作为用户体验专业人士，我们的工作是代表用户进行宣传。要做到这一点，我们必须理解它们。理解我们的用户意味着为体验我们创造的产品或服务的人建立同理心。

为了练习同理心，许多团队错误地练习同情。尽管这两个词有不同的含义，但团队经常错误地将sympathy和empathy互换使用。这种混淆导致了他们在理解上的巨大差距，也导致了他们无法解决真正的人类需求。

本文的目标是帮助您反思您当前的UX练习 - 您是否在不知不觉中练习怜悯和同情而不是同理心？

什么是同情？

定义：同情是对别人痛苦的承认。

同情通常是对另一个人的苦难或困境的反应(以悲伤或怜悯的形式)。然而，与同理心不同的是，你和其他人之间仍然有一种距离感，他们的逆境不是你个人的感受或期望分享的东西。您不会想象自己会遇到用户的问题(而且您现在肯定不会分享这些问题)，就像您认识到一些用户有问题一样。

在用户体验中，同情仅限于承认用户正在经历一个困难的场景、任务或旅程。如果我们同情我们的用户，这并不意味着我们设身处地为他们着想，感受他们的痛苦或烦恼。例如，当我们为盲人设计一个可访问的网站时，我们可能会通过承认他们潜在的挑战来表达同情:

• “如果你看不到信息图表，就很难消费内容。”
• “这种字体又小又轻。年纪大一点的人可能很难读懂。”
• “用屏幕阅读器浏览这个网站会很困难。”

确实，一些同情比没有人好。例如，最好对用户同情更好有限的技术技能而不是因为他们的缺点而鄙视他们。然而,设计的真正目标不是善待用户，而是赋予他们权力．例如，这就是为什么我们不建议冗长的错误消息关于我们对错误的遗憾。相反，我们建议错误消息允许用户快速纠正问题继续前进。

什么是移情？

同理心是超越同情的一步，在本质上更为复杂。

定义：同情能够完全理解镜像，然后分享另一个人的表达，需要和动机。

在用户体验中，同理心不仅能让我们理解用户的直接挫折感，还能让我们理解他们的希望、恐惧、能力、限制、推理和目标。它使我们能够深入了解用户，并创建解决方案，不仅可以解决需求，还可以通过消除不必要的痛苦或摩擦有效改善用户的生活。与仅仅设计一个可访问的网站不同，实践移情是使用一个蒙着眼睛的屏幕阅读器，以便在你自己的网站上完成一项任务。

• “我正在努力在网站上找到自己的方式。”
• “这比我想象的要更加强硬。”
• “我将倡导需要进行的变化。”

同理心的谱

没有坚定的门槛，标志着一个人从同情同情的过渡。相反，两者之间的关系最好在一个怜悯（最断开和抽象的同情版本的同情版本）的频谱上最合适的是另一端（同情和体现的更联系和体现的版本）。

同理心的范围包括怜悯、同情、同理心和同情。怜悯和同情几乎不需要努力或理解，而同理心和同情需要努力理解和参与，以产生积极的变化。

怜悯就是你为别人感到难过。你不喜欢他们不幸的处境，也许你甚至会做一些事情来纠正这种情况，但主要是让你自己的不愉快感觉消失。

在频谱的另一端是同情心，您将用户与用户视为独立演员的感觉，而不是对象。（“演员”中的上下文意味着我们认识到用户有自己的目的，想要和需求，并且他们表现得以满足他们想要完成，而不是我们认为他们应该做或想要的。因此，我们不会将我们的优先事项或偏好强加给用户，这将是一种客观化用户的行为，更具有同情的特征。）同情是一种来自同理心的行动呼吁——当我们理解他人的想法或感受时，给了我们强迫、责任，或者希望帮助改变那个人的状况。

如何在ux练习同理心

• 使用定性研究方法

在用户体验中实践同理心必须从用户研究开始。我们必须抛开自我和假设，全身心投入研究。定性方法，如用户访谈、认知映射和日记研究，让我们能够深入研究用户行为、动机和关注点。

记住使用开放式问题．当你要求用户向您解释事物时，他们经常揭示令人惊讶的思想模型解决问题的策略，希望和恐惧。例如：

什么使你快乐？而不是你快乐吗？

你的家庭对你有什么影响?而不是你和你的家人亲近吗?

什么会让你更强大?而不是告诉我你的弱点。

当你进行研究时，要练习同理心。请注意，你不知道人们正在经历什么，什么会触发记忆或对他们来说很难。

• 招聘不同的用户

可以访问您的研究计划的一部分。此方法允许您测试您的假设并探索使用实际最终用户改进的潜在机会。用知名组织,国家的章节或当地培训中心帮助您招募残疾参与者。

• 让你的团队观看研究会议并看到真实用户吗

进行研究时，邀请所有团队成员，以及关键利益相关者观察会议。这样做大大增加了移情的潜力，以及对研究结果的相应接受程度。眼见为实。而实时查看用户并与用户交互更为强大。

在邀请您的同事到用户测试之前，您可能需要花一些时间宣传用户体验研究在你的团队或组织中。确保每个人都知道用户体验设计需要有多深入，以及你可以完成什么:节省时间，最小化返工，以及能够解决问题的产品真正的用户需要．

确保您在人们可以访问它们的地方的用户会话中录制，以防自己观察它们，以防他们无法观察到生活。

• 每当向利益相关者提出研究发现时，使用用户视频

用视频剪辑补充您的发现和建议，显示用户实际执行任务的方式。你的发现不仅会更有说服力，而且你还会对你的听众产生普遍的同理心。确保你在视频中展示了各种各样的人（如果你遵循我们的第一条指导原则，招募了不同的参与者群体，这应该不会很难），他们具有不同的背景、不同的人口统计数据和不同的能力。

• 制作同理心地图

同理化地图捕捉用户的情绪、希望和恐惧，并将您对用户的了解浓缩到一个地方。移情图可以帮助你发现现有知识的差距，并确定解决这一问题所需的研究类型。

更重要的是，同理心图可以帮助其他人对用户产生同理心，因为它可以在整个项目中充当真相的来源，并保护它免受偏见或无根据的假设。同理心是一项复杂的技能，同理心地图减少了不一致的风险，因为每个人都有相同的视觉基线。

• 投资多元化的团队

“你不是用户”可能听起来像一个陈词滥调，但它是人类心理学的一部分其他人的思维和行为方式与我们相同. 如果你的团队中的每个人都是男性，年龄不到30岁，并且有技术背景，那么你最终的设计将暗中支持该用户群体。

招募具有各种背景和人口统计特征的团队成员。这并不能保证用户的同情心，但至少是朝着正确方向迈出的第一步。多样性必须涵盖每个员工一生中获得和发展的经验、技能和态度，称为“获得的多样性”。根据克洛伊·希思（Chloe Heath）的定义，广义而言，获得的多样性是一个人对世界的体验和长期积累的文化怪癖。

• 在你的设计指南中建立同理心

在这个多元化的团队中，创建鼓励同理心的协议。例如，卡罗琳·贾勒特的问题的协议在每个问题和每个问题背后使用一致的意图和优先级，而不是向用户询问所有可能的问题（其中一些可能让用户感到不充分或不舒服，带来坏记忆等）。

如果您与您的团队共事一段时间，您可能对团队可能做出的错误假设类型有很好的了解。制定具体的指导方针，作为检查团队不良习惯的检查点，尤其是在移情方面。例如，如果您的团队倾向于不改变对特定用户不工作的设计，请考虑引入可以纠正这种行为的指南。准则可以是：每一种设计都必须通过映射到我们的目标人口统计数据的不同用户组进行测试．而不是让我们验证这个设计，比如让我们了解什么对用户有效，什么对用户无效，以及为什么．

结论

用户体验中的同理心是必不可少的。它是通往用户思想的桥梁，也是我们作为用户体验专家的最大资产。同理心让我们能够有意图地进行设计，引入重点和清晰性，代表用户进行倡导，并挑战我们的假设。

(更多关于同情和同理心的区别，请参阅尼尔·伯顿的著作移情和同情。）