这是我在课堂上经常遇到的问题全渠道用户体验和客户旅程客户体验(CX)和用户体验(UX)是相同的吗?好吧，答案是既可以又不可以——下面是原因。

神经网络/ g定义用户体验包括一个人与一个公司、它的服务和它的产品互动的所有方面。

最初，这个术语是用来描述用户与组织之间的全部交互。但是，由于它是在计算机是数字交互的主要形式的时代提出的，一些人开始给它一个有限的解释:与一个交互有关，而不是与客户和公司之间的终身关系。相反，术语“客户体验”(CX)被用来描述用户与组织在一段时间内的全部交互。

尽管我们怒斥词汇膨胀和为旧事物创造新名称，但我们无法对抗语言的进化方式。无论您使用较新的术语“客户体验”还是更喜欢较早的术语“用户体验”，需要记住的一点是:有多个级别的体验，每个级别在向您的用户提供良好的体验方面都是同等重要的。

变化的范围和它们为什么重要

如果你考虑一个人与一家公司在他一生中的关系，你可以将用户体验定义为三个不同的层次:

  • 的单一交互水平，它反映了使用者使用单一设备执行特定任务的体验
  • 的旅程水平，它捕捉了一个人在完成目标时的经历(可能会使用多种互动渠道或设备来实现)
  • 的水平的关系，指的是人与公司之间的所有互动，贯穿于客户关系的整个生命周期

在每个层面上提供良好的用户体验所需要的内容可能是非常不同的。

交互水平

交互级体验通常被理解为用户体验的焦点，它涉及设计用户与公司执行任务时的单一交互体验。大多数UX设计师工作在交互层面:他们为网站或应用程序设计界面。但互动层面的体验不仅适用于数字渠道，也适用于物理渠道。互动的例子包括:

  • 在电话中接受支持
  • 在银行的出纳员窗口取钱
  • 在保险公司的网站上提出索赔

每一种互动都有特定的体验，而这只是客户和公司关系的一小部分。

在交互层，我们使用特定于通道的原则、指导方针和模式进行设计。

旅程水平

下一个阶段是旅程阶段。一个客户的旅程是客户为了完成目标而经过的端到端过程。这个过程可能使用多种设备和交互渠道(例如，网页、桌面或移动应用程序、电子邮件、在线聊天、电话)。如果用户目标是作为单个任务完成的，并且没有发生其他相关的交互，那么从技术上讲，客户旅程可以由一个交互组成。然而，大多数旅程都包含一系列相关的互动，目的是完成一个目标。

旅程级别用户体验
在线提交保险索赔的用户体验只是一系列相关交互中的一个交互级体验，这些交互组成了旅程级索赔体验，包括其他交互，如接收确认电子邮件和收到邮件中的支票。

在旅程层面提供良好的体验会带来独特的设计挑战，这需要更多地关注元素的整合和协调，而不是交互层面的设计。一些旅程级别的挑战包括:

  • 交付一致的跨通道和交互的消息传递
  • 创建无缝的横跨海峡的转换
  • 通过交互传递连贯的外观、感觉和语气
  • 后端技术集成允许客户以相同的体验质量随着时间的推移在不同渠道之间有效地移动

水平的关系

用户体验最广泛的范围是关系级别(也就是客户体验)。在关系层面，我们关注的是一个人与一个组织的终身经历，以及他作为该组织赞助人的累积印象。整体层面关注的是员工和公司之间的所有互动和旅程，而不是评估一次互动或一次旅程的质量。一些例子包括:

  • 研究、购买、使用一种产品，并获得该产品的支持的综合体验
  • 订阅一个软件作为服务平台，使用它，解决问题，并通过终止帐户从组织接收时事通讯的经验
  • 在保单的整个生命周期中，研究和购买保单，并通过电话、代理人和网站与供应商互动的综合经验
用户体验水平的关系
与保险公司的关系级别包括每一次旅行和互动，从保单生命周期中的第一个研究任务开始。

良好的关系级别体验需要良好的互动级别和旅程级别体验，但整体大于部分之和。仅仅有良好的互动或旅程级别的体验是不足以获得良好的人际关系级别的体验的。良好的关系级体验包括有效地将广泛的体验组成部分编织在一起，如关键客户旅程、广告活动、印刷到邮件的项目、产品和服务提供，以及呼叫中心流程，并支持在所有不同的互动和旅程中优雅的过渡。关系级经验成分的例子包括:

  • 在内部部门之间进行协调，将意识和采购活动与真正实现收购营销预期的互动级经验联系在一起。
  • 通过预测用户的需求，在正确的时间主动提供正确的内容和服务，成为与用户持续关系的管理者
  • 对前端员工进行培训，利用客户数据提供基于用户先前约定的个性化支持
水平的用户体验
UX的三个层面:互动层面的UX影响旅程层面的UX，然后两者都影响关系层面。每个层面的用户体验都很重要，并且都有自己的一套限制条件和目标。一个层次并不比另一个更重要。组织应该在每个层次上寻求提供良好的用户体验。

结论

你用“UX”还是“CX”并不重要，因为如果你对这些术语有“正确”的解释，它们的意思基本上是一样的。重要的是:(1)你要理解不同的体验范围，并努力优化所有层面的体验;(2)您和您的团队一致使用这些术语，以减少摩擦和误解。

设计体验不应该只发生在互动层面。当个人经验被设计和评估时，它们通常会通过验收标准。但当你将独立设计的交互组合到现实的用户旅程中，事情往往会开始崩溃，影响更广泛的用户体验。

例如，索赔过程在实验室中测试时可以完美地运行并满足用户需求，但如果确认电子邮件中提供的信息与索赔工作流的消息相矛盾或混淆，那么整个过程就会中断。如果整个索赔流程在没有适当沟通的情况下发生巨大变化，长期客户可能会面临意想不到的挑战，无法完成曾经很容易完成的任务。然后，关系级用户体验受到了影响。

然而，关系层面的体验并不比单一互动体验更好或更重要。我们已经看到许多宏伟的计划因为一些糟糕的UI文案而付之东流。虽然设计纵向体验很重要，但设计其组件也同样重要。如果人们不能理解你的网站，他们就不会成为你的客户。或者，如果打电话的人在打支持电话时受到了冒犯，他们就不会再做客户了。

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