设计和开发一个产品通常需要一个由不同背景和经验的人组成的大团队，他们必须在项目目标、用户需求和行为，甚至涉及的组件过程方面保持一致。这种常见的理解通常是通过可视化(通常称为映射)构建的。映射可以理解并描述与产品相关联的各个方面和过程。
四种映射类型
本文概述了四种常用的映射、它们的定义特征以及何时使用它们:
- 移情的映射
- 客户旅程映射
- 经验映射
- 服务拟定计划
此外，本文将概述在简单的三步方法框架中创建任何这些映射之前必须做出的决策。
移情的映射
同理心的地图帮助团队成员理解用户的心态。
定义:一个移情地图是一种工具，用于阐明我们对特定类型用户的了解。它将用户知识外部化，以便1)创建共享的理解，2)帮助决策。
特点:
- 地图被分成4个象限:“说”、“想”、“感觉”、“做”。
- 它显示了用户对于与产品相关的任务的观点。
- 它不是按时间顺序排列的。
- 每个角色或用户类型都有一个共情图(1:1映射)。
为什么使用它:
- 为你的用户建立同理心
- 强制对齐和理解用户类型
何时使用:
- 任何设计过程的开始
- 对用户访谈的研究笔记进行分类时
客户旅程映射
客户旅行地图关注特定客户与产品或服务的互动。
定义:一个客户旅行地图是一个人为了实现与特定业务或产品相关的目标所经历的过程的可视化。它用于理解和解决客户的需求和痛点。
在其最基本的形式中，旅程映射首先将一系列用户目标和行动编译成时间轴框架。接下来，为了创造一个故事，用户的想法和情感将充实骨架。最后，叙述被压缩成可视化，用于传达将告知设计过程的见解。
特点:
- 该地图与特定的产品或服务绑定。
- 它被分为4条泳道:阶段、行动、思想、心态/情绪。
- 它反映了用户的观点:
- 包括她的心态、想法和情绪
- 省略大部分过程细节
- 它是按时间顺序排列。
- 每个角色/用户类型有一个映射(1:1映射)。
为什么使用它:
- 精确定位引起痛苦或快乐的特定客户旅程接触点
- 打破竖井，建立一个共享的，全组织范围内的客户旅程的理解
- 将旅途中关键接触点的所有权分配给内部部门
何时使用:
- 在设计过程中的任何一点，作为整个产品设计周期中团队的参考点
经验映射
体验地图在用户类型和产品之间推广客户旅程图的概念。
定义:体验地图是“一般”人为了实现目标而经历的整个端到端体验的可视化。这种体验与特定的业务或产品无关。它用于理解一般的人类行为(与客户旅程图相反，后者更具体，专注于特定的业务)。
特点:
- 它与特定的产品或服务无关。
- 它被分为4条泳道:阶段、行动、思想、心态/情绪。
- 它提供了一个普遍的人类视角;它不是针对特定的用户类型或产品/服务。
- 它按时间顺序描述事件。
为什么使用它:
- 理解一般的人类行为
- 建立对产品/服务不可知论的体验的基本理解
何时使用:
- 在客户旅行地图之前，以获得对一般人类行为的理解
- 当将多个体验(工具和特定用户不可知论)聚合到一个可视化时
服务拟定计划
服务蓝图与客户旅程图对应，以员工为中心。
定义:一个服务蓝图可视化不同服务组件之间的关系——人、道具(物理或数字证据)和流程——它们直接与特定客户旅程中的接触点联系在一起。
把服务蓝图看作是客户旅程地图的第二部分。与客户旅程图类似，蓝图在跨越许多服务相关产品的复杂场景中非常有用。蓝图是实现全方位、涉及多个接触点或需要跨职能工作(即多个部门的协调)的经验的理想方法。
特点:
- 它绑定到一个特定的服务。
- 它被分为4个泳道:客户行动、前台行动、后台行动和支持过程。
- 它反映了组织的观点:
- 关注服务提供者和员工
- 省略大部分客户细节
- 它是按时间顺序排列的。
为什么使用它:
- 发现组织中的弱点
- 确定优化的机会
- 跨部门合作的桥梁
- 打破竖井，创建一个共享的、组织范围内的服务如何提供的理解
何时使用:
- 客户行程绘制后
- 在进行组织或过程更改之前
- 在内部定位漏斗或断点时
三步决策框架
在开始任何映射工作(无论类型)之前，必须做出3个决定:
1.当前(现状)与未来(将来)
这个决定涉及到可视化中描述的行动和状态:它们是反映世界的当前状态还是期望的世界状态?
- 当前映射基于您所映射的实际“今天”状态。当映射的目标是识别和记录现有的问题和痛点时，这种方法是理想的。使用当前状态图来帮助分析研究或围绕数据验证的问题使团队保持一致。
- 未来的映射基于用户类型、体验或将来服务结构的“理想”状态。未来的状态图有助于重新设计和构想用户或体验在未来的感受。使用未来状态图来为您的产品或服务的理想形式设定基准或目标。
2.假设与研究
这个决定取决于您将用于构建映射的输入类型。
- 假设映射基于团队或组织中现有理解的积累。这种方法是一种很好的方法，可以合并多个现有的团队视图，创建一个研究计划(基于你的假设图中出现的缺口)，并向一个更高保真度的、基于研究的地图迈出第一步。
- 研究制图是基于专门为建立地图而收集的数据。当有时间和资源用于创建研究计划时，这种方法是最好的。虽然这种方法创建了最好的地图，但它需要时间和大量的投入。无论你从哪里开始，你的地图都应该是迭代的，并根据新发现不断更新。
3.低保真与高保真
这个决定与最终地图可视化的质量有关。
- 低保真度的地图通常是未经润色的便签以一种灵活的、粗糙的方式。这些地图最好是在过程的早期部分。低保真度意味着很少的承诺或创造努力，并授权人们在需要时进行协作、修改和更新。使用便利贴(直接贴在墙上，或者使用像Mural.co这样的电子工具)或协作的excel表格。
- 高保真的地图经过打磨，数字化创建，看起来很完美。高保真度的地图对于创建将被许多人共享的工件来说是最好的。高保真度易于阅读，但由于产品的“成品”性质，灵活性较差。这些地图通常是数字化的，然后分散开来。
结论
所有UX映射都有两个好处。首先，创建地图的过程迫使对话和对齐的心智模型。第二,共享工件由映射产生的结果可以用于您的团队、组织或合作伙伴之间，以表达对您的用户或服务的理解。随着团队的推进，这个工件也可以成为决策制定的基础。
使用一种映射方法而不是另一种映射方法不会使项目成功或失败。理想情况下，将根据需要在流程的不同点使用所有四种方法的组合，以创建对用户和组织的深入理解。
在我们全天的课程中学习和实践这些映射方法:
- 用设计思维产生大想法(同理心地图)
- 旅程映射以了解客户需求(体验地图及顾客旅程地图)
- 服务拟定计划(服务蓝图)
参考文献
凯尔,贝丝。怀孕经验地图。http://www.bethkyle.com/portfolio-item/pregnancy-experience-map/
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