用户体验与服务设计

在我们的服务蓝图当然，我们经常被问及UX（或CX）和服务设计之间的区别。它们是同一枚硬币的两面。

用户体验（就本条而言，等同于客户体验)包括用户与公司互动的所有方面。它包括终端用户遇到的任何东西——例如，应用程序、信息亭、网站或邮件。将用户体验视为什么——用户与品牌互动时的感受。

服务设计指规划和组织业务资源（人员、道具和流程）以提供客户体验。将服务设计视为怎样——如何创建用户体验，以及组织内部如何协调以提供这种体验。

例如，假设遇到一个问题，提示您通过客服聊天。首先，您必须找到并启动实时聊天。您可以沟通您的问题，聊天代理会与您一起解决问题。这些交互以及界面本身构成了用户体验。当您提问时，聊天代理会根据需要在后台工作：检查数据库、填写表单、记录数据库中的任何更改这些任务以及完成这些任务所需的人员和技术都是服务设计的一部分。

糟糕的服务设计会对客户的体验产生负面影响。例如，在上面的场景中，假设在您启动客户服务聊天之后，由于管理不善的匹配流程或缺乏支持人员，需要等待很长时间才能与支持代理连接。当您最终连接上时，您将共享您的个人信息和问题，然后才被转移到专门处理您的类型问题的不同代理。第二个代理要求您重述所有信息，而不是自动从第一个代理检索信息。在这种情况下，缺乏服务设计(流线型的流程、足够的员工和同步的技术)会影响您作为客户的体验。

光靠用户体验是不够的

从历史上看，公司的内部组织是根据各种接触点在客户体验方面——也就是围绕产品和交付渠道。这种方法经常导致市场营销、销售、产品、账单和客户支持等部门被孤立。有些组织甚至可能针对同一产品的不同领域(例如，主页、个人资料、聊天、购物车)有不同的部门(或团队)。

为了达到目标，跨部门和团队的协作是必需的无缝的客户体验．这就是服务设计的切入点。为了促进这种协作，必须在设计上花心思和精力怎样人员、流程和工具一起创建您的目标是交付给客户的体验。客户体验不仅仅是不同渠道的用户体验的总和。不完善的服务设计导致:

• 交付缺口公司想要提供的和它实际提供的之间的差距
• 冗余和浪费资源，是由于不同业务单位的重复工作造成的

虽然可以设计一种特殊的用户体验，但只有在内部可行的情况下，这种体验才能随着时间的推移而持续。服务设计有助于减少不一致，并消除冗余，节约能源，提高效率，降低成本。

用户体验和服务设计的结合

优化用户体验和服务设计应该并行进行，并付出同等的努力。重要的是要考虑最终用户会遇到什么，同时还要考虑如何在后勤上提供这种体验。这种关系很容易在图形中显示出来服务蓝图．

不良的用户体验通常是由于组织的缺陷——一个内部的弱点。在服务蓝图中，我们将组织的行为与用户的行为相对应。依赖关系是可视化的，业务可以在其根源上发现一个薄弱的泄漏。这些见解不仅改善了用户体验，还通过减少冗余工作和优化工作流程改善了员工体验。

结论

最终，您需要强大的用户体验和服务设计来创建和交付成功的体验。如果不考虑用于创建体验的人员或流程，您就无法获得良好的客户体验，而构建最终用户不需要或无法使用的东西是没有用的。

内部问题影响用户体验的质量。简化内部流程可以改善员工的体验，从而使他们能够创造更好的用户体验。