在我们全天的研讨会上服务拟定计划(提供我们用户体验会议)，与会者可以获得实际的经验服务设计并拟定计划。在测试各种工具并权衡虚拟服务蓝图的不同考虑因素(可访问性、熟悉度、成本和有效性)之后，我们创建了自己的模板，并在本文中分享。(我们还发表了一篇补充文章这里journey-mapping模板．)

一个服务蓝图是一个图表，可视化了不同服务组件(人、道具(实物或数字证据)和流程)之间的关系，这些组件直接与特定客户旅程中的接触点联系在一起。服务蓝图通常作为之后的下一步客户之旅的地图。

无论您是在自己制定服务蓝图，还是第一次将实体服务蓝图数字化，或进行远程规划研讨会，这个电子表格都可以作为一个起点。

如何使用该模板

1. 访问模板。复制谷歌电子表格模板在你自己的硬盘上(文件>复制)．请注意，您必须登录您的谷歌帐户，以便制作副本。另外，在本文的底部也有可下载的Excel和Numbers版本。

2. 制定你的蓝图。在您自己的模板副本中，向蓝图添加带有标题、日期和版本号的上下文(行3-5)。识别一个场景(您的范围)及其相应的客户(通常是用户或角色)．决定蓝图的粒度，以及它将处理的直接业务目标。当前状态蓝图提供了对现有服务的洞察，而未来状态蓝图提供了探索当前不存在的服务的机会。
3. 地图客户行为(cbt)行)。这些是客户在与服务进行交互以达到特定目标时执行的步骤、选择、活动和交互。它们应该来自研究(使用定性方法，如领域的研究，背景调查,日记研究)或已填妥的客户路线图。因为蓝图的重点是员工体验，而不是客户体验，所以这部分不需要是一个完整的客户旅程地图—相反，您可以只包含用户接触点和并行操作。
4. 绘制员工前台和后台的行动图(行17-26)。这一步是服务蓝图映射的核心。与客户行为类似，前台和后台的输入应该从真实的员工账户中提取，并通过内部研究进行验证。(记住实地研究的古老教训:事情应该怎么做，很少是怎么做的。您需要发现并记录后者。)

   如果需要，可以向模板中添加行——包括员工采取的所有内部操作(即使他们觉得多余)。这样做可以识别冗余和故障。最简单的方法是从前台动作开始，然后向下移动到后台动作。

3. 绘制支持过程和证据(第27 - 31行)。增加员工与客户有效互动所依赖的过程。这些流程是涉及公司内所有员工的活动，包括那些通常不直接与客户互动的员工。在每个客户行为的证据中，通过每一列和每一层进行工作。问问自己在这个过程中遇到了什么道具和地方。
4. 分析蓝图并抓住机会。使用工具的功能来标记洞察力，比如痛点、花费的时间和真相的时刻。考虑将那些没有达到预期或员工之间发生不必要交互的单元格涂成红色(并在右边的键中记录您的特定符号)。捕获机会(行32-36):优化流程可以减少总数的单元格交互成本(对用户和员工都适用)。问问你自己:
   • 为了简化员工流程，有没有哪些步骤可以取消?
   • 我们是否在过程的开始错过了一些可能会带来效率的东西?
   • 什么是引发问题点的触发因素?
   • 流程需要多长时间?这些时间合适吗?
   • 什么是决定成败的时刻?
   • 积极的思想和情绪在哪里表达，为什么?
5. 完善和分发。蓝图本身只是传达您对内部组织过程理解的工具。的对蓝图的忠实应该反映出你所处的位置以及你想要达到的目标。对于许多人来说，这种中等保真度的电子表格格式已经足够好了。然而，如果您要将您的蓝图传递给许多人，或者将其呈现给涉众(他们对高保真工件的反应更好)，那么您的下一步将是创建电子表格蓝图的抛光表示。这可以使用Lucid Chart(一种图表工具)、Sketch或Figma(设计师到开发者的工具)、Adobe Illustrator或InDesign(设计软件)来完成。在这个阶段，你会想要添加次要组件，如时间、箭头、指标和规则．

与本模板中的其他人合作

最有效的共同创建蓝图的方法是使用diverge-and-converge技术步骤3 - 6。发散阶段应该包括参与者单独阅读，反映数据，并添加到地图上。聚合阶段包括聚合单个贡献、聚合重复添加，以及在简化和组织电子表格中的输入时进行分组讨论。这个过程不断重复，发散和收敛，直到蓝图被填满，每个泳道都被小组讨论过。

使用这种协作方法来构建蓝图有两个好处。首先，用于构建映射的过程与映射本身一样重要。蓝图计划的成功很大程度上与人们相信和使用工件的程度有关。通过邀请团队成员、来自其他部门的同事和涉众参与您蓝图的创建，您将增加他们对洞察力和行动项目的买入和所有权。

其次，蓝图创作工作坊同时也是一个研究机会，因为在你的蓝图中，前台和后台的演员也是观众的一部分。他们将确保您创建的工件代表现实，而不是假设。(这个想法类似于邀请最终用户参加旅程地图研讨会，以告知或验证团队的见解。)

何时使用此模板

有几个远程资源和remote-workshop工具可供用户体验映射的活动．您的需求(可访问性、功能、数据保护、熟悉性和成本)应该决定数字蓝图的最佳工具。如果:

• 您的组织有严格的软件策略由于数据保护问题。大多数远程白板工具(通常用于绘制蓝图等地图活动)都将数据存储在云中，因此，许多金融、医疗保健或政府机构都禁止使用这些工具。这个电子表格可以下载(包括Numbers和Excel)，然后上传到组织内部的、经过批准的电子表格工具中。
• 你的设计团队是跨学科的。与其他拖放工具或面向设计的工具不同，电子表格广泛应用于许多不同的领域。使用他人熟悉的工具有两个主要好处。不需要技术上的入职。团队成员在贡献之前不需要创建帐户或了解工具如何工作。
• 你做了一个实体蓝图，想把它数字化。电子表格蓝图作为在研讨会上创建的便签蓝图数字化的第一步效果很好。可以轻松地调整电子表格的列和行，以适应服务蓝图的结构。排对齐蓝图的四个主要泳道:客户行动，前台行动，后台行动，支持;列与客户旅程的各个阶段保持一致。这种简单的网格结构允许任何人将蓝图转换为数字形式。电子表格格式是高保真度格式的一个伟大先驱，如果你还在收集输入信息，情况可能会发生变化，它会更适合你。
• 在过去，你一直在努力保持蓝图的相关性。服务蓝图需要更新以保持相关性和可靠性。为了便于维护，蓝图必须存在于每个人都可以轻松访问的工具中。如果需要编辑，任何人都可以返回到原始工件并轻松地更新它。相反，如果工件托管在专用的、高度专业化的软件中，人们可能不知道如何编辑它(即使他们做了初始的加载，如果他们不经常使用软件，他们很可能会忘记如何使用软件)，保持工件更新的责任将完全落在那些熟悉程序的少数人(例如，设计师)身上。

请记住在蓝图电子表格中包含版本号和最后更新的日期，以便其他人能够理解该工件可能会发生更改。

我们最初开发这个模板是为了在课程的小组练习中使用服务拟定计划当我们在用户体验会议虚拟的。从下面的链接下载我们的模板，您可以在自己的项目中使用它。(我们也有全日制的课程远程用户体验工作．)