状态跟踪和进度更新:16设计指南

当用户在网上购买产品或申请服务时，他们无法控制这个过程的完成——产品或服务的交付。(在本文中，“送达”指的是实体送达和虚拟或在线送达。)缺乏控制会导致一些焦虑，当产品昂贵、敏感或情绪化，或急需时更是如此。用户还需要被告知他们申请服务的进度——无论是新护照还是新的抵押贷款。

好服务设计不会让用户陷入困境。相反，状态追踪器和及时的进度更新可以通过使产品或服务的交付状态可见．状态跟踪器和进度更新现在非常流行，用户都很期待它们。对于组织来说，这些特性减少了客户服务请求(从而节省时间和金钱)，导致更好的与客户的关系．

状态跟踪与进度更新

一个状态跟踪是一种在线或基于应用程序的功能，用于跟踪产品或服务的交付进度。它通常由最新状态和以前的更新组成，按时间顺序显示。如果你曾经在网上买过东西或使用过运输公司(如联邦快递)，你可能以前见过状态跟踪器。

进度更新是通知发送(通过短信，电子邮件(如社交媒体渠道)，当递送的状态发生变化时，例如当物品已经递送或在应用程序上做出决定时，公司或服务提供商就会通知公司或服务提供商。

下表展示了状态跟踪器和进度更新之间的一些差异。

这是个好主意提供状态跟踪功能和进度更新．只有一个状态跟踪器可能会引起焦虑，因为用户最终会强迫性地查看跟踪器，看看自上次查看以来是否有什么变化。然而，如果用户输入错误的电子邮件地址或更改了电话号码而没有收到更新，那么只有通知更新可能会有问题。

此外，有些用户不喜欢被通知打断，他们更喜欢按照自己的方式查看进度。状态跟踪器既是一个安全网，也是一个用户可以添加或更改联系细节和通信首选项的地方。

设计指导方针

执行糟糕的状态跟踪器和进度更新可能会引起客户的不满，并增加客户支持的呼叫。遵循最佳实践指导方针并进行早期的可用性测试将确保您开发的功能满足用户的需求投资回报．

状态跟踪器设计指南

1.允许用户从他们的客户帐户中查找跟踪信息。

如果用户在您的公司有一个帐户，那么确保他们可以从他们的帐户中找到跟踪信息。这使得客户更容易跟踪，因为航运公司的邮件很容易丢失在收件箱中。

许多公司决定使用自己的站点内嵌跟踪器，而不是简单地将用户引导到货运公司(如UPS或FedEx)提供的跟踪器。这样做有一些好处，但也有一些严重的缺点。最大的优势是，人们可以留在网站上，网站将控制体验的质量(这可能取决于使用的运营商提供的服务)。缺点是，用户可能已经使用了大型航运公司提供的跟踪器;此外，他们还可以使用这些跟踪器定制送货服务(例如，选择不同的送货日期或附近的送货地址)——这是大多数公司在其网站上无法提供的功能。如果你们提供嵌入式追踪器，确保链接到运输公司的追踪器，以防人们想修改他们的表达方式。

亚马逊使用不同运输供应商的组合来将产品交付给客户。

2.状态跟踪器应该对与最新更新相关的信息进行优先级排序。

不要在状态跟踪器中添加不必要的信息。保持相关链接和信息在视觉上的清晰，以帮助用户寻找仅仅是更新。突出显示最新的更新，这样用户就可以首先找到它。

用户习惯于将更新视为有序列表。您可以使用进度条图形，它可以是水平的，也可以是垂直的。然而，对于许多更新，垂直进度条将支持更好地利用空间，也将更好地显示在移动设备上。

3.状态更新应该使用用户能够理解的简单语言。

有时，将状态跟踪器插入后端数据库时，并不确保所使用的术语对用户有意义。后台代码和内部术语，如“完成”或“创建标签”，对用户来说毫无意义。信息不清晰会促使用户联系该公司。每次更新都应该写入平实的语言并且不应该使用行话。

4.确保跟踪器中的信息是可扫描的。

如果详细的跟踪信息以表格形式显示，请确保这些信息易于扫描。在Echo跟踪器中，表列太窄，导致日期和时间被包装。其结果是，信息变得难以扫描。在英国皇家邮政的追踪系统中(如下图所示)，每个更新在视觉上都是不同的，并且都有一个日期的标题。只有两列，而且它们有足够的间距。

5.允许用户更改或添加他们的联系信息，并选择更新频率。

在可能的情况下，允许用户添加新的联系人详情，更改现有的联系人详情，并在状态跟踪器中修改通知的频率。

6.告诉用户他们需要哪些信息(例如参考编号)来访问状态跟踪器。

确保所有用户从一开始就拥有使用状态跟踪器所需的信息。通常，用户需要输入订单或参考编号等信息才能访问跟踪器。确保(1)当你第一次提供信息时，人们知道这些信息是需要的;(2)当用户尝试使用状态跟踪器时，告诉他们在哪里检索信息。

7.如果用户需要登录进行跟踪，请确保错误消息是特定的和诊断性的。

模糊的错误消息会导致混乱。例如，是否因为跟踪用户的记录太早而没有找到，还是用户在输入参考编号时出错了?有效的错误消息向用户提供关于他们遇到错误的可能原因的有用信息，从而帮助他们理解是需要等待还是再次尝试。

探索可能的错误场景，花时间设计和测试内容，以帮助用户从错误中恢复．

8.当用户完成他们的申请过程时，通知他们状态跟踪功能。

美国公民和移民服务局(USCIS)不会通知他们的用户，他们的工作许可状态跟踪是可用的。申请者会收到一封通知他们的申请已经收到的信，但信中没有提到他们网站上的状态跟踪器。相反，这封信鼓励用户如果对他们的应用程序的进展有疑问，可以打电话给帮助中心。(此外，尽管申请人在申请中提供了联系方式，但USCIS不会自动发送任何更新。)

如果用户在线申请服务或购买产品，在确认邮件中或产品或服务准备好被跟踪时，向他们发送到状态跟踪器的链接。

9.对于需要很长时间的流程，提供定期更新，即使它们粒度很低。

当提供的服务处理时间很长，更新很少，状态跟踪器就失去了价值。这种现象在缺乏记录特定事件的机制或出于公共关系或安全原因害怕提供更新的组织中很常见。

然而，当长时间没有更新时，用户开始认为可能出了什么问题，他们对状态跟踪器失去了信任，并开始考虑与组织或公司联系。

美国公民和移民服务局(USCIS)为申请绿卡或工作许可的人提供状态跟踪。在创建账户后，申请人可以登录USCIS网站上的状态跟踪器，查看他们的案件状态。这个功能很棒，但是在收到文档到做出决定之间没有更新，这可能需要几个月的时间。

另一方面，女王陛下的护照办公室包括较低粒度的频繁更新(例如加入处理队列)，帮助用户感觉他们的应用程序正在进行中。

进行用户调查，了解用户在两次更新之间需要花费多少时间。当您长时间没有可能的更新时(例如，应用程序处于队列中)，请考虑使用带有关于下一步的有用和相关信息的定期消息传递。这些可以让用户放心，正在取得进展，他们的应用程序或产品已经在手。

10.显示可靠和准确的更新。

一些组织的遗留系统要求员工手动输入部分或全部状态更新。这个过程通常会导致错误，用户可能无法跟踪状态或显示不准确的信息。

在员工必须在后端系统中手动创建和编辑事件的情况下，状态跟踪器不太可能满足用户需求。当后端系统相当成熟并且可以自动化事件时，最好等待并交付状态跟踪器。同时，考虑其他让用户知情的方法，如提供定期的、相关的、可靠的电子邮件或短信通讯。这确保了用户不会在没有更新的期间处于黑暗中。在整个用户旅程中，确保您设置了等待时间的期望。在可能的情况下，准确地说明等待时间。

例如，英国一家只提供数字服务的移动银行Monzo，就设置了一个等待接收新借记卡的等候名单。该公司向用户发送了电子邮件，向他们保证，一旦卡片准备好，他们就会收到通知。

11.显示以前的更新，以及当前的更新。

以前的更新对于那些需要就有问题的订单联系或者想要提醒自己某些步骤需要多长时间的用户来说是很有用的。一些状态追踪器——比如美国国务院之前显示的那个——只显示最新的更新。

Shipping Force专门从事国际搬家业务，为客户提供状态跟踪服务。每一个有日期的通知——空箱子已经发送给你，司机已经被指派，物品已经安全存放在仓库——都显示了进展，并建立了客户的信心，让他们相信事情正在按计划进行。

保持所有以前的更新和日期。如果空间有限，旧的更新可以在清晰可见的链接或进步了．

12.有所有渠道的一致更新．

如果用户呼叫呼叫中心，他们应该收到与状态跟踪器中看到的相同的更新。如果用户发现他们可以通过联系支持中心获得更准确的更新，状态跟踪器就失去了价值。这些知识通过口头和网上论坛迅速传播。更糟糕的是，用户是输家信任在你的状态追踪器中，尤其是当你的员工告诉他们状态追踪器是错误的时候。

确保状态跟踪和客户联络中心系统中的状态更新都有最新和准确的记录。

进度更新

13.进度更新应该提供到详细跟踪信息的直接链接。

当发送进度更新时，提供一个链接到用户可以看到更多细节。链接应该是唯一的，并将用户直接带到他们的跟踪信息。在查看跟踪器之前必须输入订单号是令人恼火的，如果用户点击有关订单或应用程序的进度更新链接，那么就没有必要输入订单号。

14.允许用户选择他们将收到什么类型的进度更新(如果有的话)。

当用户购买或申请服务时，让他们选择如何接收进度更新。记住，并不是所有用户都想收到进度更新——有些用户更喜欢电子邮件而不是短信(反之亦然)。

15.不要让更新淹没你的用户。

如果公司和运输公司都在发送更新，那么进度更新很容易失控。冗余的消息传递可能会惹恼用户。相反，与任何运输供应商协调，以确保您不会向用户发送重复的进度更新。

虽然频繁的更新会让用户了解情况，但它们可能很烦人。有些用户可能只希望在产品交付时收到通知。与用户一起进行用户研究，了解他们的需求和期望，可以确保你在过多和过少的更新之间找到一个良好的平衡。

16.允许用户直接从更新中停止更新。

用户应该可以选择停止进度更新，比如退订链接。对于电子邮件的进度更新，应该为用户提供一个链接来更改他们的联系方式(可以在状态跟踪器中)。对于SMS，用户应该能够用这个词来回应停止。这些不需要在每条消息中都有，但应该定期包含它们，这样用户就可以很容易地发现或提醒这个选项。

结论

当用户需要等待某个产品或服务时，状态跟踪器和进度更新是必要的功能。如果设计一个状态跟踪器和发送状态更新都是可行的，那么就把它们都提供给你的用户。让用户控制他们想要接收进度更新的方式。

在状态跟踪器和进度更新上运行可用性测试，以检查是否满足了用户的需求。

在我们的日常课程中了解更多关于设计服务和支持用户的消息服务拟定计划在我们的报道中交易电子邮件和确认消息．