UX故事传达设计

故事是我们生活中很自然的一部分。我们每天讲、读、听故事——从听新闻到讲述当天发生的事情。这些故事是我们回忆和交流经验的方式。

故事对人类记忆的影响已被许多心理学实验充分证明。第一个实验是1932年著名的“幽灵之战”(the War of the Ghosts)实验，在这个实验中，参与者读一个他们不熟悉的印第安人故事。这项研究以及其他许多研究都表明，人们的记忆在一个连贯的故事中，当事实被拼接在一起时，比当它们彼此独立地呈现时要好。而且，尽管人们倾向于记住故事的要点，他们也会调整细节，以配合自己先前的知识和经验。(我们在课堂上进一步讨论故事对人类记忆的影响人类思维和可用性．)

这同样适用于用户体验中的故事。当用户体验故事充分发挥其潜力时，它会创建一个共享的词汇表，增加组织的记忆，让团队专注于一个共同的目标，激发观众的想象力，并说服利益相关者——最终导致买入。本文讨论了如何在用户体验中使用故事叙述。

什么是用户体验故事?

定义:用户体验故事是从用户的角度描述事件;故事中的事件显示了一种经历的演变。

一个成功的故事应该是引人入胜的，能够唤起情感，超越文化和专业知识。它可以描述当前的现状，或者设定在未来。

UX-Story组件

用户体验故事的结构和组成与童话故事、古典戏剧或票房电影相差无几。亚里士多德认为，成功的戏剧是由六个基本要素组成的:情节、人物、思想、语言、音乐和场面。这些元素仍然是现代故事叙述的基本元素，并为下面提到的组件创建基础架构。(虽然在大多数公司环境中，音乐是可选的，但我们建议在你的故事展示中添加一些奇观，可能是一两个道具的形式。)

UX故事包含以下组件:

• 用户。引人入胜的故事必须有一个清晰、充实的主角(或在某些情况下，多个角色)，让观众产生共鸣。想象一个听力有问题的主角。从这个角度来构建你的故事可以让你的观众与你的用户产生共鸣——例如，通过考虑一个平行的视觉体验，这个体验本来只能是听觉的。
• 用户的目标和动机。目标建立了对手头任务的清晰理解，而用户的动机有助于观众看到用户行为和决策背后的含义。例如，在一个关于青少年的UX故事中，她的目标(例如，下载一个新应用)和她的动机一样有价值，这可能是社交认可或交朋友。
• 上下文。背景是用户体验故事发生的背景(时间和地点)。为故事提供一个环境有助于理解设计体验的位置。这种情境也可以作为情节构建的起点——它可以是故事冲突或角色在实现目标之前必须面对的障碍的来源。正确的情境会让你的观众有一些具体的东西去购买。例如，想象一位忙碌的父亲。如果这个角色的周围环境是狂吠的狗，满手的手和生病的婴儿，团队就可以理解它必须设计的环境:混乱，高压力和很少的时间。
• 情节。情节描述了沿着时间轴发生的一系列事件。通常情况下，这些事件会在主角(游戏邦注:即玩家)走向故事高潮时制造紧张和危机。
• 洞察力。虽然前面的四个部分很简单，但洞察是讲故事者必须插入他们的理解并向观众传达情境的重要性的地方。当观众意识到有什么事情处于危险之中，或者主角的核心价值观被破坏时，洞察力就会在情感上变得吸引人。顿悟通常是故事的“顿悟时刻”——团队不知道存在的痛点，但通过研究发现了，或者是将改变用户未来体验的设计突破。
• 场面．奇观指的是故事的视觉部分。这可以是道具、插图或视频。壮观的场面通常会使故事更令人难忘和愉快，并使观众感兴趣和参与其中。

怎样才能创造一个优秀的UX故事

用户及其目标是故事最基本的组成部分，同理心、背景、冲突、情节和洞察力都可以在此基础上构建。一个好的UX故事应该是简单的，但是足够吸引人并且能够被各种用户所接受:从年轻人到老年人，从初学者到专家。把你的故事讲给一个16岁的人，然后是一个60岁的人;他们都理解人物和情节吗?他们是否始终保持参与?如果不是，那就努力让你的故事更容易实现，更吸引人。

一个成功的故事可以从以下几个方面促进设计和开发循环:

• 让用户处于对话的中心。确保你的视角和焦点永远不会从用户身上转移。
• 讨论你可能无法直接解决的话题．故事可以让你以中立的方式提出有争议的话题。
• 将抽象的设计概念具体化。通过将这些元素整合到故事中，你便能够创造出一个背景，让玩家能够共同理解那些难以理解的概念。
• 促进理解和记忆。正如本文开头所讨论的，讲故事能提高记忆信息的能力。
• 为说服和号召行动做好准备。当观众投入到故事中时，角色和情节会更有说服力，更有可能让观众接受。

用户体验故事vs.场景、用例或故事板

很可能您已经在您的工作中使用了多种类型的讲故事——用例、场景、故事板——来说明用户体验的特定方面。尽管这些都是有效且有价值的，但它们与本文中建议的UX故事类型不同。

用例、场景和情节串连板关注于开发正确的动作序列来捕获活动，通常是为了概述需求。它们的主要目的是描述。更常见的是，这些关注的是技术，而不是用户。用例、场景和情节串连板通常缺乏角色发展、情节和用户目标——尽管它们的范围和粒度可能不同。

相反，UX故事是特定的;他们发展了人物、背景和结构完善的情节。观众在离开时清楚地理解了用户的目标和动机。虽然其他讲故事的方法也很有价值，但这些故事——那些向用户传达体验价值的故事——将是本文的重点。专一性意味着可记忆性(这也是为什么人物角色比抽象(如观众细分概况)更容易记忆)。

在设计过程中使用用户体验故事

故事可以写下来、画出来、说出来或记录下来。它们是贯穿设计过程多个阶段的强大工具，可以实现以下每一个目标:

• 总结用户研究。定性用户研究是由故事组成的。这些故事自然存在于观察、调查数据、访谈、客户服务记录、研究笔记和/或对话中。目标是利用这些片段，并在其基础上进行构建，直到你有一个令人信服的叙述，准确地捕捉从研究中收集到的见解。总结用户研究的故事应该:
  • 说明用户的痛点。
  • 反映真实用户的当前体验，而不是您可能希望为他们提供的理想体验(换句话说，观点应该是“现状”，而不是“将来”)。
  • 连接多个数据源。
  • 避免规定设计解决方案。
• 生成的想法。在你从研究中收集到故事之后，你可以用它们来推动创新。利用现有的故事，并开始改变它们，以发现增强用户体验的方法。在这种背景下，故事的主要目的是生成;因此，推迟判断和接受疯狂的想法是关键。从你的现状(来自用户研究)开始，问自己“如果”。以小组为单位进行头脑风暴，在一个圆圈里讲故事，每个人都随着故事的发展加入故事。
• 表达抽象的概念。体验自然是很难交流的，尤其是当它们还处于想法阶段时。用户体验故事是通过关注从体验中获得的用户价值来表达抽象概念的强大方法。与其描述用户在应用中点点滴滴移动的有限细节，不如讲述用户在应用出现之前所做的事情，她所经历的痛苦，以及应用是如何缓解这种痛苦的。说明如何使用新产品的故事比功能需求或建议特性的待办事项列表更有凝聚力、更全面、更有意义。当通过UX故事传达抽象概念时，目标是:
  • 保持故事的高水平，这样反馈就与概念相关(而不是与视觉或界面相关)
  • 制作一个吸引人的从头到尾的故事。
  • 关注整体体验，而不是不熟悉的技术。
• 说服观众。用户体验工作的一个关键成功因素是它从涉众——从开发人员、产品经理到高管——那里获得了多少信心。UX故事在说服玩家时非常有用，因为它们超越了专业知识和偏见。它们使每个人都能理解和同意共同的目标;它们帮助观众与用户产生共鸣。故事也可以成为有形的工件，可以根据需要分发或引用。
• 评估设计。故事可以作为衡量成功的基线。尝试从同一个用户的角度重新讲述故事，但使用更新后的设计。痛点去掉了吗?有新的痛点出现吗?

一个团队要解决一个问题。它收集用户数据，以推动以用户为中心的创新想法。在努力研究一个可行的、经过审查的解决方案之后，团队成员准备将其提交给高管。

团队遍历每个屏幕，描述特性和功能。当讨论的时候，一些利益相关者睡着了，而另一些人则对分歧感到不满。

团队决定以不同的方式呈现设计，而不是逐屏呈现。这个团队讲述了一个关于爱丽丝的感人故事——她是谁，是什么激励着她。高管们被置于她一天的背景中:被困在雨中，迟到。

爱丽丝的脑子里开始闪过各种想法。公共汽车会晚到几点?她会被解雇吗?她要呆到很晚而不去接孩子吗?但也许爱丽丝不应该这样……”通过引人入胜的故事，执行人员能够达成与团队相同的理解和结论。

UX故事的风险

你的故事必须植根于用户体验数据;否则，你可能更相信你的故事，而不是你的用户，最终产品满足想象的需求。为了避免这种危险，随着你的故事的发展，你需要定期与最终用户联系，并确保你能够立足于真正的痛点和需求。

结论

用户体验故事是一种沟通工具，可以用来代替远离用户的枯燥任务检查表。它们提供了一种自然、吸引人的方式来分享行为、观点和态度。

用户体验故事最终是关于了解你的用户以及如何吸引他们。一定要考虑到观众对故事背景的认识。找到一种方法，以一种固定的、令人难忘的方式结束故事，可以促进围绕你选择的话题的对话。

在许多商业环境中，讲故事让人感到陌生和不舒服，但故事可以激发听者的想象力。这种丰富的沟通方式有助于为说服或号召行动奠定基础，最终完善手头的设计。

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参考

Quesenbery, W.， & Brooks, K. 2010。为用户体验讲故事:为更好的设计打造故事。罗森菲尔德媒体,LLC。