运行发现可以是一个挑战。许多团队开始发现研究时，对他们想要解决的问题没有什么方向。当这种情况发生时，发现就会变得缓慢，并导致团队和利益相关者的士气下降。更糟糕的是，有些发现是从研究解决方案开始的，而不是这些解决方案旨在解决的问题。(记住:如果你在一个发现中只研究解决方案，你不是在做一个真正的发现!）

为了避免这些问题，提前花时间识别并确定问题的框架．如果你不知道问题所在，你解决问题的运气就不会太好!问题表述得越清晰，解决起来就越容易、越有效。帮助团队构建问题的一种方法是问题陈述。

什么是问题陈述?

首先，重要的是不要把问题陈述和设计思维的概念的观点来看语句或用户需求声明. （它们通常在发现阶段生成，但通常仅在发现的后期创建，后用户研究已完成。)

定义:问题陈述是对需要解决的问题的简明描述．

这是一种有用的范围界定工具，让团队专注于需要探索并随后解决的问题。问题陈述明确了在发现过程中需要做什么，以及什么超出了范围。问题陈述也是很好的沟通工具;写得好的代码可以用来获得利益相关者的支持，让他们明白为什么探索和解决问题很重要。

这里有一些问题陈述的例子。

  1. 我们的报纸应用程序的用户经常从我们的应用程序导出内容，而不是通过我们的应用程序共享内容。这是一个问题，因为目标受众不太可能知道内容来自我们的应用程序，从而导致转化率较低。这也是应用程序用户的一个问题，因为导出内容耗时且可能导致转化率下降e应用程序内使用情况。
  2. 销售代表花很长时间计划，导致每个月都要拜访。因为计划是手工完成的——使用Excel电子表格和打印的纸质清单——销售代表发现很难达到他们的目标。许多人抱怨说，追踪哪条线路会让他们失去与家人在一起的时间。这是一个问题，因为当目标没有实现时，业务就有损失收入的风险。
  3. 每年，许多申请人都会给呼叫中心打电话，询问他们的申请情况。申请人通常要花很长时间等待与代理说话。由于呼叫中心的工作人员无法获得病例信息，他们无法回答申请人的询问。这种情况会让申请人和客户接触人员都感到沮丧，并为部门带来可避免的成本。

在发现过程中尽早编写问题陈述是一个好主意，因为它有助于设定发现目标。许多团队将在一份报告中撰写问题陈述发现车间开球。

如何写问题陈述

问题陈述应该包括:

  1. 问题的背景。哪个组织或部门有问题，问题是什么？为什么会出现问题？请注意，在某些情况下，您可能不知道问题的确切原因。这就是发现的目的：发现根本原因。（在这种情况下，您可以在完成研究后添加此方面）
  2. 受问题影响的人们。可能会有多个用户组以不同的方式受到特定问题的影响。在问题陈述中，您应该指出问题如何影响用户。在某些情况下，内部员工(尤其是客户支持人员)可能会受到问题的影响，因为他们经常首当其冲地承受糟糕的用户体验——例如，通过处理不满的客户。
  3. 问题对组织的影响。如果问题不解决，对组织会有什么影响?声誉损失?支付不可避免的成本?失去企业分享吗?在某些情况下，您可能想要量化影响，以便说服您的组织解决问题。您的发现可能包括计算出这个问题对组织造成的损失，而这些信息可能最终出现在您的问题声明中。

为了收集问题陈述的相关事实，您可以使用一种称为5瓦，其中包括回答以下问题。此活动可包含在探索活动中-从与你的团队和利益相关者一起工作。

  • 谁是否受到问题的影响？
  • 什么是这个问题吗?
  • 在哪里这个问题发生了吗?
  • 当出现问题了吗?
  • 为什么出现问题了吗?为什么这个问题很重要?

如果您没有上述问题的所有答案，请不要惊慌！虽然您应该知道问题是什么，但您可能不知道问题产生的确切原因。这是您的发现应该解决的问题。在整个发现过程中，您可以返回到您的问题陈述并添加到其中。

重要的是，问题陈述要写得好以达到目的。一个问题的陈述应该:

  • 不是一个无关问题的清单．发现工作应该有一个问题陈述，而问题陈述应该集中在一个问题上。当然，单个问题可能导致进一步的问题，这些相关的问题可以添加到问题声明中。但列出许多不相关的问题表明你处理得太多了。
  • 不含解决方案. 在你的问题陈述中不要提及解决方案。在发现之初，未知因素太多，因此最佳解决方案并不明显。在你的发现结束时，你将处于一个很好的位置，自信地提出解决问题的想法，并考虑到你所学到的知识。
  • 简明扼要. 简明的问题陈述是有效的。如果你能把你的问题陈述浓缩成几句话，其他人会很快理解你关注的是什么，为什么，什么超出了范围。花些时间与团队一起起草并重新起草问题陈述。

问题陈述不需要是消极的

到目前为止，我给出的例子都是负面的——谈论一些需要修正的东西。然而，问题陈述也可以抓住机会(在这种情况下，它们有时被称为机会陈述而不是问题陈述，尽管它们是以相同的方式编写和使用的）。

以下是一个问题陈述的例子，它强调的是机会，而不是需要解决的问题:

购买新房的过程可能需要很长时间，并且需要很多线下活动。这意味着销售通常需要很长时间才能完成。有机会让购房更快、更容易，从而提高客户满意度和销售。

在机会陈述中，我们需要强调我们现在(当前状态)和我们未来想要达到的状态(期望状态)之间的差距。要突出这种差距，一个很好的问题是:我们想要达到什么目标?

如何使用问题陈述

您的问题陈述可以作为构建发现工作的起点。例如，如果问题陈述是关于改善购房过程，那么发现的目标应该是了解使购房更快、更容易的机会。一旦我们有了发现的目标，就更容易知道哪些未知的东西需要研究。例如，在本例中，我们可能想了解以下内容：

  • 购房者认为哪些活动比较困难或耗时？
  • 哪些活动或用例会减慢购房过程，为什么?
  • 目前的端到端旅程是什么样子的？

当您开始发现问题时，您可以返回到问题陈述并对其进行细化——特别是当您了解了问题的根本原因或问题对组织造成了多大的损失时。更新问题陈述的另一个原因是，如果发现改变了方向——这可能发生在通过探索性研究突出了新的兴趣领域时。最后，在发现过程的最后，问题陈述可以与你的发现和建议一起交流，以提供发现过程的完整叙述。

总结

问题陈述是对待解决问题的简明描述。在发现过程的一开始就写问题陈述，可以围绕要解决的问题建立对齐和买入，并为后续发现活动提供方向。要构建问题陈述，要关注问题影响了谁，它是如何影响的，以及为什么解决问题很重要。

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