服务蓝图：定义

服务设计是计划和组织企业资源(人、道具和流程)的活动，目的是(1)直接改善员工体验，(2)间接改善客户体验。服务蓝图是服务设计过程中使用的主要绘图工具。

什么是服务蓝图?

定义：A.服务蓝图是一种可视化不同服务组件之间的关系 - 人，道具（物理或数字证据）和进程的关系 - 直接与特定客户旅程中的接触点直接相关联。

将服务蓝图视为解决问题的第二部分客户旅行地图. 与客户旅程图类似，蓝图在跨越许多服务相关产品的复杂场景中起着重要作用。蓝图是一种理想的体验方式，它是全渠道的，涉及多个接触点，或者需要跨职能工作（即多个部门的协调）。

服务蓝图对应于特定的客户旅程和与该旅程相关的特定用户目标。这个旅程可以在范围内变化。因此，对于相同的服务，如果有几种不同的场景可以容纳多种不同的场景，则可能有多个蓝图。例如，在餐厅业务中，您可能会为餐厅提供戒烟的食物任务，您可能会有独立的服务蓝图。

服务蓝图应该始终与业务目标保持一致:减少冗余、改善员工体验或聚合竖井流程。

服务蓝图的好处

服务蓝图为组织提供了全面了解其服务和潜在的资源和流程 - 看到和看不见的是用户 - 这使得可以。专注于这一更大的理解（以及更典型的可用性方面和个人接触点设计）为业务提供了战略利益。

蓝图是帮助企业的宝藏地图发现弱点. 糟糕的用户体验通常是由于内部组织缺陷造成的，这是生态系统中的薄弱环节。虽然我们可以快速了解用户界面中可能存在的错误（设计错误或按钮损坏），但确定系统问题（如数据损坏或等待时间过长）的根本原因要困难得多。蓝图揭示了全局并提供了依赖关系图，从而允许企业从根本上发现薄弱漏洞。

同理，蓝图也有帮助确定优化的机会. 蓝图中关系的可视化揭示了潜在的改进和消除冗余的方法。例如，在客户旅程的早期收集的信息可能会在后台重新调整用途。这种方法有三个积极的影响：（1）当顾客第二次被认可时，他们会很高兴——服务感觉很个性化，他们节省了时间和精力；（2） 员工的时间和精力不会浪费在收集信息上；（3） 当同一个问题不被问两次时，没有数据不一致的风险。

在协调复杂的服务时，蓝图是最有用的，因为它跨部门努力．通常，一个部门的成功是由它拥有的接触点来衡量的。然而，用户在一次旅行中会遇到许多接触点，他们不知道(或不关心)哪个部门拥有哪个接触点。虽然一个部门可以实现它的目标，但总体上，组织层面的目标可能无法实现。蓝图迫使企业在整个客户旅程中捕捉内部发生的事情——让他们了解部门单独无法看到的重叠和依赖。

服务蓝图的关键要素

服务蓝图采用不同的视觉形式，有些更像图形。无论视觉形式和范围如何，每一份服务蓝图都包含一些关键元素:

• 客户行动

客户在与服务交互以达到特定目标时所执行的步骤、选择、活动和交互。顾客行动来源于研究或顾客旅程地图。

在我们对家电零售商的蓝图中，客户的操作包括访问网站、访问商店和浏览家电、与销售助理讨论选项和功能、购买家电、获得送货日期通知，最后收到家电。

• 前阶段行动

鉴于客户直接发生的操作。这些行动可以是人对人类或人机的动作。人类行为是联系员工（与客户互动的人）的步骤和活动表演。当客户与自助服务技术（例如，移动应用程序或ATM）交互时，执行人机到计算机操作。

在我们的家电公司示例中，前台操作直接与客户的操作联系在一起:商店工作人员会见并问候客户，网站上的聊天助手告知他们哪些部件具有哪些功能，贸易伙伴联系客户安排发货时间。

请注意，并非每个客户接触点都有并行的frontstage操作。客户可以直接与服务交互，而无需遇到frontstage参与者，就像我们的示例蓝图中的设备交付一样。每次客户（通过员工或技术）与服务交互时真理的时刻发生。在这些真理的​​时刻，顾客判断您的质量，并决定未来购买。

• 后台动作

在后台进行的支持台上活动的步骤和活动。这些操作可以由后台员工（如厨房的厨师）或前台员工执行，前台员工做的是客户看不见的事情（如服务员将订单输入厨房显示系统）。

在我们的家用电器公司示例中，会发生许多后台操作:仓库员工将库存数字输入到销售点软件中并更新;运输工作人员检查单位的状况和质量;聊天助手联系工厂确认交货时间;员工维护和更新公司网站上最新的单位;营销团队制作广告素材。

• 流程

支持员工提供服务的内部步骤和交互。

该元素包括所有必须发生的内容所发生的内容。家电公司的流程包括信用卡验证，定价，从工厂的商店向商店提供单位，写作质量测试等。

在服务蓝图中，关键元素被组织成集群，并用行将它们分开。主要有三条主线:

1. 这个互动线描绘了客户与组织之间的直接互动。
2. 这个能见度线将客户可见的所有服务活动与不可见的服务活动分开。前台（可见）的所有内容都显示在这条线上，而后台（不可见）的所有内容都显示在这条线上。
3. 这个内部相互作用线将接触型员工与那些不直接支持与客户/用户互动的员工分开。

服务蓝图的最后一层是证据，这是由蓝图中任何人交换的道具和地点。证据可以参与前台和后台过程和动作。

在我们的设备示例中，证据包括设备本身、标识、实体商店、网站、教程视频或电子邮件收件箱。

服务蓝图中要包含的次要元素

蓝图可以根据上下文和业务目标进行调整，根据需要引入其他元素:

箭头

箭头是服务蓝图的关键元素。它们表示关系，更重要的是，表示依赖关系。单箭头表示线性单向交换，而双箭头表示需要达成一致和相互依赖。

时间

如果时间是服务中的主要变量，则每个客户操作的估计持续时间应该在蓝图中表示。

法规或政策

任何指责流程如何完成（食品法规，安全政策等）的任何特定的政策或法规都可以添加到您的蓝图中。此信息将允许我们了解可以在优化时无法更改。

强烈的感情

类似于用户的情绪如何在客户旅程地图中代表，员工的情绪可以在蓝图中表示。（在下面的例子中通过绿色和红色面部显示情绪。）员工在哪里沮丧？员工在哪里幸福和动力？如果您已经有一些有关挫折的定性数据（可能从内部调查或其他方法获得），您可以在蓝图中使用它们来帮助重点设计过程，更容易定位疼痛点。

指标

任何可以向蓝图提供上下文的成功度量都是一个好处，特别是如果买入是蓝图的目标。一个例子可能是在各种过程上花费的时间，或与他们相关的财务成本。这些数字将有助于业务识别由于误解或其他效率低下而浪费的时间或金钱。

结论

服务蓝图是客户旅程地图的伴奏：它们帮助组织了解公司如何实施服务以及客户如何使用服务的大局。它们在同一可视化过程中精确定位面向员工和面向客户的流程之间的依赖关系，有助于确定痛点，优化复杂的交互，最终为组织节省资金并改善客户体验。

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