底层开始，一路回答问题。最好的策略是,它提供了我们灵活地放大问题在某一频道和交互水平也有鹰的眼睛的接触点在用户的旅行帮助团队一起负责组织内的各种渠道集会从系统层面解决问题。我向任何想要正确运用全渠道策略的人彻底推荐这门课程。”
Praveen Bandaru, Cognizant，英国爱丁堡
“这门课程非常有教育意义，他们提供了外卖，真正帮助我们优化公司的全渠道体验。我建议那些对跨渠道的客户体验感兴趣的人学习这门课程。两个大拇指!”
联想，莫里斯维尔，北卡罗来纳州美国
“这是在所有3个关卡中绘制更好体验的不可或缺的工具。理解客户/用户在不同渠道上的所有互动非常重要。”
Carlos Leon, VMware, Santa Clara
“到目前为止，我最喜欢的会议课程。非常符合情境——正好击中了我的全渠道痛点，并提供了可行的策略来解决。清晰的内容-活动和同伴互动进一步帮助核心概念的坚持。已经推荐给CX同行了。”
Rob Ramsay, Kimberly Clark Professional, Atlanta, GA USA
“每个设计师都应该学习这门课程。它帮助我将许多层面上的点联系起来，让我清楚为什么过去的项目进展不顺利，并为未来的项目做好了准备，因为我知道这些方法是可行的。”
西莉亚·麦昆，DigitalOcean，纽约，美国
安娜在提供课程材料时非常清楚。这门课程的结构包括理论和实践，学生们可以将我们刚刚学到的知识应用到实践中，这是一种非常有效的学习方式。”
泽维尔Ting,新加坡
“这门课很棒，非常有见地，还提供了很多真实的例子来理解理论。使用一个框架来完成全渠道优化的所有步骤是非常有用的。
实践活动让我对理论有了更多的了解，并将其应用到实际案例中。”
埃斯特班·安古洛，tinpulse, HCMC，越南
“这是一个很好的介绍，我推荐给那些刚刚开始使用旅程地图的人。安娜的演讲非常棒，她提供了很多例子，回答了我们所有的问题，是一个很好的促进者。”
Natalia Khamenskaia，昆士兰大学，布里斯班，澳大利亚
“我推荐它，因为老师能够无缝地传授知识，肯定会和她一起参加另一门课程!”
Dima Aburajab，普华永道，安曼，约旦
“很棒的课程，尤其是对那些刚刚接触全渠道旅行和CX的人来说。就我个人而言，我的工作是在CX，我发现这门课很有帮助——它加强了我一直在做的事情，我带着新的见解和工具离开，这将帮助我做得更好。安娜是一个很棒的教练，课程安排得很好，在讲座和活动之间取得了很好的平衡。非常喜欢与其他参与者的讨论和分享-互相学习经验绝对是一个加分点。我们分享了大量有用的资源，非常感谢。真希望我们有更多的时间。”
Evie, NCS Pte Ltd，新加坡
“我一定会向大家推荐这门课程。内容非常适合我目前正在做的一个项目，这是出乎意料的。有很多提问的机会，很好地利用了突破的空间。”
Lara Trehearne，国会图书馆，渥太华，加拿大
“这门课信息量很大，也很有帮助，它提供了真正的策略，帮助我让我的组织在全渠道体验中工作。”
吉莉安·玛拉，社区公司，美国丹佛
“我会将这门课程推荐给那些认为自己了解并很好地理解全渠道策略的人:尤其是那些认为自己不需要在这方面额外知识的人。这真的让我大开眼界，我读了很多关于这方面的博客和文章，但在参加了这门课程后，我明白了如何在工作中实现这一点。”
C. Gagne, Premier Tech, Riviere-du-Loup，加拿大
“这是一门很棒的课程，你将学习如何更多地关注用户旅程，而不是关注客户与企业互动的渠道。你会得到一些有力的例子和见解，帮助你更好地理解如何应用你将在整个课程中学习的原则。此外，你还可以通过实际行动来学习，你将看到如何利用定性研究数据来确定客户旅程中的摩擦/痛点，然后将其转化为更好的旅程。”
Paul Marius Smolenic, Verifone，布加勒斯特，罗马尼亚
“如果你需要全渠道用户体验的基础知识，这门课程非常棒，它给你提供了工具，让你与领导层沟通，并说服他们整体体验的重要性。我学到了很多可以应用于设计过程的东西!”
Janet Tang, Lynk & Co design, Göteborg，瑞典
“以让你反思个人经历的方式传达优秀内容。主题和建议与我的日常工作经验相关并适用。”
Lazaro canas，微软，雷德蒙德，美国
“通过这门课程，我对客户之旅、渠道、需要注意什么以及如何在全渠道成熟的情况下工作有了很多新的认识。我将向每一位UX设计师、项目所有者和利益相关者推荐这门课程。我们应该停止为特定设备创造优秀的用户体验，而是为用户旅程中的所有渠道设计优秀的用户体验。”
Suyin Diaz, Neofonie GmbH，柏林，德国
“Kim是我最喜欢的NNg老师之一，因为她的活动总是亲力亲为，她提供了很棒的案例研究和例子，真正把内容变成生活。这个课程提供了我们可以马上开始应用的有形的东西，所以我很高兴能把这些应用到我的工作场所。她还提供了一个有用的阅读清单和进一步资源的链接，我一直很感激。”
凯特·布克，不列颠哥伦比亚大学，加拿大温哥华
“我喜欢这门课。我会把它推荐给任何人。我喜欢它对我的工作的适用性。”
泰丝·佩雷拉(Tess Pereira)， Booz Allen Hamilton，维也纳，弗吉尼亚州，美国
“我认为这门课很棒，为那些流行词汇提供了一个框架。”
Maria Franz, SumUp，柏林，德国
“老师风度翩翩，信息丰富，授课内容与我在高等教育领域的工作非常相关，我们正在努力通过各种渠道统一提供服务。这门课提供了我将要使用的优秀工具和概念。谢谢你!”
安吉拉·索尔斯，加州大学圣克鲁斯分校，圣克鲁斯，美国加州
“这门课程很好地了解了人们与企业互动的所有渠道。我觉得自己已经准备好采取积极的用户粘性方法，现在可以更容易地诊断每个渠道中的问题。谢谢你!”
Dave Fels, Muni Code Web
客户与企业的互动不仅通过多种渠道，还通过多种设备。用户不是将每一个交互视为一个独立的体验，而是将与一个组织的所有交互视为一个更大的用户体验的一部分。因此，公司可能认为“多渠道服务”，而客户认为“一家公司，一种用户体验”。
出于这个原因，组织必须创建一个由业务渠道和接触点组成的有凝聚力的生态系统，其中每个渠道和接触点不仅提供自己独特的好处，而且还相互补充，并与整体体验无缝连接。
本课程将侧重于诊断客户旅途中的常见痛点。我们还将讨论跨多种渠道创建可用体验的指导原则，以创建一致、无缝、针对每个设备环境优化的个性化体验。