电子邮件是网站最强大的工具之一加强客户服务，增加用户信心和信任在网站上和公司里。确认信息和事务性电子邮件可以完成用户体验．他们通过与客户接触的方式做到这一点，而这对于网站来说是不可能的，因为网站必须坐下来等待用户的到来。
然而，为了实现电子邮件的潜力，信息必须设计为最佳可用性。它们必须有一个用户界面，既能在拥挤的收件箱中工作，又能满足大多数人阅读邮件的典型忙乱方式。
不幸的是，大多数公司似乎并不把创建电子邮件看作是一种用户界面设计活动，这可能是因为信息通常都是纯文本的，因此看起来不像“设计”。
从我们测试的许多信息来看，电子邮件设计似乎常常是软件实现的副作用由程序员在深夜写的拷贝组成。或者(甚至更糟)，一些信息是强硬的，由咄咄逼人的销售人员写的，没有真正理解网络营销的重点是建立关系。
在我们最新的研究中，我们让用户根据6个标准对一系列事务性电子邮件进行打分。果然，“设计”是得分最低的品质。
用户研究:两项研究
我们测试了92条事务性电子邮件消息的可用性，观察用户在收件箱视图中与电子邮件交互并阅读单个消息的情况。我们分两轮进行这项研究，两轮研究之间间隔5年，这让我们能够评估用户与电子邮件相关的行为趋势。
在这两项研究中，大部分信息都是订单和服务确认或装运通知，但我们也测试了预订确认和电子机票;现在有时间通知;开票及付款通知书;取消、退货、退款、返利和奖金;信息请求的响应;政府的反应;客户服务信息;失败的通知;以及注册和账户信息。
研究2包括所有这些信息类型，以及事务性电子邮件的新用法，例如社交网络更新、信息发布通知、会议确认和来自朋友的推荐(通过现在很常见的网站功能发送，让用户“告诉一个朋友关于一种产品或一篇文章)。正如许多信息类型所显示的那样，事务性电子邮件为加强网站与客户的关系提供了大量的机会。
研究得出的一个惊人结论是处理电子邮件是有压力的．用户经常告诉我们，他们太忙了，没有时间处理某些电子邮件信息，他们认为任何信息中的废话都是浪费时间。当用户查看电子邮件时，他们通常要处理多个请求——无论是来自老板、同事还是家人。人们只是想处理完大部分邮件，然后迅速跳过那些不是绝对必要的内容。
长期以来，在为Web编写代码时，简洁是一个强大的可用性指导原则;电子邮件作者必须是甚至更简短的．
幸存的看到收件箱
事务性电子邮件有三个目标:
- 避免被误认为是垃圾邮件．电子邮件必须经受住用户对收件箱邮件的无情删减。
- 做一名客户服务大使．电子邮件应该提高公司在客户服务方面的声誉，增加用户与公司打交道的信心。
- 阻止客户来访．电话呼叫中心很贵。然而，不要简单地删除联系方式(这会破坏之前的目标)，要确保你的电子邮件以容易理解的方式回答所有常见问题。
这三个目标都很重要，但如果一封电子邮件没有达到第一个目标，那么它也会自动达到另外两个目标，因为人们不会阅读它。
除了前一节中列出的合法邮件，我们还测试了垃圾邮件(未经请求的促销)和钓鱼邮件(声称来自合法发件人的欺诈性电子邮件)。好消息是，用户很少会轻信垃圾邮件。在第二项研究中，参与者只打开了12%的垃圾邮件。然而,用户的对垃圾邮件的严厉态度而他们的草率行为对合法邮件产生了负面影响。例如，80%的用户不会打开沃尔格林药店(Walgreens)的合法信息，因为它的主题栏很模糊。
为了避免邮件被简要地从收件箱中删除，电子邮件设计人员被限制使用两种形式的设计元素微内容:从和主题字段。为了使影响最大化，设计师必须优化两者。
在大多数情况下从场应该显示一个可识别的品牌名称(如果可用)。在可能的情况下，该字段还应包含一个函数，以清楚地将消息区分为事务而不是广告。在研究2中，“JetBlue Reservations”和“BestBuy Online Store”是最有效的发件人姓名。两个名字都有20个字符长，这是合适的，因为许多收件箱视图会被截断从20或25个字符后的字段。如果你有一个较长的名字，你可能不得不依靠前20个25个字符来说服用户你是合法的。
人们只是不要打开没有可识别发送者信息的邮件．在这两轮研究中，这是用户不打开电子邮件的首要原因。
我们看到许多主题行这一招奏效了，很多都没奏效。主要的区别在于主题行与客户发起的事务明确相关的程度。参与者删除了主题行看起来太像垃圾邮件的邮件(如“重要信息”)。
“TiVo奖励计划5月28日结束”是研究2中表现最好的主题之一。将其特异性、可识别性和行动呼吁与“确认账户活动”(Confirmation of Account Activity)进行对比，后者是一个模糊的主题(什么活动?)，没有获得点击。
在研究1中，最好的主题是“订单已经发货”，类似的主题在研究2中继续获得很好的分数。事实上，“订单已经发货”太好了，以至于许多用户都没有打开这条消息。如果您的消息中不包含需要用户立即关注的额外信息，那么这很好。通常情况下，我们的参与者说他们会保存这些信息，只有在包裹没有到达时才会打开它们，他们需要快递单号。
一个好的主题是金．因此，在撰写文案方面进行相应的投资。
避免或减少消息序列
将事务分散在过多的消息中会导致一些可用性问题。用户很难跟踪消息，这导致收件箱超载。这反过来又增加了用户忽略信息或认为他们已经读过信息的可能性。
对于涉及物理产品运输的事务，通常最好发送两个消息:
- 一个交易确认在用户完成在线订购过程后立即。如果几分钟内没有收到这样的消息，用户通常会怀疑出了什么问题。
- 一个发货确认在包裹寄出后附上快递单号。
在我们的研究中，一些公司发送了带有订单摘要的第三条信息。这个用户困惑。
告诉用户他们想知道的
我们要求用户对他们想在电子邮件中看到的内容进行优先排序。对于每种消息类型，列表是不同的，但一般的指导原则很简单:从最重要的信息开始对事务上下文中的用户。特别是，几乎每个人都在寻找跟踪号码，即使他们从未跟踪过包裹。快递单号似乎是一个令人欣慰的证据，证明有一个真实的包裹，它正在路上。
不出所料，最需要的信息是准确描述订购的内容(或完成的活动)。用户请求这条信息的频率比第二大热门信息高58%。
在优先级列表的较低位置，但对大多数事务来说仍然重要的信息是，如果出现问题，应该做什么。
通常，您应该根据用户的优先级编写消息，从他们通常寻找的信息开始。以营销信息或其他看似无关的信息开头的电子邮件有被删除的风险，因为人们可能永远不会向下滚动查看他们需要的信息。
事务性电子邮件建立信任
好的邮件，尊重用户的时间，并迅速告诉他们他们需要知道什么，可以为你的客户服务声誉创造奇迹。人们并不真正信任网站，但当他们收到确认信息时，就好像真的发生了什么事情。
与此同时，设计糟糕的电子邮件也会损害公司的信誉。我们让用户对每个发送者的信任程度进行1-7级的评分;糟糕的设计元素会使公司的评级下降2个百分点。另一个主要问题是缺乏联系方式，以及公司发送过多的电子邮件，但即使是没有迅速切入主题这样的事情也会损害信任。记住，用户在阅读电子邮件时是非常忙碌和有压力的。浪费他们的时间会让他们觉得你不在乎。更糟的是，你成为问题的一部分，而不是解决方案。
交易电子邮件可用性的趋势
因为我们第一次针对电子邮件的用户研究是在5年前进行的，所以我们可以将这些研究结果与当前的研究结果进行比较，以评估电子邮件可用性的趋势。
第一个也是最重要的观察是我们从最初的研究中得到的所有可用性结果仍然有效．基本要素保持不变。报告的第一版包括74年设计的指导方针尽管我们不得不根据最近的发展做出一些调整，但它们仍然是正确的。新版有143年的指导方针；大约有现在有两倍多的事情要考虑因为用户已经成为越来越多的怀疑和匆忙在处理他们的电子邮件时。但新的考虑是除了老问题;他们不替换。
一个变化是，除了good之外，还应该使用描述性的发件人名称从电子邮件地址。这是由于改变了电子邮件软件。一些基于web的服务只显示来自电子邮件地址的用户ID，如果没有域名，这几乎毫无用处。例如，在Gmail中，来自英国航空公司的消息显示为来自“British”，这显然不足以吸引用户打开它。用完整的发件人名补充用户ID可以解决这个问题，而且现在比过去更有指导意义。
第三方用户的消息
在第二项研究中，我们测试了一种新型的信息:那些由第三方(而不是用户或网站)发起的信息，包括来自朋友的推荐和社交网络通知。
在研究中，这两种类型的信息引发了相反的反应:用户欢迎朋友的推荐，但对社交网络通知持消极态度。
网站经常让人们通过他们的网站发送电子邮件信息朋友或同事例如，他们可能会转发一篇文章或通知朋友推荐(或希望)的产品。参与者之所以重视收到这些信息，主要是因为它们是朋友或值得信任的一方的个人推荐。为了加强这种效果，这类信息在发送者信息中突出显示朋友的名字是很重要的，而且朋友可以用个人信息定制电子邮件。
相反，用户会被各种各样的消息惹恼社交网络他们不知道或不想加入的服务。比如，申请加入Facebook、LinkedIn或MySpace，远比推荐浏览一篇文章或产品列表更具侵入性。因此，在前一种情况下，(a)真正让收件人相信这条信息确实是由朋友发出的，(b)简明地向收件人解释为什么他们会从对这一未经请求的邀请采取行动中受益，要求要高得多。
不变:信息的可用性
在研究1和研究2之间的5年中，有一件事没有改变奇低的可用性大多数事务性电子邮件。
在我们对网站的大多数研究中，我们发现，当我们在几年后重复研究时，网站的可用性有了长足的进步。例如，在a最近对商店发现和定位器的研究，用户在网站上找到位置信息的成功率从7年前的63%提高到了96%。
与改善网站图片,事务性消息继续表现出相同数量的可用性问题,因为我们看到了五年前:模糊的主题行继续主导,和许多的正文消息持续太长,太难以扫描,也缺乏明确的事实重要用户。
网站可用性存在于良好的环境中随着用户越来越了解主导的设计惯例，并继续获得更好的连接和更大的屏幕。相比之下,电子邮件生活在一个越来越恶劣的环境中——也就是说，在一个越来越拥挤的收件箱里。在我们的研究中，用户被他们的收件箱压得喘不过气来，并越来越多地对未经请求或欺诈的电子邮件感到压力。
从第一项研究到第二项研究，用户对信息的信任程度略有下降，尽管实际信息在第二项研究中并没有变得更糟。
考虑到围绕事务性电子邮件的不断恶化的环境，消息设计保持不变并不是一个好消息。事务性电子邮件在加强用户和网站之间的联系方面有着巨大的潜力，但只有当网站为他们的电子邮件用户体验分配足够的资源时，这种潜力才能实现。
绕过搜索引擎作为看门人
作为搜索引擎巩固了他们的网络霸主地位并对SERP广告收取更高的费用，对于网站来说，绕过搜索引擎，与用户建立直接关系，已经成为一项战略任务。事务性消息是最好的方法之一，因为它们通过不同的通道——电子邮件——建立连接。
电子邮件是互联网最古老的用途之一，这是一个优势:它是不受搜索引擎的影响或者其他第三方1:1的天性．这两个特性本质上都支持客户关系。
事实证明，电子邮件的另一种用途也是绕过搜索引擎为你的网站带来流量的一个很好的策略:电子邮件时事通讯。虽然这两种电子邮件形式有许多相似之处，但是通讯是一种本质上不同的媒体形式因为它是反复发布的，关注的是内容而不是交易。因此,电子邮件通讯的详细设计指南和这里讨论的是不同的。
除了直接的品牌效应，事务性信息还可以在你发送后很长一段时间内为你的网站带来流量。有些用户维持“清空邮箱”策略，并尽可能快地清除邮件。然而，当人们保存交易信息时，这些信息就会成为指向你网站的指针，当用户准备再次与你做生意时，这些信息就会重新出现。这些保存下来的信息可以在用户的电子邮件程序中搜索，从而再次绕过外部搜索引擎。
在一个常见的场景中，用户可能会在他们的电子邮件记录中搜索他们想再次购买的产品的名称或产品类型。如果用户遵循了可识别的指导方针，他们很可能会打开你的旧消息从字段、明确说明的主题行以及以最重要的面向用户的信息开头的正文文本。
这些准则确保了消息在最初收到时的可用性，但它们也通过增强消息在数年后的可查找性发挥了双重作用。你可以称之为"效应"递延SEO，除非目标不是欺骗外部搜索引擎给你一个高评级。目标只是帮助用户在下次需要您的产品时识别您的事务性消息。
确认电子邮件和其他自动交易信息对于连接网站和它的客户和关闭电子商务和其他交易的循环是很好的。只需记住:电子邮件是一个用户界面．相应地设计你的信息，以最大的可用性为目标。
完整的报告
的完整的研究报告与可操作的设计指南的电子邮件可用性可供下载。(现在有更新版本，包括比本文总结的研究更新的研究。)
分享这篇文章: