一位读者最近给我发了这样一封邮件，就一个常见的难题向我寻求建议:

我今天读了你的文章(猜测与数据作为设计建议的基础，因为他们的内容无法满足网络读者的需求而在工作场所与主题专家发生了一场争吵。

作为一个小型州政府机构的网络经理，我经常被内容所有者的主观意见所困扰，他们在顽固地拒绝我的建议的同时，不断地向我抛出主观意见:

  • “是啊，你看，我不喜欢那样。”
  • “我不会点击那里，他们也不会。”
  • “哦，他们会知道这意味着什么，即使你没有。”

当我最近引用您的一篇文章来支持我的立场时，我被告知“任何观点都有证据支持。”给他们数据似乎丝毫没有打动他们。他们似乎对我找到数据来支持我的论点感到恼火，并没有动摇。

对于如何让不是可用性专家的同事相信我的内容，你还有其他建议吗?我如何表达我所做的是一种专业和技能?作为网络内容战略家，我如何赢得同事的尊重?

可悲的是，这种情况不仅在政府机构很普遍，在大多数大公司也是如此。这里有几个不同的问题;每一种都需要特定的补救措施。

用户和项目成员之间的差异

第一个问题是内容所有者依赖于他们自己的观点和偏好。主要的治疗方法是指出这些主题专家完全是不具备代表性目标受众的几乎在每个可能的方面:

  • 因为他们在某一特定主题的收费显然,他们知道得多比目标受众更了解它的各个方面，从背景知识到专业术语。
  • 作为业内人士在贵公司工作，他们也知道你如何结构域以及每个部门的职责。(类似地，产品经理不仅了解自己的产品，还知道它们与公司整个产品线的关系。)这是许多问题的根本原因IA失败我们在测试网站上看到-和内部网．
  • 作为专业人士——通常有大学学位——他们可能更聪明和更好的教育比目标观众中的很多人都要多。当然，不同网站的情况有所不同，但对于那些针对广大消费者受众、老年人和许多接受政府服务(如福利)的网站来说，情况通常是这样的。
  • 有时，内容所有者也更科技精明比观众更了解电脑和互联网的概念。这类似于应用程序设计，在应用程序设计中，开必威手机app下载发人员通常比用户拥有更强的技术技能。
  • 最后,因为它是他们的项目、内容所有者多更有动力关注内容而不是用户。而且，人们越没有动力，他们就越有可能浏览文本试图只提取最有用的信息．

由于所有这些原因，内容所有者自己喜欢或理解什么并不重要;真实用户的行为可能完全不同。

幸运的是，这些差异很容易向任何愿意客观的人解释。更好的是，每一种不同都通过强调学科专家的卓越知识来奉承他们。

看是改变不信仰者的唯一方法

一旦你成功地论证了内容所有者不能将他们自己的偏好投射到目标受众身上，你就会面临一个问题:你应该如何判断可用性?

虽然引用外部研究很好，但遗憾的是，没有什么比测试自己的用户更有说服力了。即使大量的外部研究已经确定了某种现象，许多人也不会被说服，直到他们自己亲眼所见．

这就是我总是建议你运行自己的用户测试的主要原因之一，即使你设计的是一个相当简单的网站，几乎你所有的发现将复制出版的文献。眼见为实大多数怀疑者离开实验室时，会有强烈的动力去改变他们的方式(更重要的是，改变网站，让它最终能够工作)。

这也是为什么你应该竭尽全力(或者至少提供免费的披萨)让所有的利益相关者去观察一些用户会话。你也可以向他们解释，如果没有他们，就很难正确地解释研究结果。(这不是谎言，但邀请他们的主要原因是让他们相信研究结果。)

简单的用户研究很便宜，花几天时间观察少数有代表性的用户如何浏览你的内容几乎总是值得的。

信任哪些数据

这是事实,"任何观点都有支持的证据，"但这并不意味着你应该忽略数据。毕竟，有些数据明显优于其他数据。

关于人们如何在网上阅读的主要事实是非常确定的，而且几乎数以百计的研究已经复制了我们的原来的结果在过去的12年里

我们所有的可用性指南也是如此:大多数都已得到其他独立研究的证实。任何费心进行研究的人都会发现同样的事情，因为没有可用性的秘密——这只是一个简单的观察问题。

尽管大多数可用性证据都非常一致，但仍有一些偏差的结果有待发现。不了解情况的人会在Web搜索中偶然发现这样的结果，并宣称“专家不同意。”然而，这并不是说我们可以忽略可用性数据，并遵循任意的路径。

相反,你应该权衡证据．在一个尺度上，你有来自不同行业和国家的专家的数百项研究;他们都同意大的图景，并经常以实质性的报告记录他们的发现。在另一个尺度上，你有一些不正常的帖子(加上许多猜测，但正如前面讨论的，你应该忽视那些不与真实的人测试他们的理论的专家)。这种简单的称重练习通常会使天平偏向一致。

不正常的可用性研究通常是由下列原因之一引起的:

  • 薄弱的研究方法．除非你是可用性方法论的专家，否则很难评估，但常见的问题包括:
    • 不典型的用户．例如，学术研究倾向于测试学生，而不是更能代表目标受众的人。(见招募有代表性的研究参与者的指南．)
    • 不切实际的任务相对于自由的漫游这是真正的用户导航的特征。这种虚假的任务在眼球追踪研究中尤其常见，当你把用户直接带到你想要的热图页面时，这种研究更容易进行。但是，当人们被扔进一个问题中时，他们的行为会完全不同，而不是自己浏览一个页面。(例如，要对购物车进行眼球追踪，你应该先让用户购物。)
    • 有偏见的研究便利，主持人说得太多，引导用户改变他们的行为。
  • 统计上的侥幸．如果你依赖于5%的显著性水平，那么1/20的发现是由于随机波动并不代表真正的影响。不幸的是，这19项正确证实了现有智慧的研究都很无聊，也没有得到太多的报道。然而，第20个结果——无效——在搜索热议博客帖子时很容易找到。
  • 二线可用性顾问试图通过与众不同来吸引注意的人。
  • 不寻常的情况下．如果某些内容适用于90%的设计，我将其作为可用性指导原则。所以，在10%的情况下，会发生一些不同的事情，因为这种设计解决了一个与典型情况截然不同的问题。人们总是认为他们的项目是独一无二的。然而，十有八九不是这样的不同的足够的常见的可用性指南失败了。

宣称发现了与现有智慧相矛盾的全新事物，会有一个巨大的内在奖励。当研讨会声称能揭示真相时，会卖得更好“秘密”或者“全新的,所有不同的“结果。我承认，我总是希望在我们自己的研究中有新的发现，因为我知道它们会让我们赚更多的钱。但年复一年，可用性调查结果仍然相当稳定，我宁愿公布真相，也不愿增加收益。幸运的是，世界上有足够多值得尊敬的可用性专家，大多数其他报告的发现与我们自己的相似。

在判断应该相信哪些数据时，看看经济激励因素。例如，与那些不在乎你在广告上花的钱是多是少的人相比，广告公司对互联网广告有效性的研究本质上是可疑的。“新颖和不同”的回报意味着，那些证实现有知识的研究从本质上来说更有可能是可信的。

建设尊重

到目前为止，我已经给出了人们为什么应该听从你的建议的所有逻辑论据。然而，逻辑只能带你到这里。最终，你的同事必须尊重你的专业知识，这样你就不需要把他们淹没在每一个决定的大量外部研究数据中。

尊重只来自被证明的表现。一旦内容所有者看到客户对那些根据既定可用性准则编写和设计的网站的反应有多好，他们就会开始更加尊重你。不幸的是，这是一个先有鸡还是先有蛋的情况:你只有在你的建议被实施的情况下才能证明它的价值。

这就是为什么需要一些时间来建立尊重。有两种方法可以逐步改善这种情况:

  • 一定要运用逻辑让你的一些论点被接受。逻辑不会赢得胜利，但在大多数组织中，它并没有被完全忽视。
  • 进行用户研究，并尽一切努力让其他人来观察一些会议。当他们直接看到你这次是对的，下次他们会更加相信你。

如果您有预算，第三种方法也可以提供帮助：带来一个外部顾问或者鼓励你的同事参加可用性研讨会(比如，我们的用户体验基础训练:-)当他们听到国际认可的权威人士和你说同样的话时，他们将来更有可能听你的话。

这是一个爬山的过程。你不可能在一天之内从轻视到尊重，但你可以通过不断做好自己的工作来逐步建立尊重。这与整个组织的方式非常相似构建UX过程成熟度： 一步一步来。