服务蓝图:如何选择可视化的体验

我们对从业者的研究使用服务蓝图的组织建议，在开始使用服务蓝图时，选择可视化哪些经验是最具挑战性的方面之一。

在许多情况下，您的任务是创建服务蓝图，以帮助您的团队评估有问题的体验并找到改进方法。但是，另一个常见的场景是，刚接触蓝图的从业者希望学习并将这种强大的技术带到他们的组织中。在这种情况下，你将有一些自由来决定你的蓝图是什么以及何时。本文将指导您在具有一定灵活性选择要可视化的体验时，如何选择服务蓝图的范围。

一个服务蓝图是可视化被直接连接到接触点在一个特定的服务组件之间的关系的图客户的旅程．蓝图的范围是指经验（或特定客户的旅程），以可视化。要定义你的服务蓝图的范围，首先确定的范围，你需要的水平，则优先要评估一个特定的经验。

3范围的层次

我们将服务蓝图的范围分为三个层次:

• 小范围:专注于2个或更少接触点的目标服务蓝图
• 中等范围：5间的接触点或更低的服务蓝图
• 大范围:一个产品或组织的端到端体验

注意:接触点指客户(或最终用户)与组织之间的特定交互。并非所有的客户操作都是接触点。

在下表中，我们概述了范围的3个级别和多个示例。

确定适合您的上下文的范围级别取决于服务蓝图的目标和完成蓝图的可用时间等因素。

一般来说,对于大多数情况，中小型范围是最好的．这种程度的忠实度提供了关于经验的具体见解，从而帮助实践者识别其优点和缺点。大范围的服务蓝图提供了对经验的高层次观察，但是，它们不是突出具体的优点和缺点，而是在以后的日期突出要调查的问题领域(可能是中小型范围的蓝图)。

我们的研究表明创建服务蓝图的从业者花费不到1个月的时间进行研究支持蓝图，并在不到1个月的时间内创建工件。也就是说，一个端到端的服务蓝图肯定会比一个小的、有针对性的蓝图花费更多的时间。大型的端到端服务蓝图通常需要大量的团队工作。这种级别的经验往往有多个部门在服务交付中扮演角色(例如，市场、销售、IT和客户支持)。对于如此庞大的多部门工作，您应该预期更多的时间来收集研究和构建蓝图。

中小级别的示波器捕获集中的经验;不同于终端到终端的经验，需要较少的研究，因此，可以大大减少时间放在一起。

你已经确定之后的范围水平是适合你的，下一步是体验，你将评估优先考虑。本文的其余部分将假设你专注于一个小到中等水平范围。

选择要评估的经历

您希望在服务蓝图中可视化哪些体验?通常有很多可能的答案。这么多，事实上，很多参与者服务拟定计划问一个问题:我应该优先考虑哪些经验?

假设我们为一所大学工作，专注于学生门户网站。在这个门户中，学生可以查找和注册课程、与工作人员预约、支付账单、申请毕业等等。其中的每一个任务(由多个子任务组成)都可以产生自己的聚焦服务蓝图。你如何决定从哪里开始?接下来，我们将讨论几个需要考虑的因素。

哪些经历是有问题的?

基于现有的客户调查，分析和定性的用户研究数据，你可能已经知道，你的经验一定的面积​​是有问题的。对于服务蓝图，我们可以使用从定性的见解面试和日记研究理解为什么一种体验是有问题的，并发现哪里出了问题。有问题的体验的服务蓝图使您能够基于研究见解做出有影响力的改变。

你能控制哪些经历?

作为一个专业的UX，你可能不希望花所有的时间都指出了一个经验的缺陷并没有提供任何解决方案。当涉及到确定你的服务蓝图的范围，选择体验，其中接触点和您设计渠道发挥显著作用。这种方法将确定服务的优势和劣势在哪，你可能有决策影响力。它更容易改变自己的产品，而不是告诉其他球队如何设计他们的。

在我们的大学例如，如果你的很多工作的重点在学生门户网站与课程相关的任务，寻找并注册类是一个合适的选择经验，这将帮助您识别方面的变化在即将到来的重新设计。

计划重新设计哪些体验?

查看团队的战略规划文件，比如产品路线图，获得经验的想法，以蓝图。这种技术使您能够主动地评估体验，并领先于设计周期。反过来，未来的设计理念和解决方案可以针对蓝图中确定的特定痛点。

其中经验需要进行研究的最低金额？

服务蓝图图与创建定性数据（虽然定量的见解可以分层的，例如，展现一定的成果的规模）。挑选一种体验，你已经知道了很多关于将减少研发时间。为了最大限度地增加和减少的努力，从业者开始使用服务应绘制蓝图挑选，需要最少的和有针对性的研究范围

记录和优先考虑潜在的选项

为了确定要描绘哪些经历，写下一张候选人名单，并使用优先级矩阵优先考虑他们。

例如，在我们的大学示例中，我们可以在学生门户中写下一个场景列表。然后，我们划掉那些我们不能直接控制的场景(这些场景可以保存到以后使用)。我们可以根据每个场景的数据量和重新设计的时间线对其余场景进行优先级划分。确定优先级的过程可能涉及决策涉众和其他了解规划的经验的人。

结论

当你刚开始接触这个活动决定怎样的蓝图可能会非常棘手。首先，确保范围水平将帮助你达到你的目标。如果你的目标是提高终端到终端的经验，大范围很适合。对于深入探讨聚焦的经验，小到中等范围是适当的。然后，确定由称重因素，如你的决策的影响，所需的研究量，即将到来的重新设计，和已知问题的地方要映射的经验。