无缝的全渠道用户体验

用户通过多种渠道与公司和组织进行互动，包括网络、移动和平板电脑应用程序、电子邮件、信息亭、在线聊天，以及在实体地点或电话与客户代表交谈。当用户通过特定的渠道与组织进行互动时，他们将其视为构成他们与公司整体用户体验的众多互动之一。任何一个渠道的UX失败都会反映出整个体验的糟糕。

我们对全渠道用户体验的用户研究确定了可用的全渠道体验的五个关键要素:

• 一致的
• 优化
• 无缝的
• 策划
• 协作

本文讨论了无缝性在全渠道体验中的重要性。

为整个旅程而设计，而不是为单个互动而设计

通常用户不要一次完成一项活动或者通过单一渠道。用户更换频道的最常见原因包括:

• 环境中存在外部中断或变化．在某些情况下，用户无法一次性完成一个活动，因为他们被打断了。想象一下，当你要去学校接孩子的时候，你正在电脑上购买一份新的汽车保险。当你在停车场等待的时候，你可以继续在你的移动设备上进行注册，利用你的车辆识别号码和牌照很容易得到的事实。
• 这个任务更适合另一个频道. 用户经常会更换频道，因为他们在当前频道上的活动变得太费力，而另一个频道似乎更有效或更高效。想象一下，通过在线聊天讨论手机账单上的费用。如果情况复杂且需要大量解释，您可以选择打电话给运营商，通过电话继续讨论，而不是键入大量信息。或者，你可能会在上下班的路上用手机观看现场篮球比赛，但是，一旦你回到家，你就可以在台式电脑或大电视上完成比赛。
• T他的活动需要它．有些活动本质上要求用户通过各种渠道来完成它们。例如，根据在线食谱准备一顿饭可能需要多种渠道。当你选择食谱时，它可能会在桌面上开始，然后当你在商店购买配料清单时，它会转移到移动应用程序，然后在厨房的平板电脑上完成，这样你就可以在烹饪时参考食谱。

了解用户在什么时候以及为什么会在不同的渠道间移动，可以帮助你设计高效、流畅的渠道转换。目标是把这些不同的组合在一起接触点创造一个无缝的旅程，而不是一系列脱节的互动。

定义：无缝是任何跨通道客户旅程的质量，其中从一个通道到下一个通道的转换(或切换)对用户的开销为零或最小。基本上，如果你能从你停止的地方开始，用户体验将是无缝的。但如果用户在切换到新频道时必须重新建立他们的上下文和/或重做，那么体验就会很颠簸。

无缝的必要性

随着移动性的增加和新设备和交互渠道的增多，客户期望一种高效、可访问的体验，并随着他们改变设备和环境而变化。对于组织来说，仅仅在各种渠道上提供可行的解决方案已经不够了，但是他们必须开始模糊这些体验之间的界限，让用户能够毫无困难地在它们之间无缝移动。与您的组织的愉快经历，无论涉及的渠道是什么，都可能是您和竞争对手的产品之间的重要区别。

喜满客的设计特色使客户的旅程更加顺畅。网络和移动应用程序的体验可以识别用户的位置，并推荐最喜欢的电影院。用户可以在桌面上浏览电影，但如果他们想利用Apple Pay等快速支付选项，就需要在移动设备上购买电影票。一旦用户切换到移动应用程序，在最喜欢的(或最近的)影院播放的电影就会显示出来，这样用户就可以轻松地恢复任务。在影院，只要输入交易确认号或扫描购买时使用的信用卡，就可以在柜台或售货亭取票。(如果用户可以显示他们的确认号码或类似的号码，那就更好了二维码-在入口处，不用拿票。)

一旦用户进入影院，手机就会收到推送通知，要求他们将手机切换到“电影模式”，这会在电影播放期间使手机静音。选择CineMode的观众可立即获得可在特许权展台兑换的奖励。他们可以很容易地在手机上向特许经营员工展示奖励，并且可能会购买更多！

这个过程包括5个接触点和4个不同的渠道，但对于用户来说，这是一种独特的很棒的体验，因为它很容易从一个渠道过渡到下一个渠道，没有任何重大障碍。

大多数客户在完成任务时对困难反应不佳。如果交互成本做一件事的困难克服了困难感知价值，用户将放弃任务或品牌-无论是现在，或在未来的互动。只有那些非常积极的人才会努力克服障碍。

在我们的研究中，一名参与者在Walmart.com购买了一个婴儿秋千，并选择在店里取走它。然而，在商店，无法扫描通过电子邮件收到的条形码。后来，在发现秋千坏了之后，她试图把它退回商店，但商店处理在线订单退货的系统关闭了，所以她被要求打电话给Walmart.com来处理退货。通过电话返回的过程漫长而艰辛。她必须把产品运回仓库，但她没有运货箱，因为她在取货时没有拿到。此外，由于从沃尔玛收到的多封邮件中收到的信息相互冲突，她不知道该使用哪家货运公司进行退货。整个客户旅程包括14次互动和5个障碍，她必须一路克服。在体验的最后，用户感到沮丧和疲惫，说:“这可能是我最后一次从沃尔玛订购东西了。”该用户的完整旅程如下所示，每个路障都用红色的X图标标记。

确定旅程障碍、触发因素和下一步

创建一个无缝的客户旅程需要组织了解客户是如何通过不同渠道完成任务的，也需要识别并消除过程中的潜在障碍。

从研究用户如何随时间完成组织的关键活动开始。问问你自己:

• 活动是否要求用户更改频道？如果是这样，您是为转换提供便利，还是将这个负担留给您的用户?

HyVee杂货店过道在线允许人们订购杂货，以便在商店领取。确认电子邮件提供了有关如何提取物品的详细说明。

• 是否存在您的用户通常跨多个渠道划分的工作流?如果是，您能帮助自动化跨通道转换吗?例如，许多谷歌Maps用户在桌面搜索方向时，往往会在进入车内时在移动设备上进行同样的搜索。谷歌地图网络界面提供了一个直接将方向发送到手机的选项。

• 你是否会触发一个动作，将用户引向另一个渠道?如果是，该频道的下一步是什么？用户能否成功继续？

例如，一名研究参与者在家得宝(Home Depot)买油漆时，发现了一个触摸屏，可以让她扫描油漆样本上的条形码，以便看到房间里的油漆颜色。显示屏让她把项目发给自己，这样她以后可以参考这些信息。虽然这个特性看起来很有帮助，但是该过程的下一步是有问题的。这位用户说:“我选择了发短信这个选项。不幸的是，当我点击他们回发给我的项目的链接时，整个体验都崩溃了，因为页面被完全缩小了。即使他们给我发了短信，我也不打算在手机上看!当我放大后，我发现它甚至没有包含我期望的主要信息:特别是我选择的颜色的名称。它只显示了彩色照片!这似乎是一个明显的遗漏，因为把颜色组合写下来是我唯一想要的东西。”

• 您的客户是否遇到了障碍？你能做什么来解决它?一名杂货店顾客试图使用杂货店的移动应用程序扫描显示在一盒鸡蛋上的电子优惠券，以获得额外的折扣。不幸的是，该应用程序无法扫描条形码。该用户表示:“我试图扫描应用程序折扣的条形码。不幸的是，由于某种原因，它无法读取。然后我试图在应用程序中搜索鸡蛋，但没有折扣!非常困惑和沮丧，最后我甚至没有得到鸡蛋。”

如果条形码无法扫描，应用程序应该提供其他访问优惠券的方法——例如，允许用户搜索产品并手动访问优惠券，或输入对应条形码的数字代码。

用户研究，如实地研究和日记研究，可以帮助您回答这些问题，并发现简化客户旅程的方法。特别是,日记研究帮助你理解随着时间的推移而展开的经历，并为客户旅程地图，这对于识别、分析和简化旅程中断时的情况非常重要。

简化客户旅程

一旦您检查了客户的旅程，就实施解决方案来解决障碍并促进用户转换。虽然每个组织都有独特的环境和挑战，但一些简化任何旅程的常见策略包括:

• 让中断的活动更容易继续下去。许多活动是连续的，应该很容易通过不同的渠道恢复。想办法让这种转变尽可能的简单。一些解决方案包括:
  • 身份验证．不过，要求用户在使用通道时进行登录是一种简单的解决方案并不总是可以接受．虽然Netflix和Facebook等网站禁止无账户用户使用，但事实如此要求人们登录是不合理的然后才被允许在任意一个电子商务网站上购买电池。
  • 发送链接以恢复. 允许用户通过电子邮件向自己发送一个链接，通过该链接他们可以恢复一项活动，这是一种确保无缝的低成本方法。这种方法的一个版本是发送一个QR码或简单的密码，输入后，用户可以在不同的设备上完成任务。
  • 手了. 苹果生态系统中的设备允许用户将体验传递给不同的设备——例如，在智能手机Hulu应用程序上观看的电影可以通过触摸按钮在iPad Hulu应用程序上继续观看。设计师应该利用这些操作系统提供的机会。

• 为用户提供存储项目的沙箱. 当用户在任务中被中断或切换频道时，可以轻松地重新访问信息或保存进度。确保您的解决方案提供了停止和启动活动的方法，而不会丢失进度或进行返工。

在亚马逊网站上，你可以通过多种方式保存你感兴趣的商品以方便下次访问:各种各样的愿望列表，付款时保存为以后使用的功能，还有最近浏览过的商品列表。所有这些都可以在未来节省时间，因为浏览产品、缩小选择范围或定位特定商品的过程可能很耗时。

为未来的交互提供方便的信息可以简单地提供一个链接到你的网站内容，并确保这个链接可以在所有设备上访问。许多人会给自己发一个链接到一个特定的页面，以记住再次访问它或简化重新访问内容的任务，所以要确保你的网站允许深度链接。（深度链接指到网站主页以外的其他页面的支持链接。)

• 促进下一步。积极主动-确定使用模式，看看您是否能够支持它们。无论何时，当您触发一个将用户带到不同渠道的操作，或发现用户遵循一致的跨渠道工作流时，都要设法帮助他们完成下一个操作，而不是将此负担留给他们。上面讨论的谷歌地图的“发送到手机”功能表明，设计师了解人们如何使用方向，并支持他们转换到不同的设备。这是一个由用户发起的使用模式的示例，该模式由设计确定和促进。

想想人们什么时候会改变思维方式，在这个转变过程中消除皱纹。在婴儿秋千的例子中，沃尔玛在促进到商店取货方面做得很好。通知用户商品已经准备好可以取走的电子邮件提供了一步一步的说明，还展示了顾客在商店应该寻找的标识的图片。此外，它还告知用户一款可以加速这一过程的移动应用程序。

无缝体验通常需要在幕后做出改变

许多渠道之间的障碍或问题转变源于比渠道体验的前端设计更深层次的问题。随着组织的成长以适应新的渠道，技术和程序被增量地添加，而且常常是完全分开的。流程中缺乏协调已经为许多组织创建了碎片化的后端基础设施。一个真正的无缝体验通常需要在集成后端系统上进行投资，以防止阻碍返回到系统约束。例如，在沃尔玛的例子中，商店无法处理在线订单的退货。这表示用于在线和离线商务的独立、隔离的系统。一个看似不应该影响用户的内部问题最终会严重影响用户体验。

后端技术只是幕后所需更改的一个方面。其他约束可能是由单独的实现过程、脱节的组织层次结构和工作团队，或者在新的多渠道世界中不再工作的旧程序造成的。创造一个无缝的全渠道体验取决于打破竖井，将以前的离散体验整合成一个连续体。

无缝:5个推荐全通道组件中的3个

当公司和组织为更大的用户体验而设计时，他们应该努力支持跨渠道的无痛用户转换。无缝的客户旅程允许用户按照他们的条件与组织进行互动，从而产生良好的客户体验和持久的关系。

除了无缝之外，全渠道体验也必须是无缝的一致的,优化环境,策划,协作．

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