如果用户经常在你的网站上寻找一些你没有的东西，那么最好告诉他们他们没有预先准备．否则你会强迫他们这样做，从而引起他们的反感浪费时间寻找不存在的东西。任何失败的用户任务都会降低用户对站点的尊重这样用户就不太可能再回到你的网站上做其他事情了。

当然,非常最好的解决方案是添加人们正在寻找的任何东西，这样网站就可以满足这些主要用户的需求。这样做是可用性的最基本原则。但有时你只是不能做用户想做的事：

  • 法规、合同、许可条款或其他法律原因阻止你把一些东西放到网上。例如，一份杂志对一篇文章可能只有印刷权，而没有在线权。
  • 你买不起用户喜欢的东西。例如，您的客户支持呼叫中心不是24小时工作的(或者您甚至没有有支撑线)。
  • 商业分析得出的结论是，有些事情你是不会做的。例如，你不会将产品运往海外。或者你只携带美国格式的视频，而不是欧洲格式的。
  • 你可能只是缺货了。更糟糕的是(但很有可能)，很多人都在寻找的当前最热门的畅销书已经脱销了。
  • 该功能计划在以后使用(比如，它是一个即将推出的产品)，但目前还不能使用。

如果你什么都不说，用户会花很长时间在你的网站周围寻找缺失的功能。最终他们会放弃，但直到他们对你的网站产生了很大的厌恶，觉得它令人困惑和无用。即使你的导航系统运行得很好，并将用户引导到“正确的地方”，他们也不会看到任何东西，所以他们会得出导航不工作的结论。

对于所有频繁的用户任务(即使是那些您不支持的任务)，最好在逻辑位置上有一个明确的目标目标。这个目标可能是产品页面(没有“点击这里购买”按钮)，a常见问题解答入口，或网站客户服务部分的一部分。当用户寻找丢失的功能时，他们自然会去的任何地方。这是说该功能不可用的合乎逻辑的地方，也许可以解释为什么。用户会感谢你的。

如何发现用户想要而你没有的功能?

  • 你的搜索日志显示了人们正在寻找但没有找到的东西。
  • 客户服务电话和电子邮件。
  • 其他网站:如果在你的领域里，排名前十的大多数网站都提供了某种功能，那么你可以打赌，用户已经开始期待它了，并且会在你的网站上寻找它。
  • 可用性研究。

优雅降级

除了告诉用户您无法满足他们的需求之外，您还应该这样做避免让它们搁浅．

这与许多销售人员的想法相悖，但有时最好是链接到另一个网站这确实提供了解决方案。当然，你会失去这笔交易，但你本来就会失去它无论如何，通过给用户一个有用的推荐，你将赢得信誉点。同样重要的是，你将在用户的脑海中获得一个位置开始的地方下次他们再去找解决办法的时候。此外，你可以尝试得到一个介绍费这样你就可以重新获得一些收入。

最幸福的情况是，有些东西目前无法得到，但即将得到很快可用：

  • 如果你了解可用日期可以肯定的是还有不到一周的时间，只需告诉用户日期并让他们回来查看。或者，如果价格和产品描述已知，允许他们提前订购。
  • 如果可用日期是不确定的或者是用户无法记住的遥远未来，然后让用户选择输入他们的电子邮件地址，以便当产品或服务可用时得到通知。添加一个明确的声明，该电子邮件地址将只用于这一个邮件，永远不会再使用。纪念这一承诺。

最后，想办法提供一个替代的解决方案。例如，也许你销售的另一种产品几乎一样好或几乎一样。如果你有更好，但更贵的产品，考虑提供一个特别的折扣，以补偿用户导航到另一个产品而不是他们最初想要的产品所带来的麻烦。如果你总是把人们与更昂贵的产品联系在一起，他们会怀疑你是在进行诱骗交易。

缺失功能的可用性测试

我通常不喜欢让测试用户尝试做一些不可能的事情。由于大多数网站都很糟糕，平均可用性测试会导致大量用户失败，用户无法执行任务，即使所有任务在理论上都是可能的。因此，我们通常不需要做任何特别的事情来发现用户在失败情况下的反应以及他们放弃的速度。

在测试一个可用性很好的稀有站点时，您可能想要包含一个不可能完成的任务，以便研究当用户找不到解决方案时他们会做什么。在现实生活中，用户经常会遇到一些网站根本不提供他们想要的东西。您希望看到用户放弃的速度有多快(通常是在10分钟或更短的时间内)，网站的哪些方面会让用户决定他们是否能够完成任务，以及他们会寻求哪些替代解决方案。