我们的研究
为了了解用户体验专家(UX)和产品经理(PM)如何看待他们的角色，以及这些角色之间的关系，我们进行了一项调查，旨在回答以下问题:
- 其他角色是否超越PM和UX的工作范围，如果是，频率如何？
- 哪些角色与PM和UX重叠?
- 为什么会出现重复工作?
- 工作重叠的影响是什么？
- PM和UX认为哪些活动和交付物由谁负责？
- 谁掌握着这个组织的权力？
本文讨论了前四个问题。一个同伴的文章涵盖了最后两个。
本文中的分析来自372个来自专业人士的反馈，他们描述了自己在UX(279人)或PM(93人)中的主要角色。整个调查包括了500多份回复，这些回复来自于在产品开发中从事不同工作的人。
大多数受访者（60%）在PM或UX领域工作了3-10年，21%的受访者工作不到两年；超过10年，占19%。
大多数受访者(54%)来自美国;第二大群体(27%)来自欧洲。
PM和UX都有其他人复制他们的工作，但UX有更多
我们要求参与者在1到4的范围内评价其他人重复他们的工作产生负面影响的频率:
调查问题:有多少次别人会消极地重复你的工作?例如，你在另一个角色中做或做同样的事情，或工作被故意重复?1 ~ 4级:1 =从不，2 =很少，3 =有时，4 =经常。提供了一个文本字段供评论。
PM和UX的专业人士报告说，其他人更经常地干扰他们的工作。总的来说，用户体验觉得其他人比PM更容易干扰他们的工作（2.6对2.4）。这一差异在p<0.05时具有统计学意义。两个平均值均显著大于2，这一点对应于罕见的重叠。
长期以来，PM和UX领域的工作人员在满足客户需求、将产品团队团结在以用户为中心的工作中以及领导团队协作方面有着相似的目标。UX和PM传统上也负责类似的任务，如研究、分析和分享发现，并担任用户知识的大使。因此，这项调查的证据表明PM和UX之间的工作重叠并不令人惊讶，尽管它仍然令人不安。
与PM和UX重叠的角色
现在我们已经确定了重叠的发生，让我们看看哪些角色重复了PM或UX工作。我们询问参与者，他们的工作中有多少其他特定的角色介入:
调查问题:别人做或者认为他们应该做你认为是你工作的一部分的事情的频率是多少?对于每个角色——内容、CX、开发、营销、产品管理、产品负责人、支持、QA、UX、其他——选择这个角色的人做你的工作的频率，从1到4个等级:1 =从不，2 =很少，3 =有时，4 =经常。提供了一个文本字段供评论。
pm和ux重叠较少的角色是问答和支持;平均值与2有显著差异。
PMs表示，以下角色与他们的角色重叠的情况非常罕见(平均与2有显著差异，p<0.05):
- 市场营销(2.25)
- 用户体验（2.37）
- 产品负责人(2.44)
- 其他产品经理(2.71)
相反，用户体验感觉到了这一点所有其他角色(支持和问答除外)重叠对他们的工作(平均水平明显大于2;p < 0.05)。
当比较PM和UX时，我们发现UX报告的重叠明显多于PM (p<0.05)，以下角色:
- CX（2.50对2.04）
- 开发(2.53 vs. 2.01)
- 产品负责人(2.75 vs. 2.44)
- 其他UX用户(2.84 vs. 2.37)
有趣的是，这两组人从产品经理那里感受到的重叠频率相同(2.74和2.70)。
请注意，PM和UX都报告说，与他们相同角色的其他人会更多地干涉他们的工作。
不同角色的人可能有共同的技能和责任。然而，正如我们接下来将看到的，重叠是有代价的，因此有机会更好地定义跨功能组以及相同功能组中的职责。特别是，用户体验人员的职责似乎比pm的职责更加模糊，需要与其他角色明确区分开来。
重叠工作的缺点
到目前为止，我们已经确定角色重叠的情况非常罕见，用户体验专业人士尤其容易受到影响。但是这种重叠会造成什么伤害吗?以下调查问题回答了这个问题:
调查问题:当你认为别人的工作是你工作的一部分时，它会产生什么影响?评价对以下因素的影响:我的工作绩效，我的工作满意度，我正在从事的产品或服务，其他人对我的团队的看法，其他人对我的看法:负面影响= 1，没有影响= 2，积极影响= 3。提供了一个文本字段供评论。
当我们汇总所有受访者的数据时，我们发现他们都报告了对工作满意度(平均1.5)、他们所从事的产品和服务(平均1.76)以及其他人对团队的看法(平均1.76)的负面影响。这些评分均显著低于2，中性点(p <0.05)。
对产品和服务的影响是由我们的UX受访者驱动的，他们认为工作重叠在这个维度上的负面影响比PM受访者报告的更明显(1.60 vs. 1.97, p <0.05)。
当被问及重叠工作对工作绩效的负面影响时，PM和UX均未报告有显著影响。换句话说，他们不相信他们的努力会比没有重叠工作时少。
受访者被提供了空间来评论重叠工作的影响。他们的评论与评级一致;他们提到，重复工作会降低工作满意度和产品质量，并在多个方面浪费时间和精力:不仅实际工作做了两次，而且还必须花费精力来决定谁应该被授予荣誉和承担责任，如何建立和维护地位和信誉，以及如何驾驭组织政治。以下是一些有代表性的评论:
PM:“当我让其他人复制我的工作时，这会对士气产生负面影响。我有时会质疑自己是否在为团队增加价值，或者我的角色应该是什么，这些都会削弱我的信心。”
UX:“这让我们的项目团队在谁负责设计的问题上产生了困惑，并保持了共识效应。这也使得UX团队很难对我们的产品提供设计治理，从而导致不一致的体验。就我个人而言，这只是一种令人沮丧的解决方案跳跃和争夺席位。”
PM:“一般来说，如果其他人做我的部分工作，不仅会降低我对团队的价值，还会让问责变得困难。”
UX:“负面影响会发生，因为虽然每个人都应该在设计过程中提供想法，但当你投入时间学习并在某方面建立职业生涯时，其他人似乎也认为他们可以做到，而没有背景或培训，这是令人沮丧的。”
PM:“这让我感觉好像我没有在做我的工作，或者我很‘懒惰’，让别人来承担我的部分角色。”
UX:“这降低了我对自己和工作的信心。”
PM:“当功能专家的意见被忽视时，产品或服务往往会受到负面影响，导致返工和浪费时间。”
重复工作的原因
为了理解受访者对重复作业的解释，我们给了他们以下的多项选择题:
调查问题:你觉得你和别人做重复的工作是出于什么原因?你们都想做正确的事。你的工作描述不清楚。他们的工作描述不清楚。缺乏领导能力，你的个性，他们的个性，他们喜欢参加活动。你的团队没时间帮忙。他们认为自己擅长于这些活动。他们不相信别人能把事情做好。(最多选择3个答案。)
没有人愿意做不必要的工作，或伤害同事或产品。那么为什么会发生这种情况呢?
下表总结了收到的对本调查问题的回应。
用户体验受访者选择这个答案的百分比 |
选择该答案的PM应答者的百分比 |
用户体验和PM之间的差异有统计学意义吗? |
|
缺乏领导能力 |
54％ |
42％ |
略微显著（p=0.07） |
你们都想做正确的事 |
46％ |
66％ |
是（p<0.05） |
他们认为自己擅长于这些活动 |
46％ |
34％ |
没有 |
你的工作描述不清楚 |
28% |
26% |
没有 |
他们的工作描述不清楚 |
19％ |
26% |
没有 |
他们的个性 |
18％ |
21% |
没有 |
你的团队没有时间帮忙 |
13% |
17% |
没有 |
他们喜欢这些活动 |
08% |
10％ |
没有 |
你的个性 |
05% |
6% |
没有 |
他们不相信别人能把事情做好 |
0 |
0 |
没有 |
在所有原因中，所有参与者都被选中以下三个原因明显多于偶然(p < 0.05;随机选择一个的概率为30%，因为每个参与者可以从9个选项中选择3个):
- 做重叠工作的人是想做正确的事。
- 该组织缺乏领导能力。
- 做重叠工作的人认为他们对活动很熟练。
PM受访者明显比UX受访者更倾向于选择“尝试做正确的事情”（66%对46%；p<0.005）。与PM受访者相比，UX受访者更倾向于提及“缺乏领导能力”（54%对42%；p=0.08）和“他们认为自己很熟练”（p=0.1）。
过度的热情和良好的意图可能会导致一些工作重叠。令人振奋的是，PM和UX似乎在寻找他们同事的优点，在工作重叠的首要原因中选择积极的目的。这一发现表明组织中普遍存在尊重和同理心的态度。
PM和UX受访者都呼吁领导者与个人保持一致，了解需要做什么，由谁来做，以及团队、产品和个人的优先级。以下是一些有代表性的评论:
PM:“每个人都想做正确的事情，但我们需要明确的指导和升级点，以帮助消除不确定性。”
UX:“我认为我的组织在定义泳道方面有很多问题，所以这是一个问题。”
PM:“有时候，我感觉自己的价值或职责没有被其他人很好地定义或理解。”
人类并不以高度的自我意识和认识自己的优势或不足而闻名。让人们自己决定他们在工作中擅长什么，对产品和组织都是有害的。此外，如果人们不确定他们的责任，他们可能会倾向于那些他们认为会给他们带来认可的任务，即使这些可能不是组织需要从他们身上得到的。
协作和重叠
重叠并不等于协作。来自PM和UX的评论都表达了与其他功能小组一起工作的期望和愿望。但他们明确区分了以下两种情况:一种是公开合作，有明确的责任和良好的沟通;另一种是干扰他人的工作，混淆或破坏他人的工作。最基本的观点是，合作是有价值的，但侵犯不是。
一位UX受访者对合作的看法:
“团队合作很重要，每个人都应该对自己所做的事情负责。每一项工作都应该提高工作的整体质量，但它不应该导致双重工作，它应该是协作的。”
结论
让我们回顾一下我们的发现:
- 工作重叠相对频繁;比起PM, UX更常出现这种情况。
- 部分重叠是在相同的角色中，无论是PM还是UX。
- 当PM的工作与市场营销、产品负责人和UX有重叠时，UX的工作与PM、产品负责人、开发、市场营销、内容(通常是UX的同义词)、CX和其他(未知的)角色有重叠。这个结果表明在大多数组织中用户体验的职责是非常模糊的。即使是那些PM和UX报告有重叠的角色，UX报告的重叠也更频繁。
- 重叠会对工作满意度和其他人对团队的看法产生负面影响;用户体验受访者认为这也会对他们所从事的产品质量产生负面影响。
- 根据我们的调查对象，重复工作背后的主要原因是希望做正确的事情，缺乏领导能力，以及重叠者认为他们有能力完成任务。
虽然调查结果揭示了与工作重叠有关的问题，但它也揭示了合作和高质量工作的愿望。即使在谈到问题时，受访者也没有相互指责，也没有“我们对他们”的态度。相反，他们对其他角色给出了平衡、同情的评价。我们相信人们真的在寻求理解他人，以及如何和谐地一起工作。
不同角色之间的自然紧张和协作可以是健康和激励的。但工作重叠是有害的。它破坏了团队的信誉，进而破坏了团队的有效性。它浪费时间，因此资源得不到有效利用，并在个人和功能团体之间造成不必要的摩擦。它降低了工作满意度，损害了向客户提供的产品和服务的质量。所有这些都会影响履行和最终的保留。生产力或优秀员工的损失可能会给企业带来严重后果，而不快乐的人和糟糕的产品会让世界变得不那么快乐。
如何避免这些问题?对于组织中的每个角色和每个项目，清楚地定义人员的职责。此外，每个人都应该与其他职能小组分享各自岗位所需的专业知识，以便每个人都能更好地理解每项工作的细微差别和复杂性。领导人应该寻找重叠的问题，并就谁应该在什么时候对什么负责进行公开讨论。
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