这是我在课堂上经常遇到的问题全渠道用户体验和客户旅程客户体验（CX）和用户体验（UX）是否相同？好吧，答案是肯定和否定——这就是为什么。

神经网络/ g定义用户体验包括一个人与一个公司、它的服务和它的产品互动的所有方面。

最初，这个术语是用来描述用户与组织之间的全部交互。但是，由于它是在计算机是数字交互的主要形式的时代提出的，一些人开始给它一个有限的解释:与一个交互有关，而不是与客户和公司之间的终身关系。相反，术语“客户体验”(CX)被用来描述用户与组织在一段时间内的全部交互。

尽管我们大声反对词汇膨胀和为旧事物创造新的名称，但我们无法与语言进化的方式抗争。无论您是使用较新的术语“客户体验”还是更喜欢较旧的“用户体验”，需要记住的一点是：体验有多个层次，每个层次在为用户提供良好体验方面都同等重要。

不同的范围及其重要性

如果你考虑一个人和一个人在一个人的一生中的关系，你可以在三个不同的层次上定义用户的体验：

  • 这个单交互层，它反映了人员使用单个设备执行特定任务的经验
  • 这个旅程水平，它捕捉了一个人在完成目标时的经历(可能会使用多种互动渠道或设备来实现)
  • 这个关系级别，指在客户关系的整个生命周期内，个人与公司之间的所有互动

在每个级别提供良好的用户体验所需的条件可能会有很大的不同。

交互层

交互级体验通常被理解为用户体验的焦点，它涉及到设计用户与公司之间执行任务的单一交互体验。大多数用户体验设计师在交互级别工作：他们为网站或应用程序设计界面。但互动级体验不仅适用于数字渠道，也适用于物理渠道。互动的例子包括：

  • 通过电话获得支持
  • 在银行的出纳员窗口取钱
  • 在保险公司的网站上提出索赔

这些互动中的每一个都有特定的体验，这只是客户和公司之间关系的一小部分。

在交互级别，我们使用特定于渠道的原则、指导方针和模式进行设计。

旅程水平

下一个阶段是旅程阶段。一个客户旅程是客户为了完成一个目标而经历的端到端流程。此过程可能使用多个设备和交互渠道（例如，web、桌面或移动应用程序、电子邮件、在线聊天、电话）。从技术上讲，如果用户目标作为单个任务完成，并且没有其他相关交互发生，那么客户旅程可以由一次交互组成。然而，大多数旅程都包含一系列相关的互动，旨在完成一个单一的目标。

旅程级别用户体验
在线提交保险索赔的用户体验只是一系列相关交互中的一个交互级体验，这些交互组成了旅程级索赔体验，包括其他交互，如接收确认电子邮件和收到邮件中的支票。

在旅程级提供良好的体验会带来独特的设计挑战，这需要比交互级设计更关注元素的集成和协调。一些旅程级别的挑战包括：

  • 提供一致的跨通道和交互的消息传递
  • 创建无缝的跨通道转换
  • 在互动中提供连贯的外观、感觉和语调
  • 后端技术集成，使客户能够随着时间的推移，以相同的体验质量在渠道之间有效移动

关系级别

用户体验最广泛的范围是关系级别(也就是客户体验)。在关系层面，我们关注的是一个人与一个组织的终身经历，以及他作为该组织赞助人的累积印象。整体层面关注的是员工和公司之间的所有互动和旅程，而不是评估一次互动或一次旅程的质量。一些例子包括:

  • 研究、购买、使用产品以及获得产品支持的综合体验
  • 订阅软件作为服务平台、使用软件、解决问题以及通过终止帐户接收来自组织的新闻稿的经验
  • 在保单有效期内，研究和购买保单，并通过电话、代理和网站与提供商互动的综合体验
关系级用户体验
与保险公司的关系水平将包括从保单生命周期中的第一项研究任务开始的每一次旅程和互动。

一个良好的关系层面的体验需要良好的互动层面和旅程层面的体验，但整体的体验超过了各部分的总和。仅仅拥有良好的互动或旅程体验来获得良好的关系体验是不够的。良好的关系级体验包括有效地将广泛的体验组件组合在一起，如关键客户旅程、广告活动、打印到邮件的项目、产品和服务以及呼叫中心程序，并支持所有不同互动和旅程之间的优雅过渡。关系级体验组件的示例包括：

  • 在内部部门之间进行协调，将意识和采购活动与真正实现收购营销预期的互动级经验联系在一起。
  • 通过预测用户的需求，在正确的时间主动提供正确的内容和服务，成为与用户持续关系的管理者
  • 前端员工培训，利用客户数据，根据用户之前的约定提供个性化支持
用户体验水平
用户体验的三个层次：交互层次的用户体验影响旅程层次的用户体验，然后两者都影响关系层次。用户体验的每一个层次都很重要，都有自己的约束和目标。一个层次并不比另一个更重要。组织应该寻求在每个级别提供良好的用户体验。

结论

使用“UX”或“CX”并不重要，因为如果您对术语有“正确”的解释，它们基本上是同一个意思。重要的是：（1）了解不同的经验范围，并努力优化各个层次的经验；（2）你和你的团队一致地使用这些术语，以减少摩擦和误解。

设计体验不应该只发生在互动层面。当个人经验被设计和评估时，它们通常会通过验收标准。但当你将独立设计的交互组合到现实的用户旅程中，事情往往会开始崩溃，影响更广泛的用户体验。

例如，当在实验室进行测试时，索赔流程可以完美运行并满足用户需求，但如果确认电子邮件中提供的信息与索赔工作流中的消息相矛盾或混淆，则整个过程将中断。如果整个索赔流程在没有适当沟通的情况下发生巨大变化，长期客户可能会面临意想不到的挑战，无法完成曾经轻松的任务。然后，关系级别的用户体验受到影响。

然而，关系层面的体验并不比单一互动的体验更好或更重要。我们已经看到许多宏伟的计划在一些写得不好的UI副本上摇摇欲坠。虽然设计纵向体验很重要，但设计其组件也同样重要。如果人们不能理解你的网站，他们首先就不会成为客户。或者，如果打电话的人在打支持电话时被他们的待遇冒犯了，他们就不会再继续做客户了。

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