服务蓝图:回答的首要问题

服务蓝图规划各种服务组件（人员、流程和道具）与客户接触点之间的关系。在本文中，我们将回答全天课程中最常见的关于服务蓝图的问题，服务拟定计划．

1.服务蓝图与客户旅程图有何不同？

可以把服务蓝图看作是客户之旅地图．与客户旅程地图一样，蓝图呈现了跨越许多服务相关产品的复杂场景。蓝图是一种理想的方法omnichannel,涉及到多个接触点，或者需要一个跨功能的工作(也就是说，多个部门的协调都有助于用户的端到端体验)。

就工件本身而言，两者之间最大的相似之处在于客户操作的存在。这个“泳道”（或一行动作）作为两个地图的基础。

客户旅程地图和服务蓝图可以有共同的组成部分。例如，如果两个地图基于相同的人物，并且具有相同的范围，那么在顾客旅程地图和服务蓝图中，顾客行动泳道将是相同的。然而，其他泳道将有所不同。

客户旅程图的目标是更好地理解最终用户的旅程。这段旅程包含了他们的思想和情感。相比之下,服务蓝图反映了组织的视角因此包括前台行动、后台行动和支持流程。客户旅程图的主要重点是了解更多关于最终用户的信息，而服务蓝图的重点是记录组织如何创造这种体验。

虽然这两个阶段通常与客户旅程图和服务蓝图一致，但这两个可视化反映了每个阶段的不同视角。在客户旅程图中，第1阶段(蓝色区域)是通过客户的行动、思想和情感来观察的。在并行服务蓝图中，从公司的角度来看相同的阶段1，并说明了组织正在做什么以产生相应的客户体验。

例如，假设上面的客户旅程地图是关于买车的。客户旅程图的第一阶段是研究和发现。客户旅程地图将告诉我们用户做了什么（在线搜索和访问汽车经销商），他们的感受（不知所措和兴奋），以及他们的想法（“我想要什么？”或“我愿意花多少钱？”）。服务蓝图将强调汽车经销商在客户旅程的这一阶段所做的工作，例如。会见和问候客户，将新车上传至网站，并提供专业知识和指导。

想了解更多关于顾客旅程地图和服务蓝图(以及其他地图绘制方法)的异同，请参阅我们的文章，用户体验映射方法比较:备忘单．

2.蓝图的主要目标是什么?

服务蓝图最常见的目标是让组织全面了解其服务以及用户所看到的和不可见的底层资源和流程，从而使客户体验成为可能。这种全面的理解可以用于:

• 发现弱点。蓝图就像一张藏宝图，帮助企业直观地看到谁在做什么，什么时候做。在许多情况下，蓝图所提供的最深刻的见解是企业没有做什么，以及在哪些方面不支持其客户。
• 消除冗余。蓝图通过提供作为服务一部分的每个参与者和行动的映射来确定优化的机会。这种可视化通常会暴露工作的重复，并强调内部流程可以在哪里进行流线化(通过让两个参与者协作或通过合并参与者和操作)。
• 协调未来的变化。蓝图传达了复杂服务的愿景和策略。蓝图成为跨部门和学科的单一真相来源。所有各方引用相同的可视化，因此可以做出与服务的理想状态一致的知情的、协调的决策。

3.谁应该参与服务蓝图?

蓝图团队的组成应该直接映射到蓝图计划的上下文、场景和目标。例如，您的蓝图的范围越广，就需要越多的跨部门参与。把你的蓝图想象成一张清单;从每个阶段和每个泳道征募知识持有者，以确保你有一个全面的参与者，你没有遗漏关键方面。

这个示例蓝图范围涵盖发现、尝试和购买阶段和4个不同的泳道。因此，您的蓝图计划应该包括得到的3x4矩阵的每个单元格的知识持有者。因此，涉众或来自每个内部部门的团队成员应该参与到客户旅程的各个方面。这些部门中，既有与终端用户密切熟悉的知识持有者和演员，也有前台和后台演员。

在我们最近的晒图服务研究，我们询问参与者他们参与了哪些服务蓝图项目。我们的研究表明，不到一半的受访者的组织包括高级领导、客户支持、营销和销售在他们的服务蓝图计划。这种缺乏合作令人失望;由于缺乏涉众的支持，它导致了更低效的计划，限制了从前台和后台员工获取有价值的信息，并减少了买入和所有权。服务蓝图应包括设计、研究、产品或项目管理、工程或开发、高级领导、客户支持、市场和销售等部门。

当涉及到决定每个部门的具体人员时，优先考虑那些具有组织吸引力或有广泛渠道接触研究或人员的人．这些团队成员可以帮助向更大的组织传递信任、见解和买入。

4.服务蓝图需要什么样的研究?

服务蓝图是定性框架，因此需要定性研究。虽然定量数据可以作为一层来表示规模和大小，但蓝图的主要内容来自定性数据输入。与客户旅程地图的研究数据相反，绘制蓝图所需的大部分研究是内部的，因此通常是相当容易获得的。一旦为给定的场景建立了客户行动的基线，就可以从组织员工、客户或第三方供应商那里收集内部研究。

从寻找现有数据开始从之前做过的客户或员工满意度调查，支持票，或过去的面试记录。通过识别已经存在的数据，您可以创建一个研究计划来填补知识空白。

用额外的定性数据补充现有数据．虽然像调查和访谈这样的态度研究很容易进行，但是人们说的并不总是和他们所做的一致. 因此，目标是将态度和行为研究结合起来（例如直接观察或背景调查，用户访谈,日记研究).

考虑探索认知绘图面试格式。认知图谱对蓝图研究尤其有价值，因为它可以使员工的心理模型浮出水面并可视化。

5.什么时候应该使用服务蓝图?

服务蓝图在整个产品设计生命周期中都很有用。

在整个设计过程中，服务蓝图可用于各种目的。

例如，考虑的思维过程．在Empathize和Define阶段可以使用蓝图来理解服务的全景。在流程的后期，它可以作为一种方法来构思和原型内部流程未来可能的更改。最后，在实现方面，考虑使用蓝图作为工件来传达服务的理想状态的愿景和目标。

在同情和定义阶段使用蓝图来：

• 通过记录你知道的和你需要知道的来定义一个研究计划
• 了解员工当前的痛点
• 根据当前的流程分解来识别机会
• 对服务的哪些领域进行调整和优先排序，以集中未来的时间和资源

在形成概念和原型阶段使用蓝图来：

• 设想和想象新的过程
• 在花费时间和资源执行一些在逻辑上无法工作的内容之前，先对未来的更改进行原型化
• 衡量流程更改对业务的潜在影响

在测试和实现阶段使用蓝图来：

• 跟踪成功并告知组织路线图
• 跨部门沟通变化
• 打破藩篱，让每个人都站在一个单一的真相来源后面
• 针对大型战略服务目标的基准测试随时间变化

有关何时可以使用服务蓝图的更多信息，请参阅我们的文章实践中的服务蓝图．

6.我的蓝图应该有多高保真?

答案取决于您蓝图的目标以及您在产品设计生命周期中的位置。你蓝图的准确性应该反映出你所处的位置和你想要实现的目标;在这个过程中越早，蓝图的保真度就越低。

服务蓝图保真度应随着设计过程的进展而提高。在早期阶段，将重点放在协调理解上。在后面的阶段，重点是传达愿景和设定目标。

最好以低保真度的格式开始(例如，贴在墙上的便签)，特别是当你使用蓝图来理解和定义缝隙或痛点时。当蓝图开始分发给其他人时，它应该采用更高保真度的格式。高保真度增加了可读性、对工件的信任和可共享性。

地图本身只是一个与他人分享见解的工具。创造一种视觉效果来传达你为什么要在一开始就设计蓝图——关键时刻，痛点，高潮点，或者机会。

7.到蓝皮书需要多长时间?

时间长短取决于蓝图的范围。这是因为范围将在很大程度上影响其他各种因素，如参与人数、蓝图的逼真度、所需研究的数量以及利益相关者的监督。

当我们进行研究以了解从业者如何使用服务蓝图时，我们询问参与者最近的蓝图项目需要多长时间。我们要求他们区分研究蓝图和绘制蓝图所花的时间。我们进一步将数据分为两组，一组是规划重点体验（3个或更少接触点），另一组是规划整个体验（广泛的跨部门范围，包括多个接触点）。

大多数参与者，不管范围有多大，花了不到一个月的时间进行研究，花了不到一个月的时间创建蓝图．

几乎一半创建专注体验蓝图的团队花不到2周的时间进行研究，花不到1周的时间创建蓝图本身。

大多数创建完整体验蓝图的团队花不到1个月的时间进行研究，花不到1个月的时间创建蓝图。

当涉及到投资的范围和时间时，我们的建议是从小事做起，有一个专注的范围，需要最少且可访问的研究。您将有机会熟悉该方法，并让其他人了解蓝图的目的和流程。测量和跟踪该流程的见解、变化和好处。随着您范围的扩大，因此需要更多的业务资源ss，您将能够更好地创建一个有用的蓝图：您将拥有一个熟悉蓝图的经验丰富的团队，一个向利益相关者展示的先前蓝图，最重要的是，您有信心领导和推动该计划向前发展。

8.我如何向我的组织销售蓝图?

证明任何用户体验方法对企业价值的最成功方法是一个3步协议:

1. 尽早和经常地让涉众参与进来。越早让涉众参与进来越好，原因有二:首先，他们很早就建立了共同关系，因此，他们可能会竭尽全力帮助工作成功。其次，他们更可能相信产出。简单地说，他们信任交付物，因为他们见证了过程。
2. 追踪成功并将其作为证据。正如我们在我们的网站上绘制设计变化的影响一样，我们也应该绘制工艺变化的影响。从一个小团队和小范围开始，制定一个蓝图，然后衡量它的有效性。事后调查你的同事——他们觉得有用吗?跟踪你用它与公司内其他人交流的频率。当您向经理和涉众要求时间和资源来规划蓝图时，这些数字可以验证价值。
3. 将用户需求转化为业务影响。我们的工作是将蓝图中的见解转化为业务影响。问问你自己:如果我们做出这样的改变，这对公司意味着什么?或者:如果我们能够理解这种服务故障，那么它将如何影响业务(时间、金钱、资源、满意度)?当你向组织展示蓝图的原因时，要清楚地识别和沟通它可能会对业务产生的影响。

结论

服务蓝图是客户旅程地图的伙伴:它们帮助组织看到公司如何实现服务和客户如何使用服务的宏观图景。服务蓝图是一种定性框架，用于确定面向员工和面向客户的流程之间的依赖关系。根据你所处的环境和目标，调整你所花费的时间，你所涉及的利益相关者，以及你工作的忠诚度。