服务蓝图：定义

服务设计是计划和组织企业资源(人、道具和流程)的活动，目的是(1)直接改善员工体验，(2)间接改善客户体验。服务蓝图是服务设计过程中使用的主要绘图工具。

什么是服务蓝图?

定义：一种服务蓝图是一个图表，可视化不同的服务组件之间的关系-人，道具(物理或数字证据)，和流程-直接联系到一个特定的客户旅程的接触点。

将服务蓝图视为第二部分客户旅行地图．类似于客户旅程地图，蓝图是跨越许多服务相关产品的复杂情景的乐器。BluePrinting是一个理想的经验方法，即Omnichannel，涉及多个接触点，或者需要跨功能努力（即，对多个部门的协调）。

服务蓝图对应于特定的客户旅程以及与之相关的特定用户目标。这段旅程的范围可能有所不同。因此，对于同一个服务，如果它可以容纳几个不同的场景，那么您可能有多个蓝图。例如，对于餐馆业务，您可能有单独的服务蓝图，用于订购外卖和在餐馆用餐的任务。

服务蓝图应该始终与业务目标保持一致:减少冗余、改善员工体验或聚合竖井流程。

服务蓝图的好处

服务蓝图为组织提供了对其服务和底层资源和流程(用户可以看到和不可以看到)的全面理解，从而使之成为可能。专注于这种更广泛的理解(以及更典型的可用性方面和个人接触点设计)可以为业务提供战略上的好处。

蓝图是帮助企业的宝藏地图发现弱点．用户体验差往往是由于内部组织缺点 - 生态系统中的薄弱环节。虽然我们可以快速理解用户界面（虚拟设计或损坏的按钮）中可能出错，但确定系统问题的根本原因（例如损坏的数据或长度等待时间）是更困难的。蓝图暴露了大图片并提供依赖性地图，从而允许企业发现其根部的弱泄漏。

同理，蓝图也有帮助确定优化的机会．蓝图中的关系的可视化揭示了消除冗余的潜在改进和方法。例如，在客户的旅程中提前收集的信息可能会在后台后面重新掌握。这种方法有三种积极影响：（1）当第二次认可时，客户很高兴 - 服务感觉个人，他们节省时间和努力;（2）员工时间和努力不会浪费恢复信息;（3）在未提出同一问题时没有禁止数据的风险两次。

在协调复杂的服务时，蓝图是最有用的，因为它桥梁交叉努力．通常，一个部门的成功是由它拥有的接触点来衡量的。然而，用户在一次旅行中会遇到许多接触点，他们不知道(或不关心)哪个部门拥有哪个接触点。虽然一个部门可以实现它的目标，但总体上，组织层面的目标可能无法实现。蓝图迫使企业在整个客户旅程中捕捉内部发生的事情——让他们了解部门单独无法看到的重叠和依赖。

服务蓝图的关键要素

服务蓝图采用不同的视觉形式，有些更像图形。无论视觉形式和范围如何，每一份服务蓝图都包含一些关键元素:

• 客户的行为

客户在与服务交互以达到特定目标时所执行的步骤、选择、活动和交互。顾客行动来源于研究或顾客旅程地图。

在我们对家电零售商的蓝图中，客户的操作包括访问网站、访问商店和浏览家电、与销售助理讨论选项和功能、购买家电、获得送货日期通知，最后收到家电。

• 前台动作

直接鉴于客户的行为。这些行动可以是人类或人对计算机的动作。人类行为是联系员工（与客户互动的人）的步骤和活动。当客户与自助服务技术（例如，移动应用程序或ATM）交互时，执行人机到计算机操作。

在我们的家电公司示例中，前台操作直接与客户的操作联系在一起:商店工作人员会见并问候客户，网站上的聊天助手告知他们哪些部件具有哪些功能，贸易伙伴联系客户安排发货时间。

请注意，每个客户触点都不总是一个并行前台动作。客户可以直接与服务进行交互而不遇到前台演员，就像我们的示例蓝图中的设备交付一样。每次客户都与服务互动（通过员工或通过技术），a时刻发生。在这些关键时刻，客户会判断你的产品质量，并做出关于未来购买的决定。

• 后台操作

在场景后面发生的步骤和活动，以支持船上发生的事件。这些行动可以由后台员工（例如，厨房里的厨师）或由顾客不可见的东西（例如，在厨房显示系统进入厨房显示系统的服务员）的前台员工进行。

在我们的家用电器公司示例中，会发生许多后台操作:仓库员工将库存数字输入到销售点软件中并更新;运输工作人员检查单位的状况和质量;聊天助手联系工厂确认交货时间;员工维护和更新公司网站上最新的单位;营销团队制作广告素材。

• 流程

内部步骤，以及支持员工提供服务的互动。

此元素包括为发生上述所有操作而必须发生的任何事情。家电公司的流程包括信用卡验证、定价、从工厂向商店交付设备、编写质量测试，等等。

在服务蓝图中，关键元素被组织成集群，并用行将它们分开。主要有三条主线:

1. 这行交互描述客户与组织之间的直接交互。
2. 这的可见性将客户的所有服务活动分开，这些活动从那些不可见的人。前台（可见）出现在此行上方的所有内容，而在此行下面会出现后台（不可见）。
3. 这内部相互作用线将接触型员工与那些不直接支持与客户/用户互动的员工分开。

服务蓝图的最后一层是证据，由蓝图中的每个人都有交换的道具和场所构成。证据可以涉及到前台和后台的过程和行动。

在我们的设备示例中，证据包括设备本身、标识、实体商店、网站、教程视频或电子邮件收件箱。

服务蓝图中要包含的次要元素

蓝图可以根据上下文和业务目标进行调整，根据需要引入其他元素:

箭头

箭头是服务蓝图的关键要素。它们表示关系，更重要的是，依赖性。单个箭头建议一个线性，单向交换，而双箭头表明需要协议和依赖性。

时间

如果时间是服务的主要变量，那么每个客户行动的估计持续时间应该在蓝图中表示。

法规或政策

任何规定流程如何完成的政策或法规(食品法规、安全政策等)都可以添加到您的蓝图中。这些信息将让我们了解在优化过程中什么可以改变，什么不能改变。

情感

就像用户的情绪在整个客户旅程地图中表现一样，员工的情绪也可以在蓝图中表现出来。(在下面的例子中，情绪通过绿色和红色的脸表现出来。)员工在哪里感到沮丧?员工在哪里感到快乐和有动力?如果您已经有一些关于挫折点的定性数据(可能来自内部调查或其他方法)，您可以在蓝图中使用它们来帮助集中设计过程，并更容易地定位痛点。

指标

任何能够为您的蓝图提供背景的成功度量都是有益的，特别是当买入是蓝图的目标时。例如花费在各种流程上的时间，或者与之相关的财务成本。这些数字将帮助企业识别由于沟通不端或其他效率低下而浪费时间或金钱的地方。

结论

服务蓝图是客户旅程地图的同伴：他们帮助组织看到公司如何由公司实施和客户使用的大图。它们在相同可视化中的面对员工和客户面对过程之间确定依赖性，并且有助于识别疼痛点，优化复杂的互动，并最终为组织节省资金并提高客户的经验。

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