作为用户体验专家，我们的工作就是代表我们的用户进行宣传。要做到这一点，我们必须了解它们。理解我们的用户意味着对体验我们所创造的产品或服务的人建立同理心。

为了练习同理心，许多团队错误地练习同情。尽管这两个词有不同的含义，但团队经常错误地将sympathy和empathy互换使用。这种混淆导致了他们在理解上的巨大差距，也导致了他们无法解决真正的人类需求。

本文的目的是帮助您反思当前的UX实践——您是否在不知不觉中实践了怜悯和同情，而不是同理心?

同情是什么?

定义:同情就是承认别人的痛苦。

同情通常是对另一个人的苦难或困境的反应(以悲伤或怜悯的形式)。然而，与同理心不同的是，你和其他人之间仍然有一种距离感，他们的逆境不是你个人的感受或期望分享的东西。您不会想象自己会遇到用户的问题(而且您现在肯定不会分享这些问题)，就像您认识到一些用户有问题一样。

在用户体验中，同情仅限于承认用户正在经历一个困难的场景、任务或旅程。如果我们同情我们的用户，这并不意味着我们设身处地为他们着想，感受他们的痛苦或烦恼。例如，当我们为盲人设计一个可访问的网站时，我们可能会通过承认他们潜在的挑战来表达同情:

• “如果你看不到信息图表，就很难消费内容。”
• “这种字体又小又轻。年纪大一点的人可能很难读懂。”
• “用屏幕阅读器浏览这个网站会很困难。”

确实，有一些同情总比没有好。例如，最好对用户表示同情有限的技术技能而不是因为他们的缺点而鄙视他们。然而,设计的真正目标不是善待用户，而是赋予他们权力．例如，这就是为什么我们不推荐冗长的错误消息，表示我们对一个错误感到多么抱歉。相反，我们建议错误消息允许用户快速纠正问题然后继续前进。

同理心是什么?

同理心是超越同情的一步，在本质上更为复杂。

定义:同理心是完全理解、反映并分享另一个人的表情、需求和动机的能力。

在用户体验中，同理心不仅能让我们理解用户的即时挫折，还能理解他们的希望、恐惧、能力、限制、推理和目标。它让我们能够深入了解用户，并创造出解决方案，不仅能解决用户的需求，还能通过消除不必要的痛苦或摩擦，有效改善用户的生活。而不仅仅是设计一个可访问的网站，练习同理心是使用屏幕阅读器，蒙上眼睛，在你自己的网站上完成一项任务。

• “我正努力在工地周围找路。”
• “这比我想象的要困难得多。”
• “我将倡导需要做出的改变。”

共情谱系

一个人从同情到同理心的过渡并没有明确的界限。相反，两者之间的关系在一个光谱上表现得最好:一端是同情(最不联系和抽象的同情版本)，另一端是同情(更有联系和具体化的同情版本)。

同理心的范围包括怜悯、同情、同理心和同情。怜悯和同情几乎不需要努力或理解，而同理心和同情需要努力理解和参与，以产生积极的变化。

怜悯就是你为别人感到难过。你不喜欢他们不幸的处境，也许你甚至会做一些事情来纠正这种情况，但主要是让你自己的不愉快感觉消失。

另一个极端是同情，你将用户视为独立的行动者，而不是对象。(这里的“参与者”指的是我们认识到用户有他们自己的目的、愿望和需求，他们的行为是为了满足什么他们想要完成的，而不是我们认为他们应该做或想要做的。因此，我们不会把自己的优先级或偏好强加给用户，这将是一种物化他们的行为，更具有同情心的特点。)同情是一种来自移情作用的行动号召——当我们理解他人的想法或感受时，我们有一种冲动、责任或愿望来帮助他人改善处境。

如何在用户体验中实践同理心

• 使用定性研究方法

在用户体验中实践同理心必须从用户研究开始。我们必须抛开自我和假设，全身心投入研究。定性方法，如用户访谈，认知映射，和日记研究，让我们能够深入研究用户行为、动机和关注点。

记住要使用开放式的问题．当你要求用户向你解释一些事情时，他们往往会给出令人惊讶的答案心智模式、解决问题的策略、希望和恐惧。例如:

什么让你快乐?而不是你快乐吗?

你的家庭对你有什么影响?而不是你和你的家人亲近吗?

什么会让你更强大?而不是告诉我你的弱点。

在你进行研究的时候练习同理心。要知道，你不知道人们正在经历什么，什么会触发他们的记忆或让他们感到困难。

• 招聘不同的用户

让易访问性成为你研究计划的一部分。这种方法允许您测试您的假设，并探索与实际终端用户进行改进的潜在机会。使用著名的组织，国家的章节,或当地培训中心帮助你招募残障人士。

• 让你的团队观看研究会议并看到真实用户吗

在进行研究时，邀请所有团队成员和主要利益相关者来观察会议。这样做会极大地增加同理心的潜力，以及对研究成果的相应接受程度。眼见为实。而实时观看和与用户互动则更加强大。

在邀请您的同事进行用户测试之前，您可能需要花一些时间宣传用户体验研究在你的团队或组织中。确保每个人都知道用户体验设计需要有多深入，以及你可以完成什么:节省时间，最小化返工，以及能够解决问题的产品真正的用户需求．

确保你将用户会话的录音发布在一个人们可以访问并自己观看的地方，以防他们无法现场观看。

• 每当向利益相关者展示研究成果时，使用用户的视频

用展示用户如何实际执行该任务的视频剪辑来补充您的发现和建议。这样不仅能让你的发现更有说服力，还能让你与观众产生共鸣。确保你在你的视频中展示了各种各样的人(如果你遵循我们的第一个指导方针并招募了一个不同的参与者群体，这应该不难)——不同的背景，不同的人口统计数据和不同的能力。

• 制作同理心地图

同理心的地图捕捉用户的情感、希望和恐惧，并将您对用户的了解提炼到一个地方。同理心地图可以帮助你发现现有知识中的差距，并确定需要解决这个问题的研究类型。

更重要的是，同理心图可以帮助其他人对用户产生同理心，因为它可以在整个项目中充当真相的来源，并保护它免受偏见或无根据的假设。同理心是一项复杂的技能，同理心地图减少了不一致的风险，因为每个人都有相同的视觉基线。

• 投资多元化的团队

“你不是用户”可能听起来像cliché，但这是人类心理思考的一部分其他人的思维方式和行为方式与我们相同．如果你的团队中所有人都是30岁以下的男性，并且都有技术背景，那么你的设计就会含蓄地偏向这个用户群体。

招聘具有不同背景和人口特征的团队成员。这并不能保证用户感同身受，但至少是朝着正确方向迈出的第一步。多样性必须广泛，包括在每个员工的一生中获得和发展的经验、技能和态度——这被称为“获得性多样性”。克洛伊•希思(Chloe Heath)的定义是，从广义上讲，获得性多样性是一个人长期以来积累的对世界的体验和文化怪癖。

• 在你的设计指南中建立同理心

在这个多元化的团队中，创建鼓励同理心的协议。例如，卡罗琳·贾勒特的问题的协议在每个问题背后使用一致的意图和优先级，而不是向用户提出所有可能的问题(其中一些可能会让用户感到不充分或不舒服，引起不好的回忆，等等)。

如果你和你的团队在一起已经有一段时间了，你可能会很清楚它往往会产生的错误假设类型。制定具体的指导方针，作为对抗团队坏习惯的检查点，尤其是涉及到同理心的时候。例如，如果您的团队倾向于不更改对特定用户不起作用的设计，那么可以考虑引入一条可以纠正这种行为的指导原则。指导方针可以是每个设计都必须与不同的用户组进行测试，以映射到我们的目标用户群体．而不是让我们验证这个设计，让我们了解什么对用户有效，什么不有效，以及为什么．

结论

用户体验中的同理心是必不可少的。它是通往用户思想的桥梁，也是我们作为用户体验专家的最大资产。同理心让我们能够有意图地进行设计，引入重点和清晰性，代表用户进行倡导，并挑战我们的假设。

(更多关于同情和同理心的区别，请参阅尼尔·伯顿的著作移情和同情．)