在我们的全天研讨会服务拟定计划(提供我们用户体验会议)，参加者将获得实际操作经验服务设计并拟定计划。在测试了各种工具并权衡了虚拟服务蓝图的不同考虑因素(易访问性、熟悉度、成本和有效性)之后，我们创建了我们在本文中分享的模板。(我们还发表了一篇补充文章这里journey-mapping模板．)

一个服务蓝图是一个图表，可视化不同的服务组件之间的关系-人，道具(物理或数字证据)，和流程-直接联系到一个特定的客户旅程的接触点。服务蓝图通常是接下来的步骤客户之旅的地图。

无论您是在自己制定服务蓝图，还是第一次将物理服务蓝图数字化，还是在进行远程蓝图设计研讨会，这个电子表格都可以作为一个起点。

如何使用该模板

1. 访问模板。复制谷歌电子表格模板自行驾驶(文件>复制一份)．注意，您必须登录到您的谷歌帐户才能复制。另外，在本文的底部还有可下载的Excel和Numbers版本。

2. 建立你的蓝图。在您自己的模板副本中，用标题、日期和版本号向蓝图添加上下文(第3-5行)。识别一个场景(您的范围)及其相应的客户(通常是用户或角色)．决定蓝图将如何细化，以及它将处理哪个直接业务目标。当前状态蓝图提供了对现有服务的洞察，而未来状态蓝图提供了探索当前不存在的服务的机会。
3. 地图客户行为(cbt)行)。这些是客户在与服务交互以达到特定目标时所执行的步骤、选择、活动和交互。它们应该来自研究(使用定性方法，如领域的研究，背景调查,日记研究)或之前完成的客户旅程图。因为蓝图的重点是员工体验，而不是客户体验，所以这部分不需要是一个完整的客户旅程地图——相反，您可以只包括用户接触点和并行操作。
4. 绘制员工的前台和后台动作(行17-26)。这一步是服务蓝图映射的核心。与客户行动类似，前台和后台的输入应该从真实的员工账户中提取，并通过内部研究进行验证。(记住实地研究的老教训:事情应该怎么做，很少是怎么做的。您需要发现并记录后者。)

   如果需要，可以放心地向模板添加行——包括员工采取的所有内部操作(即使他们觉得多余)。这样做可以识别冗余和故障。从前台动作开始，然后向下移动到后台动作是最简单的。

3. 地图支持过程和证据(第27 - 31行)。添加员工与客户有效互动所依赖的流程。这些过程涉及到公司的所有员工，包括那些通常不与客户直接互动的员工。通过你的方式通过每一栏和层证据在每个客户行动。问问自己一路上会遇到什么道具和地方。
4. 分析蓝图，抓住机会。使用该工具的功能，以标记洞察力，如痛点，花费的时间，和真相时刻。考虑将那些没有达到期望或员工之间发生不必要交互的单元格涂成红色(并在右边的键中记录您的特定标记)。捕获机会(第32-36行):优化过程可以减少总数的单元格交互成本(适用于用户和员工)。问问你自己:
   • 为了简化员工工作流程，是否有哪些步骤可以被取消?
   • 我们是否在过程开始时错过了一些可能带来效率的东西?
   • 引发问题点的触发因素是什么?
   • 过程需要多长时间?这些时间合适吗?
   • 什么是决定成败的时刻?
   • 积极的思想和情绪在哪里表达?为什么?
5. 完善和分发。蓝图本身只是一个工具，用于传达您对内部组织流程的理解。的蓝图的忠实度应该反映出你所处的位置和你想要达到的目标。对于许多人来说，这种中等保真度的电子表格格式已经足够好了。然而，如果您要将蓝图传递给许多人，或者将其呈现给涉众(他们对高保真工件的反应更好)，那么您的下一步将是创建一个精致的电子表格蓝图表示。这可以使用Lucid Chart(一种图表工具)、Sketch或Figma(设计师-开发者工具)、Adobe Illustrator或InDesign(设计软件)来完成。在这个阶段，您将希望添加次要组件，如时间、箭头、指标和规则．

在此模板中与他人合作

共同创造蓝图最有效的方法是使用diverge-and-converge技术步骤3 - 6。分歧阶段应该让参与者单独阅读、反思数据，并将其添加到地图中。聚合阶段包括聚合个人贡献、聚合重复添加，以及在简化和组织电子表格中的输入时进行小组讨论。这个过程重复着，时而发散，时而收敛，直到蓝图被填满，每个泳道都被小组讨论过。

使用这种协作方法构建蓝图有两个好处。首先，用于构建地图的过程与地图本身一样重要。蓝图计划的成功很大程度上与有多少人相信和使用工件有关。通过邀请团队成员、其他部门的同行和利益相关者参与蓝图的创建，您将增加他们对洞察力和行动项目的支持和所有权。

其次，蓝图创作工作坊同时也是一个研究机会，因为蓝图中的前台和后台演员也是观众的一部分。他们将确保您创建的工件代表了现实，而不是假设。(这个想法类似于邀请最终用户参加旅程规划研讨会，以告知或验证团队的见解。)

何时使用该模板

有几个远程资源和remote-workshop工具可供用户体验映射的活动．您的需求(可访问性、功能、数据保护、熟悉度和成本)应该决定数字蓝图的最佳工具。对于你的团队来说，这个电子表格是一个有效的选择，如果:

• 您的组织有严格的软件政策由于数据保护问题。大多数远程白板工具(通常用于绘制蓝图等绘图活动)将数据存储在云中，因此对许多金融、医疗保健或基于政府的企业来说是禁止使用的。这个电子表格可以下载(Numbers和Excel两种格式)，然后上传到组织内部的、经批准的电子表格工具中。
• 你的设计团队是跨学科的。与其他拖放工具或面向设计的工具不同，电子表格广泛应用于许多不同的领域。使用别人熟悉的工具有两个主要的好处。不需要技术上的入门。团队成员在参与之前不需要创建帐户或了解工具的工作方式。
• 你做了一个实体蓝图，想把它数字化。电子表格蓝图是将研讨会期间创建的贴纸蓝图数字化的第一步。电子表格的列和行可以很容易地进行调整，以适应服务蓝图的结构。按照蓝图的四条主要泳道排列:客户行动、前台行动、后台行动、支持;列与客户旅程的各个阶段相一致。这种网格结构的简单性允许任何人将蓝图隐藏为数字形式。电子表格格式是高保真度格式的一个很好的先驱，如果你仍在收集输入信息，而且情况可能会发生变化，那么它更适合你。
• 你一直在努力保持一份与过去相关的蓝图。服务蓝图需要更新以保持相关性和可靠性。为了便于维护，蓝图必须位于每个人都可以轻松访问的工具中。如果需要编辑，任何人都可以返回原始工件并轻松地更新它。相反，如果工件托管在专用的、高度专门化的软件中，人们可能不知道如何编辑它(即使他们做了最初的工作，如果他们不经常使用软件，他们很可能会忘记如何使用软件)，保持工件更新的责任将完全落在那些熟悉程序的少数人(例如，设计师)身上。

记住在蓝图电子表格中包含版本号和最后更新的日期，以便其他人理解此工件可能会发生更改。

我们最初开发这个模板是为了在小组练习中使用服务拟定计划当我们乘坐用户体验会议虚拟的。从下面的链接下载我们的模板，并在您自己的项目中自由使用它。(我们也有一个全天的课程，从各个方面远程用户体验工作．)