老年人的可用性:改善了，但仍然缺乏

在富裕国家，老用户是最后的互联网前沿因为其他年龄段的人都已经大量上网了。

2002年，美国65岁以上的互联网用户估计有420万。到2012年，这个数字已经增长到1900万美国老年人上网,对于一个年增长率为16%在这十年。

相比之下，从2004年到2012年，30-49岁的美国互联网用户数量每年仅增长3%，从5800万增加到7300万。

英国的情况类似，国家统计局估计一年内互联网使用的变化如下：

是的，年轻用户越来越多，但老年用户的增长速度要快得多，原因有两个:

• 老龄化社会和
• 上网的老年人比例越来越高

的商业机会由老年用户提供的速度甚至比人口统计所指出的原因有两个：

• 电子商务购物、网上银行和经纪业务，以及从用户那里获取商业价值的许多其他方式，都是相对于用户最初接受免费服务的滞后指标。因此，近年来许多上网的老年人还没有开始花钱，但他们很快就会开始花钱。
• 我们的新用户研究表明，目前的网站仍然歧视老年人。通过采用更适合年长用户的网页设计，网站可以极大地扩大他们从这一人群中产生的业务量。

研究老年人使用网站

我们已经进行了两轮可用性研究75名老年人：

• 第1轮：11年前，我们测试了17个网站和44名老年人。
• 第二轮：今年，我们测试了29个网站和31名老年人。

为了比较网站如何对待老年人和主流用户，两轮调查中的每一轮都包括一个由20名21-55岁用户组成的对照组。

大多数用户会话都在美国，但我们也测试了澳大利亚、德国、日本和英国的老年人，以确保我们的发现在国际上的适用性。

(更新:我们随后对老年人进行了更多的研究。看到关于老年人最新用户研究的文章.)

定义“老年人”

我们使用一个简单的定义：“老年人”是年龄较大的用户65岁或者更老。我们没有上限，尽管我们研究中年龄最大的参与者是89岁。

当然，这个年龄范围开始是一种简化。这不是人们在65岁生日那样改变所有行为。当你转20时，人工老化过程开始;40多岁的人已经有足够的视力来需要一些更大的字体大小比眼尖的20多岁的设计师还多。

在测试中年用户时，我们发现年龄在25岁到60岁之间，人们使用网站的能力每年下降0.8％．

因此，从某种意义上说，我们需要在老用户65岁之前就开始考虑他们的问题。

另一方面，65岁太年轻了在其他情况下被认为是真正的“高级”。例如，丹麦将退休年龄提高到69岁，以避免政府运营的养老金体系破产。过去，政府运营的养老金体系会在人们65岁时开始发放养老金。大多数富裕国家的退休计划都存在类似的资金问题。由于预期寿命(令人高兴的)持续增长，人们工作到至少70岁将变得越来越普遍。

即使在保留65岁传统退休年龄的国家，许多人也不想这么快退休。老年人比过去更健康，许多人喜欢在工作场所保持活跃。鉴于此，在设计时应该考虑针对“高级”用户的可用性指南内部网和企业应用因为许多公司将有越来越多的65岁及以上的员工。

明显的收获——还有改进的空间

两轮研究都包括定量测试，我们在那里收集了四把钥匙可用性指标对于一组任务:

• 成功率:人们甚至能完成这项任务吗?
• 时间的任务：人们能以多快的速度完成任务？这衡量效率。
• 出错率人们多久做一次错事?
• 主观满意度：在1-7分制中，人们对该网站的喜爱程度如何？

下面是测试任务的平均结果:

在前三个指标上，老年人和对照组之间的差异是显著的p<。002年的水平。满意度评分是不同的p<。05年的水平。

因为时间越快越好，所有这四个可用性指标都得出了相同的结论:

• 网站已经成为对于老年人来说有点好在2002年至2013年期间的11年。
• 网站还对于老年人来说，使用起来要困难得多而对于年轻用户来说。

让我们把这些可用性指标转换成商业术语:如果你重新设计你的网站，给老年人和年轻用户相同的体验质量，你可以期待得到35%的业务从他们，纯粹基于较高的成功率。（最有可能的是，随着任务变得更快、更不容易出错、执行起来更愉快，使用率会增加得更多。）

为什么老年人现在更擅长使用网站?原因有二:不幸的是，数据并不能让我们估算出每一种的相对贡献。

• 网站是更好的设计比以前更糟了。尽管仍然严重忽视了老年人的需求，但网站现在至少在某种程度上更加方便了。
• 老年人已经遇到了更熟练在使用网络方面。虽然我们随着时间的推移，主流用户的网络技能并没有多大进步，老年人则是另一回事。与十年前的老年人不同，如今的老年人更有可能在工作时就学会了如何使用电脑。向公司培训课程和同事学习的前辈更有可能创造出坚实的业绩心智模式比退休后学会计算机技能的老年人要多。

此外，互联网连接变得更快了:在我们的第一次研究中，75%的老年人仍然使用拨号连接，而在第二次研究中，所有老年人都使用某种形式的宽带连接。虽然快速响应时间很重要对于所有用户来说，它们对老年人尤其重要，如果任务花费的时间太长，老年人更容易忘记事情。

人类老化和网络使用

随着我们年龄的增长，时间会产生影响。它会发生在你身上除了商业利益之外，这也是每个人都应该关心老年人设计的原因之一。在我们的第二项研究中，我们根据一些标准收集了两个用户群体的简单衡量指标:

对于视觉和灵巧度来说，100%表示使用网站没有问题。在记忆方面，分数表明在测试阶段早期引入的项目中，用户在测试结束时能够正确回忆的项目所占的百分比。

很明显，重要的是要认识到，即使是年轻人也有身体和认知上的局限。但是，如表所示，这些问题对于老年用户来说更加严重。

听力也会随着年龄的增长而下降，但我们并没有衡量这一点，因为大多数主流网站都可以在没有音效的情况下使用。我们确实观察到老年用户选择以极高的音量观看视频，甚至决定阅读信息而不是观看视频。

设计问题:可读性，点击性

视力下降可能是最著名的老化问题，但网站微型军团。针对老年人的网站应该使用至少12点字体作为默认字体。所有的网站，无论它们是否专门针对老年人，都应该让用户使用根据需要增加文本大小-特别是当网站的默认字体很小的时候。

超文本链接是必不可少的设计组成部分;使用大字是特别重要的两个原因:1)确保可读性，2)使它们更突出的点击目标。此外，您应该避免紧密聚集的链接;使用空格分隔链接可以减少错误点击，并提高用户点击正确链接的速度。这个规则也适用于命令按钮和其他交互对象，所有这些对象都应该相当大，以便于容易点击。

下拉菜单、层次行走菜单和其他移动界面元素对于不总是稳定使用鼠标的老年人来说是有问题的。最好使用静态用户界面小部件和不需要像素完美指向的设计。

行为问题:犹豫，气馁

在我们的研究中，45%的老年人的行为表明他们是不喜欢尝试新事物或犹豫着去探索。例如，当他们第一次尝试一项任务失败时，一些高年级学生犹豫是否要尝试其他方法。一名大四学生在查询德克萨斯州达拉斯市1月份的平均气温时，打开了他最喜欢的天气网站。当他找不到信息时，他不想去另一个网站。相反，他放弃了。

在我们的控制组中，年轻用户尝试更多不同方法的可能性是年长用户的两倍，如网站搜索、上下文帮助或在线聊天，以找到问题的答案或完成任务。

相反，老年人几乎是放弃的可能性是原来的两倍在一个任务。在所有没有完成任务就放弃的用户中，老年人比年轻用户提前30秒放弃。

当用户遇到问题时，老年人90%的时间都在自责相比之下，年轻用户的比例为58%。在我看来，几乎100%的责任应该落在网站和他们的设计师身上，因为如果他们能更好地关注这些问题，大多数问题本来是可以避免的为老年人设计的可用性指南．

也许是由于缺乏信心，老年人更倾向于上网搜索引擎比如谷歌或者Bing。这些网站是人们熟悉和欢迎的地方，老年人使用搜索引擎多出51%比年轻用户更容易完成任务。

犹豫的另一面是，老年人在执行任务时更慢、更有条理。在我们的研究中，95%的老年人的行为被认为是有条理的:例如，他们可能会仔细考虑每一步，或者在继续前进之前点击并评估整个页面。只有35%的年轻用户表现出这种有条理的行为。遗憾的是，正如这项研究的成功分数所证明的那样，使用计算机的更慢、更慎重的方法并没有给老年人带来更好的结果。

提供支持(和宽容)的设计

当网站违反使用指南时用不同的颜色清楚地区分已访问和未访问的链接在美国，老年人很容易忘记自己去过哪里。对于所有年龄段的人来说也是如此:当网站改变了标准链接的颜色时，会让人感到困惑，尤其是当所有链接都使用相同的颜色时，不管你是否访问过目标页面，都会让人感到困惑。然而，老年人很难记住他们访问过网站的哪个部分，因此更有可能浪费时间反复返回同一个地方。

老年人也更难使用无情的搜索引擎和表格。我们看到他们因为简单的查询错误而受挫，因为在电话号码或信用卡号码中使用连字符或括号而受到惩罚。

此外，老年人经常在阅读错误信息时遇到问题，要么是因为措辞模糊或不准确，要么是因为信息在页面上的位置很容易在众多其他设计元素中被忽略。当老年人遇到错误处理在美国，简单性甚至比通常更重要:关注错误，清楚地解释它，并使它尽可能容易地修复。网站任务应该尽可能适应老年人和他们喜欢的做事方式。在以某种方式书写电话号码几十年后，遇到一种坚持不同格式的表单，这不是一种很好的体验。

老年人有时在使用计算机和网络的基本技巧方面有困难。例如，45%的老年人有管理浏览器选项卡的问题和多个窗口。然而，其他的老年人是网络大师，他们自信地使用了像ctrl-F跳转到当前页面中的关键字。

避免更改导航

所有用户都讨厌改变，但剧烈的设计变化对老年人的伤害最大。在我们的研究中有一半的老年人说他们列一个步骤清单以及如何使用他们需要或经常访问的网站的说明。如果这样的网站发生了巨大的变化，这些笔记可能会失效，老年人可能很难理解新的设计。

一个用户去了一个重新设计的网站，最终放弃了它。她说,“我放弃了。就像我说的，我讨厌他们改变一个固定的信息片段。”

显然，网站不可能永远保持不变。但尽可能长时间地保持关键任务步骤的一致性是值得的。此外，通过对网站进行广泛的早期可用性研究，您还可以减少未来重大网站重组的需要工作流程步骤，信息架构(IA)，以及其他基本方面。

为什么老年人使用网络

正如我在介绍中提到的，尽管存在可用性方面的挑战，越来越多的老年人正在使用网络。以下是一些老年人在网上的主要活动，以及用户说他们尝试过的具体任务示例:

• 健康他说:“当我服用(一种药物)时，没有人向我解释。一个护士给了我一本书，但我也上网了。我要带走的任何东西，我都想知道是怎么回事。”
• 旅行：“我已经使用互联网旅行 - 旅行 - 旅行。我没有把我的信用卡放在机器上。我打电话。我只是在电脑上觉得我的信用卡。我检查了天气，我检查了航空公司的价格，我发现了一架航班，然后我打电话给航空公司。我发现电话上的价格比电脑便宜。“
• 爱好他说:“我查看了各种各样的电视节目，试着买演出的票。我上网查了所有节目的名字，但我不知道怎么填表格。”
• 新闻“我付钱。华尔街日报》网上。我得到了打印的副本，但有时打印的内容会遗漏一些信息，我可以在网上得到更多信息。他们在网上更新更多信息。和纽约时报也你也可以回到过去。”
• 金融：“我每天早上登录我的银行账户。然后我去我的各种退休账户。”
• 购物我买衣服和书。我喜欢Lands' End。他们让你建立一个模型。我用Priceline.com来节省食物。我织毛线，我喜欢羊毛山农场买毛线。”
• 社会：“我试图寻找亲戚，我发现了我的一个老战友，所以我们正在发电子邮件。我试图获得一个第二个表兄的电子邮件地址，一旦被删除。”

这些例子表明，许多类别的网站可以吸引老年人，他们形成了快速增长和日益富裕的目标受众。网站设计者只需要付出额外的努力来适应人类的衰老过程，让网站更容易、更快地供老年人使用。正如我们的一位测试参与者所指出的，“与许多人的想法相反，老年人并没有大量的时间可以浪费。”如果网站太难，老年人就会去其他地方——就像所有其他用户一样。

完整的研究报告

全部针对老年人的可用性报告和设计指南(65岁以上人士)下载。(链接指向新版本的报告，反映了最新一轮研究，而不是本文所报道的。)