UX债务:如何识别、优先化和解决

不断地优先考虑快速和简单的解决方案可以帮助我们在短期内达到发布日期，但随着时间的推移，反复选择快捷方式将给我们留下越来越多的负面影响我们的用户的体验问题。这些问题被称为用户体验债务，如果长时间不解决，就会导致昂贵、耗时的问题，需要在以后努力解决。敏捷团队由于定期发布新特性和功能的压力加大，他们特别容易产生UX债务。然而,用户体验债务可以在任何项目中积累，不管采用什么开发方法，太多会导致信任、流量和收入的损失。在本文中，我们定义了用户体验债，并展示了如何识别它;我们还讨论了如何优先考虑ux债务问题并解决它们的方法。虽然这些方法是为敏捷环境设计的，但它们可以很容易地适用于其他开发过程。

什么是UX债务?

UX债务类似于它的技术对等物，称为技术债务．技术债务最初由Ward Cunningham在1992年提出，指的是推出更快或更简单的技术解决方案，而不是发布最佳方案所带来的额外时间和精力成本。这意味着在发行后必须返回并修复问题的成本总是高于最初发行理想的解决方案(即，债务以高利贷利息偿还)。与技术债一样，UX债也经常发生在设计师和研究人员在紧迫的时间期限或不切实际的项目约束下工作时。其他影响用户体验的因素包括:

• 跳过用户测试
• 无视品牌标准和风格指南
• 由委员会设计
• 误解产品愿景
• (二)取得或者合并其他产品的
• 糟糕的沟通或文档
• QA测试不足
• 遗留代码或延迟的重构

为什么在启动之前修复用户体验问题比在启动之后修复更贵?原因有很多。首先，重新设计和重新编码会消耗很多资源:团队必须重新熟悉已经发布的功能的细微差别和细节，花时间调试它们，然后可能重新调整软件的其他部分。从纯软件工程的角度来看，对开发人员来说，第一次编写正确的UI代码要比修改已发布的代码容易得多。但用户体验债务的额外成本也有用户体验方面的原因:

• 推出一个次优的设计会影响长期的市场份额，因为很多客户会给你一次尝试，然后当设计太困难或不能满足他们的需求时就放弃了。即使你以后纠正了他们的抱怨，用户也不会知道，因为一旦他们有了不好的体验，他们不会重新取样你的网站或产品。
• 用户将习惯于糟糕的设计。然后，在你改变设计后，人们将被迫改变他们的习惯，并因此而恨你。
• 为整体用户体验的任何特定组件反复更改设计都会降低一致性和一致性的感觉。
• 你的失败将永远活在互联网上。由于学习是社会化的，用户将会继续通过博客、留言板、视频频道和其他讨论旧版本的资源“了解”你的错误。这些过时的信息不仅对你的用户有害无益，而且还会吓跑那些遇到关于糟糕设计的描述和人们发现并发布的任何尴尬的变通方法的新用户。

任何UX债务都将招致这些成本。但是用户体验债务拖欠的时间越长，这些成本就会越高(可以把“复利”当作一个类比)。

用户体验债的一个例子可以在联邦快递的网站上看到，它出现在产品页面的传送带上，用于印刷海报。最初，旋转木马展示了四种相关产品;然而，单击右箭头查看更多相关产品只显示一个额外的项目。而不是用更多的图片和相关产品的链接填充内容区域，旋转木马显示空白。寻找邀请函或类似印刷材料的用户可能会因为这个传送带中缺少相关产品而感到沮丧。联邦快递应该向传送带添加更多相关产品，或者更新功能，以适应不同数量的内容。随着时间的推移，团队很容易忘记这些看起来很小的问题，当有压力转移到其他优先事项时，回去解决这些问题的可能性减少了。然而,这些问题确实会影响用户并且应该被处理以保持网站的完整性。

尽管这个词债务对于大多数人来说是令人生畏的，这个比喻并不意味着应该不惜一切代价避免UX债务。特别是在使用敏捷时，在某些情况下，市场的速度和满足发布日期的压力需要节省时间的替代方案。虽然某些类型的UX债务(比如集成问题、不一致问题，以及保持一个解释和统一整个用户体验的简单概念模型的问题)在敏捷中更有可能出现，但任何有意导致UX债务的决策都应该谨慎和集体地做出。考虑一下，为了更快地进入市场，是否值得冒着影响用户感知的风险，以及随后修复问题的高昂成本。如果答案是肯定的，那么用户体验债务就应该被跟踪、管理，并逐渐偿还，这样用户就不会注意到它，并完全放弃网站或应用程序。

识别用户体验债务

用户体验债包括由于推出快速、简单或粗心的解决方案而对用户产生负面影响的任何持续问题。无论是有意还是无意的引入，重要的是在这些体验中寻找UX债务，这些债务容易累积:

• 用户界面(按钮、链接和视觉样式)
• 交互设计(从一个页面移动到另一个页面，动画和滚动效果)
• 复制、内容和消息传递(标签、标题和书面文本)
• 信息架构(导航结构和内容分类)
• 可访问性元素(对比、视觉焦点指示、文本替代等)
• 客户旅程的一致性
• Omnichannel无缝性

例如，赛门铁克(Symantec)投资者关系网站上的一份新闻稿，其正文对比度太低，以至于被认为是不可访问的。虽然低对比度不是一个bug，但它是一个UX负债的例子，可能会对低视力或色盲用户产生负面影响。根据WCAG指导方针，文本和背景颜色之间的对比度应该是4.5比1的正常大小的文本。本网页的文字颜色与背景颜色的对比比率仅为3.2比1，因此太低，不适合阅读。赛门铁克应该选择一种符合易访问性标准的body-copy颜色，现在必须记住返回并修复这个UX负债问题。

发现用户体验债的最好方法是经常获得真实的用户反馈各种各样的方式．尽管你应该总是在发布sprint特性之前进行用户测试，但持续的测试也应该至少每月进行一次，并专注于关键流程用户经常做的现实任务在你的网站或申请中。这种方法将帮助您了解用户体验的总体状况，并识别最严重的问题。其他用户反馈方法可以帮助你找到UX债务:

• Site-intercept调查
• CSAT或NPS分数
• 客户服务报告的问题

除了用户反馈，与整个产品团队建立循环时间，包括开发人员，以检查网站或应用程序的整体运行状况。为团队的其他成员展开讨论，提出任何可能对用户体验产生负面影响的UX或技术负债项目。产品管理也可以提出由领导或其他利益相关者发现的债务相关问题。如果可能的话，分享来自分析在讨论过程中，这样团队就可以一起决定是否需要进一步的调查来确定债务。

UI中的不一致性可以被认为是UX的债务，但并不总是如此。在符合品牌指导方针的用户界面中，偶尔会出现轻微的差异，但不会给用户带来问题。例如，在A/B测试期间，可能会有一些暂时的UX问题，直到团队理解哪个变量是最佳的，以及它是否应该添加到A设计系统．这些类型的不一致性不应该被认为是用户体验债，因为这些变化是暂时的和有意的。(为了避免将用户体验债务作为a /B测试的副产品，团队应该确保获胜的元素以完全一致和清晰的新模式或组件标准扩展到设计系统中。)

一个UI信息不一致的例子就是在Amazon上观察到的UX债务。退货送货页面显示的退货数量不一致:用户想要退货4条裤子，但页面上的文字显示为返回2项概要信息说退款小计3项．这一矛盾的信息导致用户质疑退款金额，并返回到前一页，以再次检查估计的总退款是正确的。亚马逊的不一致性是用户体验债，应该得到解决，以帮助用户顺利通过退货流程。

当诸如此类的ux债务问题和bug被发现时，它们的严重性、频率和在用户旅途中的位置应该推动问题的评估和优先级。尽管在接下来的部分中，我们将讨论在敏捷开发过程中如何跟踪、区分优先级和解决问题，概述的方法和概念可以适用于任何开发方法并将帮助你跟踪、排名，并逐渐清理UX债务。

跟踪和确定问题的优先级

一旦用户体验债项被确定，有几种方法可以跟踪它们以确定优先级。每种方法都有优缺点，因此选择最适合您的团队和组织的方法是很重要的。跟踪用户体验债务项目的常见方法包括:

• 将ux债务项目直接添加到待办事项列表中
• 在电子表格中捕获UX-debt项目，然后将它们添加到backlog中

将UX-Debt项目直接添加到Backlog中

将用户体验债项直接放到待办事项列表中，对于那些拥有组织良好的待办事项列表、具有明确的严重指标和优先级处理流程的团队来说是很有效的。然而，对于处理许多问题的大型、复杂的组织来说用户故事和产品待办事项列表项，将用户体验债务直接添加到待办事项列表中可能意味着这些项目会丢失或不断被新特性和功能所取代。一位支持这种方法的用户体验专家说:

“我们使用史诗般的积压记录来跟踪我们的ux债务项目。在待办事项列表中，我们回顾技术和ux债务项目的列表，然后我们共同确定优先级，并决定在接下来的两周内处理什么。我们在计划任何新功能和功能之前都会这么做，这样我们就可以在清理和新功能之间取得平衡。”

为了确保用户体验债在每个sprint中都得到应有的关注，创建一个产品待办事项列表项目或用户体验债标签，并使用与待办事项列表中的其他项目相同的严重程度指标。通过这种方式,在梳理和规划期间，可以使用相同的维度来评估所有项目的优先级。这个方法也将帮助团队回顾并查看在一段时间内有多少UX债务被偿还。

什么能最大程度地改善产品体验:一个新功能还是让一个现有功能可用?通常情况下，后一种选择是最好的，因为人们不能使用的功能也可能不存在。因此，就用户实际使用的内容而言，修复一些对用户不起作用的内容与添加新功能具有相同的效果。因此，与现有特性有关的UX问题通常可以而且应该得到比新特性更高的优先级。此外，功能的实现通常是按照预期收益的顺序进行的，因此，如果旧功能能够为用户所用，那么旧功能在本质上可能比新功能更有价值。

在电子表格中组织和区分优先级

对于有许多UX债务项目或复杂的backlog的团队，在将问题添加到backlog之前，先在电子表格中对它们进行优先排序。这种方法可以保护团队不被产品待办事项列表所淹没或忽略。它还将帮助产品负责人相应地对问题进行优先排序，并将那些对产品远景、用户和团队工作负载最有意义的ux债项添加到待办事项列表中。以下因素将揭示用户体验中最大的痛点，应该包括在电子表格中:

• 从用户的角度描述问题(它是如何影响他们的?)
• 在体验中发生的地方(意识，考虑，转换)
• 发生的频率(多久发生一次?)
• 谁报告了这个问题?(用户、团队利益相关者)
• UX水平和修复问题所需的开发工作(低、中、高)

分数每一期通过为经验区域、频率、报告器和修复问题的工作级别分配一个值。然后,使用一个散点图形式的优先排序矩阵看看问题落在用户价值和修复工作的哪个维度上。这种可视化可以帮助您对问题进行排名，并与您沟通在清理UX债务方面的进展利益相关者和领导随着时间的推移。

尽管与返回并修复问题相关的成本总是比一开始就以理想的解决方案发布要高在清理用户体验债务时，在确定优先级以避免浪费更多的时间、精力和资源时，权衡所有这些因素仍然很重要。一位支持这种方法的用户体验专家说:

“我们在待办事项中增加了用户体验方面的债务，但它在其他竞争的优先事项中被忽略了。通过首先在电子表格中组织项目，产品负责人、首席开发人员和用户体验设计师可以一起审查它们，并决定为即将到来的sprint添加一些项目。随着时间的推移，我们觉得偿还UX和技术债务更容易管理。”

需要记住的最重要的一点是，用户体验债和技术债不应该被完全忽视。许多敏捷组织倾向于优先考虑技术债务而不是用户体验债务，但专注于一种债务而不是另一种债务只会给用户带来更多问题，最终导致更昂贵的修复。同样重要的是，要认识到这两种债务通常是密切相关的。不要为了解决技术债务而完全放弃UX债务，反之亦然。优先考虑同时减少技术和用户体验债务的努力。这样做更有效率，而且确保你不会因为专注于一种类型而放弃另一种而让自己陷入更深的债务。这种方法也有助于产品在用户中保持充分的信任和信誉。

虽然高优先级的用户体验问题应该首先解决，但低优先级的问题不应该被完全抛弃。随着时间的流逝，层层堆积的藤壶甚至会减慢最强大的船只的速度，用户体验会感觉像一个越来越低质量的产品，因为用户在前进的每一步都会遇到一些小麻烦。

解决用户体验债务

一开始，付清用户体验债可能会让人望而却步，而且需要时间，但有一些方法可以解决它，同时还能对你的数字产品进行全面改进。一种方法是在每个sprint或每隔一个sprint期间专门使用特定数量的故事点来修复UX债务。故事点的数量会随着时间的变化而变化，这取决于团队的工作量，但是每个sprint至少要处理一到两个ux债项，如果带宽允许，最好是更多。使用易于理解的可视化，来自用户测试的证据，以及对每个sprint中完成的内容的清晰解释，以帮助领导和高管理解所取得的进展以及它的重要性。

另一种方法是计划a季度冲刺致力于清理技术债务和UX债务．团队应该共同决定在清理冲刺中应该关注哪些领域，并在最后展示哪些领域已经清理完毕。如果整个sprint不可行，有些团队会花一天的时间(有时也被称为奶酪的一天)，而不是全力解决尽可能多的用户体验债务。以这种方式解决问题会让利益相关方和领导层经常参与解决债务问题，特别是当进展可以被证明的时候以用户和产生的业务价值进行沟通。

结论

用户体验债务并非总是可以避免的，但团队可以围绕如何解决它进行组织和合作。尽早邀请所有合适的人讨论过早发行或随意发行的风险，并制定寻找非最佳体验元素的节奏。进行定期的用户测试启发式评估确保发现并优先处理新的ux债务问题的经验。利用数据，比如在严重性绘图中使用的分数，来说明为什么某些问题需要解决，而不是其他问题，并显示债务清理工作的进展。在你的用户开始注意到之前，承认并制定一个计划来偿还用户体验债务将帮助你解决它。

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参考

技术债务维基