在我们的service-blueprinting当然，我们经常被问到UX(或CX)和服务设计之间的区别。他们是一个硬币的两面。

用户体验(就本文的目的而言，它将等同于客户体验)包含用户与公司互动的所有方面。它包括终端用户遇到的任何东西，例如，一个应用程序，亭子，网站，或一个邮件。将用户体验视为“什么——用户与品牌互动时的感受。

服务设计指的是计划和组织业务资源(人员、道具和流程)来交付客户体验。把服务设计看作是如何——如何创建用户体验，以及组织内部如何协调以提供这种体验。

用户体验与服务设计比较
用户体验是终端用户所遇到的:kiosk，它的界面，以及在移动设备上产生的通知。服务设计是使用户体验成为可能的技术、人员和流程的编排:ping服务器、将请求与正确的支持代理连接，并记录结果。

例如，假设遇到一个问题，提示您通过a客服聊天。首先，您必须找到并发起实时聊天。您交流您的问题，聊天代理与您合作解决它。这些交互，以及界面本身，构成了用户体验。当您提出问题时，聊天代理根据需要在后台工作:检查数据库、填写表单、记录数据库中的任何更改、与管理人员交谈，等等。这些任务，以及完成这些任务所需的人员和技术，都是服务设计的一部分。

糟糕的服务设计会对客户的体验产生负面影响。例如，在上面的场景中，假设在您启动客户服务聊天之后，由于管理不善的匹配流程或缺乏支持人员，需要等待很长时间才能与支持代理连接。当您最终连接上时，您将共享您的个人信息和问题，然后才被转移到专门处理您的类型问题的不同代理。第二个代理要求您重述所有信息，而不是自动从第一个代理检索信息。在这种情况下，缺乏服务设计(流线型的流程、足够的员工和同步的技术)会影响您作为客户的体验。

UX本身是不够的

从历史上看，公司是根据不同的公司内部组织的接触点在客户体验方面——也就是围绕产品和交付渠道。这种方法经常导致市场营销、销售、产品、账单和客户支持等部门被孤立。有些组织甚至可能针对同一产品的不同领域(例如，主页、个人资料、聊天、购物车)有不同的部门(或团队)。

为了达到目标，跨部门和团队的协作是必需的无缝的客户体验．这就是服务设计的切入点。为了促进这种协作，必须在设计上花心思和精力如何人员、流程和工具一起创建您的目标是交付给客户的体验。客户体验不仅仅是不同渠道的用户体验的总和。不完善的服务设计导致:

  • 交付差距公司想要提供的和它实际提供的之间的差距
  • 冗余和资源浪费，是由于不同业务单位的重复工作造成的

虽然可以设计出特殊的用户体验，但只有在内部可行的情况下，它才能长期持续下去。服务设计有助于减少偏差，消除冗余，节约能源，提高效率，降低成本。

用户体验和服务设计的结合

优化用户体验和服务设计应该是并行的，要付出同样的努力。重要的是要考虑最终用户会遇到什么，同时也要考虑如何从逻辑上提供这种体验。这种关系很容易在a中表现出来服务蓝图．

服务蓝图结构中的UX
在服务蓝图中，基本通道是客户的体验——终端用户为达到特定目标而执行的活动和交互。在上面的通道下面，内部操作是并行映射的。

不良的用户体验通常是由于组织的缺陷——一个内部的弱点。在服务蓝图中，我们将组织的行为与用户的行为相对应。依赖关系是可视化的，业务可以在其根源上发现一个薄弱的泄漏。这些见解不仅改善了用户体验，还通过减少冗余工作和优化工作流程改善了员工体验。

结论

最终，你需要强大的用户体验和服务设计来创造和传递成功的体验。如果不考虑用于创建用户体验的人员或流程，就不可能获得良好的用户体验，而构建终端用户不需要或不能使用的东西也是无用的。

内部问题影响用户体验的质量。简化内部流程可以改善员工的体验，从而使他们能够创造更好的用户体验。