质量保证(QA)和用户体验(UX)具有双向关系:

  • 最明显的,可用性是一种质量度量为设计。为了确保可用性，优秀的用户体验需要QA思维。
  • 除了用户界面本身，还有许多其他的质量问题也会影响总体用户体验．

可用性和质量保证

通过定义、可用性需要可测量的质量属性例如学习的便捷性、使用的效率和用户满意度。

我的数十年的可用性经验一再向我展示同样的教训:QA节拍QC(质量控制)多次作为设计质量的途径。从一开始(甚至在你开始设计任何东西之前)就着手设计可用性，这比等到接近最终的设计，然后在用户测试中进行“验证”要好得多。

早期也非常注重可用性提高投资回报率；这是便宜100倍在图纸上修补设计缺陷，而不是在产品上市后。

(记住可用性的第一定律:你的设计将由用户测试——你唯一的选择是是否在发布之前自己运行测试，这样你就可以在成本低廉的情况下解决不可避免的问题，而不是在之后花费昂贵的时间进行追赶。)

这就是在其他质量学科中也发现了同样的结论:无论是制造业、航空公司服务还是医院清洁，最好的结果都是通过将质量视为基本流程一部分的前瞻性QA来实现的。事后的QC测量肯定比什么都不做要好，因为他们会集中精力准备下一次。但他们不会生产出质量最好的产品。

UX QA与其他质量规程相似的另一个方面是什么?高质量的设计不是来自于你的愿望．它来自于在项目计划中安排质量活动。

QA如何影响用户体验

好的，我们想要高质量的设计。为了达到这一目标，我们必须解决用户界面之外的许多质量问题，这些问题可能会破坏整体用户体验。

我已经讨论过响应时间很多次了。很明显，漂亮的代码不仅仅是程序员的骄傲。系统速度影响所有可用性领域:

  • 毫无疑问，一个缓慢的系统很烦人，而且会立即被打断满意度．在我从1994年开始进行的每一次用户测试中，用户都抱怨速度慢的网站，而赞扬速度快的网站。
  • 效率使用效率也明显受到系统速度的影响:如果每个操作都变慢，那么任务性能就会变慢。然而，总的影响通常比系统引起的延迟的总和要糟糕得多:如果用户害怕由此产生的等待，他们会犹豫是否执行有益的操作。
  • 慢码很伤人易学性可能不那么明显，但这是事实。人类的短期记忆衰减很快，因此如果用户必须等待，他们更有可能感到困惑。此外，当速度变慢时，用户会变得更不愿意探索(从而学习)新的选项交互成本．

其他质量问题也会影响用户体验。错误和崩溃激怒用户并阻碍他们完成任务——有时甚至需要耗费大量时间的变通方法。但是，这些实现错误也降低了易学性，因为用户通常会进行复杂的开发迷信解决这个问题的。(“如果我想做X，我就不能做Y，因为这会导致崩溃。”)心智模式一旦偏离轨道，他们使用系统无漏洞部分的能力就会相应受到损害。

而且，当出现问题时，用户不一定知道是电脑的问题。事实上，用户这样做是很常见的责备自己．

例如，1月初，持有我的退休账户的大型经纪公司给我发了一封邮件，建议我在新纳税年度开始时向账户中添加资金。不够好。我去了网站，并试图把适当的金额从我的银行帐户到我的退休帐户。结果呢?一条错误信息说我投资的钱比允许的多。

发生这种情况的原因有很多。我首先想到的两个问题是:

  • 我把数字输入错了——比如说，把6500美元输入成了65000美元。所以，我又试了一次，非常小心地输入了正确的数字。同样的错误消息。
  • 我误解了税法的变化，即从2013年起，我这个年龄的人每年可以节省6500美元。毕竟，这些规则过于复杂，而且每年都在变化。所以，我重读了冗长的信息。

事实上，所有这些时间都被浪费了。我输入的数字是正确的，我也得到了正确的金额。体制是错误的并将2012年的税收规则错误地应用于2013年进行的退休投资。当然，它没有这么说。相反，它让可怜的用户责怪自己，并一次又一次地尝试，结果每次都被打倒。一周后，我又试了一次，成功了。(在这种情况下，我保留了这个账户，但如果这是一个重复的问题——或者我是一个新客户——我的钱就会流向竞争对手。)

显然，计算机系统应该在1月1日更新到新年规则，而不是1月10日。同样明显的是，bug是不好的，响应时间应该很快。

那么，如果这是显而易见的，那么为什么问题如此猖獗呢?因为公司不重视质量。他们宁愿在新功能上投资，也不愿让旧功能变得强大。但是如果我们都承认QA是用户信心和客户满意度的基础，用户体验将会得到很大的改善。一旦一切正常，再考虑新功能。

我在2003年说的是是时候让技术发挥作用了．尽管我们今天遇到的bug可能比十年前少了一些，但低质量仍然非常普遍。我再说一遍，现在真的是时候让技术发挥作用了。