用户体验映射方法比较:备忘单

设计和开发产品通常涉及一个拥有不同背景和经验的大型团队，他们必须在项目目标、用户需求和行为，甚至涉及的组件流程方面保持一致。这种共识通常是通过可视化（通常称为映射）建立的。映射可以理解并描述与产品相关的各个方面和过程。

四种类型的映射

本文概述了四种常用的映射、它们的定义特征以及何时使用它们：

• 共情映射
• 客户旅程地图
• 经验映射
• 服务蓝图

此外，本文将概述在一个简单的三步方法框架中创建这些映射之前必须做出的决策。

移情的映射

移情图帮助团队成员了解用户的心态。

定义：一移情图是一种工具，用于表达我们对特定类型用户的了解。它将用户知识具体化，以便1）创建共享的理解，2）帮助决策。

特点：

• 地图被分成4个象限:“说”、“想”、“感觉”、“做”。
• 它显示了用户对与产品相关的任务的看法。
• 它不是按时间顺序或顺序排列的。
• 每个角色或用户类型都有一个共情图(1:1映射)。

为什么要使用它：

• 为用户建立同理心
• 强制对齐和理解用户类型的步骤

何时使用：

• 任何设计过程的开始
• 对用户访谈中的研究笔记进行分类时

客户旅程地图

客户旅程地图关注特定客户与产品或服务的互动。

定义：A.客户旅行地图是一个人为了实现与特定业务或产品相关的目标而经历的过程的可视化。它用于理解和解决客户需求和痛点。

在其最基本的形式中，旅程映射首先将一系列用户目标和行动编译成时间轴框架。接下来，为了创造一个故事，用户的想法和情感将充实骨架。最后，叙述被压缩成可视化，用于传达将告知设计过程的见解。

特点：

• 该地图与特定的产品或服务绑定。
• 它分为4条泳道：阶段、行动、思想、心态/情绪。
• 它反映了用户的观点：
  • 包括她的心态、思想和情感
  • 省略大部分过程细节
• 它是按时间顺序排列的。
• 每个角色/用户类型有一个映射(1:1映射)。

为什么要使用它：

• 精确定位引起痛苦或快乐的特定客户旅程接触点
• 打破条条框框，创建一个共享的、组织范围的对客户旅程的理解
• 将旅程中关键接触点的所有权分配给内部部门

何时使用：

• 在设计过程中的任何时候，作为整个产品设计周期中团队的参考点

经验映射

体验地图在用户类型和产品之间概括客户旅程地图的概念。

定义：体验地图是“普通”人员为了实现目标而经历的整个端到端体验的可视化。这种体验与特定的业务或产品无关。它用于理解一般的人类行为（与客户旅程图相反，客户旅程图更具体，更关注与特定业务相关的信息）。

特点：

• 它与特定的产品或服务无关。
• 它分为4条泳道：阶段、行动、思想、心态/情绪。
• 它提供了一个普遍的人类视角；它不是特定于特定用户类型或产品/服务的。
• 它按时间顺序描述事件。

为什么要使用它：

• 了解人类的一般行为
• 创建对产品/服务不可知的体验的基本理解

何时使用：

• 在绘制客户行程图之前，以了解一般人类行为
• 将多个体验（工具和特定用户不可知）融合到一个可视化中时

服务拟定计划

服务蓝图与客户旅程地图相对应，以员工为重点。

定义：A.服务蓝图可视化不同服务组件（人员、道具（物理或数字证据）和流程）之间的关系，这些组件与特定客户旅程中的接触点直接相关。

将服务蓝图视为客户旅程地图的第二部分。与客户旅程图类似，蓝图在跨越许多服务相关产品的复杂场景中起着重要作用。蓝图是一种理想的体验方式，它是全渠道的，涉及多个接触点，或者需要跨职能工作（即多个部门的协调）。

特点：

• 它绑定到一个特定的服务。
• 它分为4条泳道：客户行动、前台行动、后台行动和支持流程。
• 它反映了本组织的观点：
  • 关注服务提供商和员工
  • 省略大部分客户细节
• 它是按时间顺序和等级划分的。

为什么要使用它：

• 发现组织中的弱点
• 确定优化的机会
• 沟通跨部门的努力
• 分解筒仓并创建一个共享的、组织范围的、对如何提供服务的理解

何时使用：

• 客户行程绘制后
• 在进行组织或过程更改之前
• 在内部定位漏斗或断点时

三步决策框架

在开始任何映射工作（无论类型）之前，必须做出3个决定：

1.当前（现状）与未来（未来）

这个决定涉及到可视化中描述的行为和状态：它们是反映当前的世界状态还是期望的世界状态？

• 当前映射基于您正在映射的对象的实际“当前”状态。当映射目标是识别和记录现有问题和痛点时，这种方法非常理想。使用当前状态图帮助分析研究，或使团队围绕数据验证问题保持一致。
• 未来的映射基于用户类型、体验或未来服务结构的“理想”状态。未来状态图有助于重塑和设想用户或体验在未来的感受。使用未来状态图为产品或服务的理想形式设定基准或目标。

2.假设与研究

此决定取决于将用于构建映射的输入类型。

• 假设映射基于团队或组织内现有理解的累积。这种方法是一种很好的方法，可以合并多个现有团队视图，创建研究计划（基于假设图中出现的差距），并朝着更高保真、基于研究的图迈出第一步。
• 研究制图是基于专门为建立地图而收集的数据。当有时间和资源用于创建研究计划时，这种方法是最好的。虽然这种方法创建了最好的地图，但它需要时间和大量的投入。无论你从哪里开始，你的地图都应该是迭代的，并根据新发现不断更新。

3.低保真与高保真

此决定与最终地图可视化的质量有关。

• 低保真度贴图未经抛光，通常使用便签以一种灵活的、粗糙的方式。这些地图最好是在过程的早期部分。低保真度意味着很少的承诺或创造努力，并授权人们在需要时进行协作、修改和更新。使用便利贴(直接贴在墙上，或者使用像Mural.co这样的电子工具)或协作的excel表格。
• 高保真地图经过抛光、数字化创建，最终外观。高保真贴图是创建将在许多人之间共享的工件的最佳方法。高保真度可能更容易阅读，但由于产品的“成品”性质，灵活性较差。这些地图通常以数字方式创建，然后分散。

结论

所有UX映射都有双重好处。首先，创建地图的过程强制对话和一致的心理模型。其次是共享工件映射结果可用于团队、组织或合作伙伴之间，以传达对用户或服务的理解。随着团队的前进，这个工件也可以成为决策的基础。

使用一种映射方法而不是另一种映射方法不会使项目成功或失败。理想情况下，将根据需要在流程的不同点使用所有四种方法的组合，以创建对用户和组织的深入理解。

在我们的全日制课程中学习并实践以下每种绘图方法：

• 用设计思维产生大创意(同理心地图)
• 旅程映射以了解客户需求（体验地图和客户旅程地图）
• 服务拟定计划（服务蓝图）

参考文献

凯尔，贝丝。怀孕经验图。http://www.bethkyle.com/portfolio-item/pregnancy-experience-map/