服务蓝图帮助组织形成一种共享的语言并理解他们所提供的经验。此外，这些工件和创建它们的过程倾向于强迫整体思考并告知项目计划。由于这些原因，当以协作方式创建服务蓝图时，它们通常具有最大的影响。这篇文章将集中讨论在一个车间。
这篇文章将涉及到5-Step服务蓝图框架，重点是在研讨会中绘制和完善服务蓝图。(车间可以虚拟的或者亲自。除非另有说明，否则本文中的建议适用于任何一种格式。）
在车间
建立核心团队和研讨会目标
组建一个由4-6名利益相关者和高管组成的跨学科团队。也就是说，他们知道你想要描绘的经历，有能力激发行动的领导能力。
蓝图中的目标是什么？定义方案和客户视角，以专注于研讨会期间。例如，在大学环境中，您可能会专注于注册课程的学生。
如果您已经对促进工作室感到满意，您可能会考虑多种情况，并为工作室中的每个组分配不同的方案。例如，在我们大学的例子中，一组可能会专注于注册课程的学生，而另一个申请财务援助的学生。当然，这种方法将需要额外的研究工作，但它可能是有效的时间。但是，本文的其余部分将假设您促进了一个专注于单个用户组和场景的研讨会。
收集与综合研究
收集与您是蓝图的方案相关的内部研究和外部客户数据。要开始，您需要基线了解您所选方案中发生的客户行为。如果你创造了一个旅程地图使用相同的方案，您可以使用该工件中的客户行动（只要由于创建文物以来没有显着改变此体验）。一旦您建立了客户行动，您的其余研究将主要是内部。
在收集内部数据时，寻找组织已经拥有的信息(例如，员工调查或客户支持票)。然后，对利益相关者进行访谈，以获得对幕后和前台行动的全面了解。你也可以考虑进行一次野外研究或日记研究与这些员工一起深入了解他们的行动以及他们在整个体验中所扮演的角色。
让你的核心团队参与到你的研究过程中来，让他们在整个过程中都参与进来。
创建一个时序的议程
构造一个现实研讨会议程协助规划和帮助设定参与者的期望。以下是您可以用作起点的模板议程。根据需要向上或向下缩放此模板。例如，您可以将其缩短到15（但您需要将数据缩短到核心调查结果，而不是完整的成绩单或日记研究摘录，而不是给予30分钟。
议程示例(3小时)
- 介绍和破冰机（20分钟）
- 研究概述和分享（30分钟）
- 蓝图（60分钟）
- 休息（15分钟）
- 回放蓝图(15分钟)
- 优先顺序和讨论失败点（30分钟）
- 确定下一步(10分钟)
选择车间工具和材料
无论您是谁促进研讨会您需要亲自或虚拟地决定人们将如何构建工件。
对于人的研讨会，你会想要的便利贴，大型海报板或纸张，标记，胶带和粘性点点投票。
为了虚拟车间，选择您的与会者最熟悉的工具。此方法将时间保存在床上工具，并帮助人们专注于地图中的内容。通常，团队熟悉电子表格（见我们的service-blueprinting模板)．
设定角色和职责
有几个责任，例如诺特人和计时员，可以授权给研讨会与会者。分享这些责任允许促进者专注于核心职责，同时增加参与者之间的买入和互动。
分配一些参与者来处理责任，如管理停车场，计时，交出材料，等等。当然，作为促进者，您可能必须承担其中一个或多个这些责任，但也不会害羞地抛弃他们！
目标是每12名与会者有1名主持人。即使是熟练的促进者也能从这个规则中受益，因为它允许高质量的动手促进。对于虚拟研讨会，分配一名备份协调员或创建一份备份行动计划，以应对技术问题。
在研讨会期间
介绍和破冰船
您的研讨会的开始应包括三个组成部分：研讨会目标的概述，期望列表和预热活动。
首先陈述研讨会的目标——也就是说，展示参与者在研讨会期间将要规划的场景。
以下是在你的研讨会开始时要设定的一些期望:
- 研讨会将是互动式的。
- 每个小组成员都将对蓝图做出贡献。
- 我们不会映射场景中的每一个互动 - 只是最重要的
- 在研讨会结束时，可能会出现知识空白和开放式问题。
- 我们不会用抛光或完整的蓝图离开研讨会。
考虑包括预热活动在这里，参与者可以在研讨会中获得动力，并相互了解(如果他们还没有了解的话)。例如,两个事实和一个谎言是一个常见的预热活动，适用于新的或熟悉的团体成员。在游戏中，玩家有三个关于自己的陈述，两个真理和一个谎言，其他玩家猜测哪个陈述是谎言。
如果您的工作坊是虚拟的，请在一段时间内添加若要查看您的工具集。提出一个预热活动来完成工具。这种技术使人们有机会熟悉该工具。
研究概述
在研讨会期间，允许参与者有时间回顾你在研讨会前应该收集和综合的基础研究。以不超过10-15分钟的阅读时间为目标，避免疲劳。即使你提前分享了研究结果，也不要指望别人看过。在研讨会期间，让每个人都有时间回顾研究并独立做笔记，然后在小组中分享解释。
对于面对面的研讨会，打印研究，并给人们一些材料，如荧光笔、记号笔和便利贴来做笔记。对于虚拟研讨会，创建研讨会存储库，与会者可以在其中找到研讨会所需的一切。例如，这可能是一个包含研讨会概述文档(链接到工具、团队成员等)、研究和团队蓝图文档(带有服务蓝图模板和用于注释的空间)的文件夹。
蓝图的关键元素
在大家审查了这项研究之后，它是时候开始在服务蓝图上工作了。专注于记录关键要素：客户行为，前台，后台和支持流程。
我们建议使用diverge-and-converge技术。也就是说，在10分钟内为工作室参与者静静地，独立地使用关键元素静静地和独立地生成粘滞便笺（或数字等同物）。从那里，团体将会聚在一起，将他们的所有笔记发布在蓝图，并通过他们的调查结果进行讲话。分歧和融合技术允许参与者时间来仔细识别研究中的见解和模式，然后对齐并建立对体验的共同理解。随着团体通过蓝图进行谈话，将增加更多的注释，有些注释将被删除或重新编写。
总的来说，应呈现这种蓝图活动，以便参与者关注内容而不是可视化。例如，对于一个人的模板，给人们大约5分钟来设置蓝图的结构。在虚拟工作坊中，给他们一个蓝图模板。请记住，优先级是内容，与会者不应该指望将研讨会与抛光的图形留下。
跟踪问题并分配动作项目
记录将不可避免地提出的问题，使用停车场用于跟踪分配。例如，您可能会发现您的蓝图中的差距，在那里您没有大量了解正在发生的事情。在这种情况下，您要记录该区域，您周围的一些问题，并指派某人获取所有权。甚至更好，安排与所有者的跟进会会面，以便您全部保持责任和进步。
回放
一种回放是简短的，通常是非正式的，谈论刚刚发生的事情。在这种情况下，您需要花点时间让小组向全体观众回放他们对服务蓝图的讨论。怎么样?他们学到了什么?有什么让他们惊讶的吗?他们有什么开放性问题?
优先顺序和讨论失败点
有了你的经验蓝图，你将能够可视化服务，并从整体上看你的服务交付。花点时间来反思和考虑服务的失败点——任何服务差距、弱点或痛点。使用优先级技术确定哪些故障点是最重要的，例如点投票，它亲自或几乎工作。有很多方法可以实现这种技术，但是，例如，您可以向参与者提供2票，以便最重要的失败点。然后，每个人都将在2个最重要的失败点上运行一个人的投票。一旦投票完成，审查哪些点收到了最多的投票。
很自然，这个活动将导致解决问题的讨论。所以，要有一些空间或方法让人们记录想法和机会。例如，您可以让与会者用新颜色的便利贴记录他们的想法，并将这些便利贴直接添加到选定的失败点上。或者，你可以在停车场记录他们。(你可以在研讨会中包括大约30分钟的构思时间来解决这些失败点，或者单独进行构思同步或异步．)
在研讨会之后
跟进行动项目
研讨会后，跟进行动项目，致力于回答您的问题，并在蓝图努力中取得进展。
定量数据中的图层
在内部研究过程中，您可能已经发现了与服务蓝图范围相关的定量数据。例如，假设您记录了围绕在线聊天的员工痛点，在您的研究过程中，您发现了来自员工调查的数据，其中在线聊天工具的用户对使用该工具的满意度进行了评级。我们假设对该工具的总体满意度是3.6(1=非常不满意，7=非常满意)。您肯定想在您的蓝图中包含这些数据，因为它支持您的定性研究结果，即聊天是一个有效的痛点。
细化和共享蓝图
无论您的蓝图是否都是以人物或几乎创建的，需要时间将其清理为可共享的格式。当您改进蓝图时，添加流线以显示关系和依赖，在整个旅程中感受到不同的情绪（令人沮丧的与内容），并清晰始终写入。服务蓝图是丰富的文档，因此让它们易于扫描。在优化文档时，就像测试界面一样测试。向那些从未见过的人并要求那些人回复你的人 - 如果她不了解某些图标或辱骂，请再试一次。服务蓝图位于UX和业务的交叉口，因此您可以最好地讲业务的语言，并确保这些伪像很容易传达。
结论
服务蓝图从整体上看待我们提供的体验，不仅从客户的角度，而且从提供这些体验的人的角度。当这些工件与跨职能团队共同创建时，它们将产生最大的影响。在研讨会中有效地共同创造服务蓝图需要广泛的计划、积极的促进和有意义的后续行动。
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