西方世界的大型互联网公司已经宣称“会话式用户界面”和聊天机器人亚马逊、苹果、脸书、谷歌和微软将主导下一个大事件。就连塔可钟(Taco Bell)也有“TacoBot”服务，允许用户使用自然语言用户界面订购和定制他们的玉米饼。
这种炒作很大程度上源于中国微信服务的成功引发的焦虑7亿个用户截至2016年4月。微信被吹捧为会话式用户界面的典范。在这篇文章中，我们报告了我们在中国对微信用户所做的用户研究。这项研究旨在揭示微信用户参与其中的行为，以及为什么以及在什么情况下用户更喜欢使用微信而不是常规的移动网站和应用程序。
微信:你想要的一切都在一个地方
顾名思义，微信最初是腾讯在2011年推出的一款移动即时通讯应用。然而，微信很快添加了其他功能;今天，它不再主要是一个IM应用程序，但它还包括:
- 一个付款服务．有2亿用户将他们的银行账户与微信绑定。这种功能可以实现人与人之间的资金转账，包括在2016年春节期间发送的80亿“红包”(因为传统上红包是装在红包里的)，以及轻松支付到网上或现实世界的企业。
- 的平台公司的在线业务，拥有1000万个“公众号”。官方账户是微信支持的小型网站，建立起来很容易，对小企业来说尤其方便，而建立和维护一个互动网站需要高科技技能。
- 一个电子商务平台，它特别方便，因为它集成了支付服务。
- 社交网络。“时刻的功能有点像Facebook墙，朋友们可以以不同的格式(如文本、音频、图片、贴纸、视频)发布信息。此外,消息对话允许用户交换文本、音频、图片、贴纸、微信内拍摄的短视频、链接、联系卡和文档。
- 其他社会服务，比如“附近的人”。
- 游戏。
- 范围广泛的3.理查德·道金斯方服务．例如订出租车、火车票和飞机票、电影票和支付水电费。
- 与物质世界的整合。QR扫描广泛用于快速访问微信官方账号，交换信息(例如，联系信息)。甚至有毛绒玩具连接到微信。
总的来说,超过中国用户在手机上花的三分之一的时间是在微信上．难怪西方公司也想参与进来。
然而，微信的关键UX优势并不在于它是从聊天服务发展而来的;这是一个集成的用户体验．每一项服务都不错，但不一定比其他公司提供的服务更好。事实上，我们对微信的用户测试揭示了许多不同领域的可用性问题。更重要的是这些服务如何共同发挥作用并相互加强。最重要的是,这些好处并不是优越、简单的会话UI的结果；相反，它们通常是通过简化的图形用户界面(GUI)提供的。
微信类似于提供大量服务访问的大型门户网站。它几乎是一个平行的、交替的网络，其爆炸性的发展似乎植根于两个不同的方面:
- 一开始大量采用即时通讯服务，然后是支付能力
- 中国互联网上缺乏移动优化网站和服务
第一个方面导致了广泛采用，并提供了一个方便的替代信用卡(一种不太常见的支付方式，在中国);第二种方式提供了一种(通常是唯一的)在线访问业务或服务的便捷方式。
我们让我们的中国研究参与者画出他们的心智模式如下面的例子所示，他们中的许多人认为顺畅的支付服务和官方账户比聊天服务更集中。
用户研究
我们在中国进行了两轮用户调研:
- 一个日记研究， 12名参与者记录了他们7天的微信使用情况:
- 用户每次使用微信的特殊功能时都会给我们发送微信消息。
- 每天结束时，用户还需完成两份调查问卷:一份是关于微信基本功能的使用情况，另一份是关于微信特殊功能的使用情况。基本功能被定义为消息和与朋友聊天，检查时刻(相当于facebook墙)，阅读官方账号发表的文章。所有其他活动都被视为特色;其中包括与官方账号互动、在朋友圈发帖、使用支付、扫描二维码和购物。
- 一个可用性测试,使用出声思维法14名参与者使用微信和其他移动应用程序进行表演代表任务在90分钟的会议。在这些会议结束时，大多数用户勾勒出了微信的心理模型。
大约一半的用户在北京(中国先进的“一线”城市之一，拥有2100万居民)，另一半在唐山(一个更小、更传统的工业“三线”城市，拥有700万居民)。具体的在可用性测试中，位置通常并不重要，但在这种情况下，市场研究表明，微信渗透率在中国不同地区存在差异:一线城市的市场渗透率为93%，三线城市为43%。本地服务(例如使用微信官方账户和支付工具的线下业务)在这两类城市也有所不同。
大约一半的研究参与者拥有iphone，另一半拥有Android手机。
以下是一些可用性测试任务的例子(翻译成英文):
- 你计划下周二去北戴河旅游。使用微信查找可用的火车票。
- 用微信查看三里屯现在有多拥挤。
- 你朋友推荐的是《杰基小龙虾》。订一些小龙虾，送到我们的测试地点。请在完成购买前停止。
微信支付规则
在日记研究中，微信活动记录中足足有32%是支付，证实了该服务在微信中的核心作用。平均来说，在7天的日记中，每个参与者支付了6次——大约每天一次。大多数支付是针对线下企业或实体用户的，而实际的电子商务支付只占少数。
微信支付服务受欢迎的主要原因是它流畅的用户体验和它跨越渠道和跨越商业/社会鸿沟的能力。正如一名研究参与者所说，“当我用微信支付时，我只需要拿出手机——没有银行卡，没有签名，没有现金，没有零钱——太方便了!”
微信接下来的两个主要用途是时刻(相当于Facebook)的用户占16%，官方账户(微信托管的迷你网站)占10%。微信的许多其他特性占了剩余的交互，因此总计占总使用量的42%。
用户体验的整合和一致性
微信的优势在于它集成:许多共同工作并相互构建的特性。一旦用户订阅了一个官方账号，他们就可以收到该账号推送的内容。他们还可以访问该帐户的微信页面，并找到有关该公司的更多相关信息或阅读相关内容。他们可以购买产品或给公司寄钱。因此，订阅一个账户就打开了与该公司交互的可能性世界，所有这些都与微信紧密相连。
这些微信服务通常无法通过其他移动渠道获得——例如，故宫博物院就没有一个通过移动浏览器获得的移动优化网站。因此，许多用户更愿意通过一致且相对可预测的微信界面与公司互动，而不是冒险进入不同的渠道，获得较差的用户体验。
对于公司来说，微信是确保在移动平台上存在的一种廉价方式;这样做的好处是标准化的、一致的用户体验．用户在使用官方账号时很可能成功，因为他们中的大多数人看起来都一样——他们相当于网站按照相同的设计模式设计．因此，这种交互很容易学习，并且由相同的微信支持的构建块组成，人们在与其他公司的无数次交互中已经熟悉了这些构建块。
微信vs.传统网站
虽然移动网站在中国目前可能没有那么强大(许多网站没有移动版本)，但微信和常规网站很可能会继续共存，因为它们各有优缺点。我们的用户并不期望微信官方账号能够满足他们的所有需求，但他们认为微信是访问常用功能的一种简单方式。
我们的用户表示，他们更喜欢使用微信上的公司官方账号，原因如下:
- 易于访问．微信是主要的qr扫描应用程序，使用户从打字中解放出来交互成本在移动电话上，尤其不适合年长用户。
- 易于交互。正如上面所讨论的，与官方账号交互更容易——你知道在哪里点击以及如何使用它，因为它们都有相同的基本交互风格。
- 进入小企业。许多这样的企业(如水果店、手工艺品、兴趣组织)不太可能投资于一个真正的网站。
- 特殊的折扣。微信账户的追随者经常收到促销或独家活动。
- 最新信息。显然，一个公司的网站不能像官方账户一样及时更新并没有根本的原因，但用户的感觉是网站更静态，而微信账户更新得更频繁。
虽然微信官方账号有其优势，但用户继续使用传统网站，同时使用微信，原因如下:
- 更复杂的功能，超越了简单的微信支持的用户界面
- 垃圾邮件:微信官方账号发布的文章太多很容易让人恼火，即使是那些账号的粉丝。一些人滥用用户的信任，用广告淹没他们。
- 封闭的系统:微信排除了经常使用的服务，如淘宝(一个主要的电子商务网站)和重要的音乐供应商。
- 可寻性受损:通常不同的账户会有相似的名字，其中一些可能属于一个合法的公司，而另一些可能是假的，试图冒充那个公司。更糟糕的是，同一家公司可能有不同的微信帐户，帐户本身可能是不同类型(服务帐户和订阅帐户)，具有不同的功能(服务帐户支持支付，而订阅帐户不支持)。因此，用户很难找到合适的账户。
- 信任问题:微信上的一些文章散布虚假信息。
其中一些问题与传统搜索引擎的用户所面临的问题相似，而另一些问题则是微信独有的，特别是订阅和服务账户之间的特殊区别，它打破了服务的集成模式，似乎是微信历史遗留下来的。
微信可用性问题
我们的用户测试显示微信和我们测试的各种官方账号存在大量可用性问题。这并不奇怪，因为完美的用户界面还没有建立起来，但对于那些相信简单地转移到一个新的平台或拥抱新的交互风格将带来良好的用户体验的技术爱好者来说，这应该是一个警告。相反，任何设计都需要根据用户的实际需求进行优化和调整，而不是囿于公司内部对客户行为的期望。这里我们只举两个例子。
团队制造商允许用户定义组事件。设置屏幕要求用户输入新事件的名称，但14名研究参与者中有10人忽略了这个字段，直接进入第二个字段(由一个时钟图标表示)，以输入事件的时间。
几个设计问题共同导致了这个问题:
- 横幅失明可能会让用户因为图形而忽略顶部字段。
- 提示符显示为字段内的占位符文本，它没有单独的字段标签那么明显。
- 该字段与表单中的其他字段没有对齐，因此看起来就像它不是表单的一部分，而是一个静态标题。
- 活动标题提示符显示在低对比度的文本，尤其是与用于时间域的较亮文本相比。
- 用户可能有自私行为偏见，他们更喜欢与自己需求相关的领域(小组会议的时间)，而不是与系统需求相关的领域(标题)。
城市的热图是微信的一个特性，它表示给定位置的拥挤程度。该特性可在钱包→公共服务→城市热图。我们的用户很难找到它．这条导航之路完全出乎意料，而且遭受了曲折信息架构和有问题的命名较差的信息的气味．
这些问题并不是微信特有的，我们在可用性研究中已经见过很多次了。新平台有旧的可用性问题，因为可用性的主要决定因素是人类的思想人们的需求，而不是技术。
基于文本的交互使用有限
微信支持两种不同类型的帐户交互:
- 短信方式:用户可以将号码或关键字短信发送到某个服务账号，并收到该账号的即时回复。(回复可以是自动的，也可以由负责回复微信查询的客服代表生成)。
- 基于菜单/链接:用户可以选择嵌入文本信息中的链接，也可以使用官方账号界面和聊天窗口中的菜单按钮。
有时帐户可以使用所有这些交互方法，但在其他情况下，只支持更基本的文本界面。
在我们的日记研究和可用性测试过程中，我们只注意到有限使用的文本界面。特别是，一些用户在注册服务账户后，收到第一条信息后，就会回复一个号码。他们偶尔也会回一个关键词，希望从那家公司得到匹配的搜索结果。然而，大多数用户更喜欢基于菜单的交互，而不是更费力的基于文本的交互。每当服务账户的底部菜单可用时，用户就会依赖它，因为这是与公司互动的一种更方便的方式。他们还试图点击聊天信息中显示的数字选项，以更快地做出选择。
我们最初对微信的兴趣是更好地理解会话文本界面。这种自然语言界面的吸引力在于，它们允许用户简单地表达他们的目标，然后坐下来休息，同时让网站为他们做所有的工作。一旦设定了初始查询，就不需要点击或点击，所以从某种意义上说，这样的界面有可能接近可用性的圣杯——零交互成本。(这样的界面确实假设用户能够制定一个目标——这个假设并不总是成立，因为用户并不总是知道搜索空间很好。)
我们在微信中没有发现复杂的自然语言理解的证据。(从长远来看，那些回复个人用户查询的人工官方账号肯定是不可扩展的，也不是我们研究的标准。)我们发现的不是一个真正的对话文本界面，而是一个系统，它以模仿移动网络进化的方式，保证了进化网络科学家的兴趣在这个世界中，数字菜单选择和关键字输入等历史悠久的简单交互与更复杂的基于菜单的界面或gui共存。后一种方法比较新，微信用户通常更喜欢这种方法，因为它们的交互成本较低，但在这一点上，它们还没有完全消除聊天框界面。
结论:微信集成带来便利
如果会话接口不是微信的强项，那么它成功的秘诀是什么?当我们询问用户对微信最喜欢的属性时，最常提到的属性是方便．
微信在以下几个方面发挥了优势:
- 一个各种各样服务和特性
- 集成特别是在微信支付和QR码的情况下，这些功能与物理世界
- 简单、一致的交互这一点在不同的官方账号上都是一样的——这与困扰网站的用户界面技术的多样性形成了鲜明对比
集成和简单性尤其重要，因为微信主要是一个移动服务。用户界面更难使用移动设备，因为他们的屏幕大小的限制以及容易出错的触摸输入。一个简单的交互样式，提供了无缝的omnichannel客户旅程是移动设计的关键。
微信的不同可用性被认为是主要的优点(仅次于方便)和作为我们研究参与者的主要消极因素。就可用性而言，没有一个UI是完全好的或完全坏的，虽然这个界面有许多好的部分，但也有一些确实需要改进。
可用性和便利性之间的相互作用指出了我们领域的一个主要对比-可用性和用户体验(UX)之间．虽然可用性适用于设计良好的用户界面(ui)，但对于良好的用户体验来说，可用性是不够的。用户需要有用的特性解决他们的真正的需求，而不是他们想象中的需求．当一个系统是方便的，它就超越了可用性，并且成功了有用的以及简化之前复杂的任务。
微信做到了所有这些，这就是它成功的原因。这并不是因为它是从聊天网站发展而来的，也不是因为它最初使用的是会话式用户界面。
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