什么是服务?

传统经济学明确区分商品和服务。商品是有形的和消耗品——钢笔、太阳镜或鞋子。服务是无形的即时交换，不会导致所有权、医疗、邮政服务或公共交通。

今天，商品和服务之间不再有明显的区别。商品-服务的连续统一体存在，中间存在大量的组合产品和服务。例如，歌曲(mp3文件)是一种可以通过Spotify或Apple Music等服务访问的产品。对用户来说，产品和服务之间的区别——拥有声音文件和播放歌曲——可能是几乎相同的，但在幕后却截然不同。

随着服务越来越复杂，支持它们的需求也越来越大。复杂的用户体验往往由于内部组织缺陷而中断，这是生态系统中的薄弱环节。例如，您最后一次拨打支持热线，提供您的个人信息，却被转给另一位代理人要求您重复您已经提供的确切信息是什么时候？这个痛点源于缺乏服务设计而产生的内部流程缺陷。

服务设计历史

“服务设计”一词是Lynn Shostack在1982年创造的。肖斯塔克提出，组织应该了解幕后流程如何相互作用，因为“把服务留给个人，只管理部分，而不是整体，会让公司更加脆弱，并创造出一种对市场需求和机会反应缓慢的服务。”

今天仍然如此，但责任并不像二十年前那样只落在运营和管理上。实践服务设计是整个组织的责任。

服务设计的定义

大多数组织都以产品和交付渠道为中心。组织的许多资源（时间、预算、后勤）都花在面向客户的产出上，而忽略了内部流程（包括组织员工的经验）；服务设计关注这些内部流程。

定义:服务设计是计划和组织企业资源(人、道具和流程)的活动，目的是(1)直接改善员工体验，(2)间接改善客户体验。

想象一下，一家餐厅有一系列员工:接待员、服务员、杂工和厨师。服务设计的重点是餐厅如何运作和运送它承诺的食物——从采购和接收原料，到新厨师的培训，到与用餐者的过敏症相关的服务-厨师沟通。每一个移动的部分都在上菜的过程中扮演着重要的角色，尽管这并不是他们体验的直接部分。可以使用服务蓝图．

“服务设计”的组成部分

在用户体验设计中，必须设计多个组件:视觉效果、功能和命令、文案、信息架构等等。不仅每个组件都必须正确设计，而且还必须将它们集成起来以创造完整的用户体验。服务设计遵循同样的基本理念。有几个组件，每个组件都应该正确设计，所有组件都应该集成。

服务设计的三个主要组成部分是：

人。此组件包括创建或使用服务的任何人，以及可能间接受服务影响的个人。

例子包括：

• 员工
• 客户
• 在整个服务过程中遇到的其他客户
• 合作伙伴

道具。此组件是指成功执行服务所需的物理或数字工件（包括产品）。

例子包括：

• 物理空间：店面、出纳员窗口、会议室
• 提供服务的数字环境
  • 网页
  • 博客
  • 社交媒体
• 物品及抵押品
  • 数字文件
  • 实物产品

过程。这些是由员工或用户在整个服务过程中执行的任何工作流、程序或仪式。

例子包括：

• 从自动取款机上取钱
• 通过支持解决问题
• 面试新员工
• 共享一个文件

回到餐馆的例子，人们可能是种植农产品的农民、餐馆经理、厨师、主人和服务员。道具包括（除其他外）：厨房、配料、POS软件和制服。流程包括：员工打卡、服务器输入订单、清洗盘子和储存食物。

台前和幕后

服务组件分为前台和后台，取决于客户是否看到它们。想象一场戏剧表演。观众可以看到幕布前的一切:演员、服装、管弦乐队和布景。然而，在幕后有一个完整的生态系统:导演、舞台管理员、灯光协调者和布景设计师。

虽然观众从未见过后台，但它对塑造观众的体验起着至关重要的作用。在餐馆里，厨房里发生的事情决定了你餐桌上出现的东西。

台前的组件包括:

• 渠道
• 产品
• 接触点
• 接口

后台组成部分包括：

• 政策
• 技术
• 基础设施
• 系统

服务设计vs.设计服务

服务设计不仅仅是设计一个服务。服务设计解决了一个组织如何完成一些事情——考虑“员工的经验”。设计一项服务涉及到创造顾客旅程的接触点——考虑“用户体验”。

作为并行，每个软件应用程序都有一个用户界面，无论它多么初级。然而，编写将界面创建为双向产品的代码不会被称为“用户界面设计过程”。同样，即使用户界面是经过深思熟虑的设计过程创造出来的，它也不会是一个“用户体验设计”的产品，除非用户体验被考虑在内。

作为用户体验设计师，我们为什么要关心服务设计和“员工体验”?一个组织的后台过程(我们如何在内部做事情)对整体用户体验的影响不亚于用户所遇到的可见的交互点。如果服务员没有成功地与厨师沟通过敏症，用餐者可能会吃到严重的后果。如果一家餐厅人满为患，但有一个系统的程序来清理桌子和分配座位，顾客从一开始就不需要等待，也不知道餐厅人满为患。

服务设计的好处

大多数组织的资源(时间、预算、物流)都花费在面向客户的输出上，而内部过程(包括组织员工的经验)被忽视了。这种脱节引发了一种普遍的、广泛的情绪，即一只手不知道另一只在做什么。

服务设计通过:

• 表面冲突。业务模型和服务设计模型经常发生冲突，因为业务模型并不总是与组织提供的服务保持一致。服务设计引发思考，并围绕需要到位的系统提供上下文，以便在整个产品生命周期（在某些情况下，甚至更远）中充分提供服务。
• 培养艰难的对话。对程序和政策的集中讨论暴露了薄弱环节和错位，并使组织能够设计协作和跨职能的解决方案。
• 通过鸟瞰减少冗余。绘制出内部服务流程的整个周期，可以让公司鸟瞰其服务生态系统，无论是在一个大型产品内部，还是在多个子公司之间。这个过程有助于查明重复工作发生的地方，可能会导致员工沮丧和资源浪费。消除冗余可以节省能源，提高员工的工作效率，降低成本。
• 建立关系。服务设计有助于将内部服务条款（如角色、后台参与者、流程和工作流）与同等的前台人员保持一致。回到我们最初的示例，在服务设计方面，提供给一个代理的信息应该可供与同一客户交互的所有其他代理使用。

结论

当后台存在问题时，它们会在前台产生后果:糟糕的服务、客户失望和不一致的渠道。简化后台流程可以改善员工的体验，从而使他们能够创建更好的用户体验。

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参考文献

Kalbach,吉姆。“映射的经历。”O 'Reilly Media, Inc, 2016。

Shostack,林恩。“设计交付的服务。”《哈佛商业评论》，1984。