策略页面可能不是创建或更新时最激动人心的页面。然而，当人们有问题的时候，他们还是会去读。如果这些页面设计得不好，就会损害用户的信任，给人一种公司更关心免除责任而不是客户福祉的印象。
定义:一个政策页(也称为法律政策页或政策披露页)致力于披露公司和客户为提供、维持或继续服务必须遵守的公司政策、条款或协议。
常见的保单包括(但不限于):
- 服务条款(也称为使用条款)
- 隐私政策
- 用户协议
- 最终用户许可协议
- 服务水平协议
- 免责声明
- 责任豁免
- 退货或退款政策
- 卖方或合作伙伴政策
- 内容创建或共享策略
策略页面通常包含以下内容元素:
- 政策或陈述的概述
- 策略各部分的目录
- 特定章节的标题
- 到策略子节或相关策略的链接
政策披露为何重要
首先，法律要求披露某些政策。例如，管理美国广告、营销和在线销售的美国联邦贸易委员会(FTC)要求披露内容“清晰而醒目”，而且披露的语言要能被目标受众理解。它还明确指出，“披露信息不应归入‘使用条款’和类似的合同协议。”
在线社区中有一个在线社区的笑话，“我已经阅读并同意这些条款和条件”是最常见的谎言。这个笑话可以赋予一些重量在任何给定的时间，任何网页上只有20-28%的单词被阅读而且很多人甚至根本都不致意扫描策略页面。但是，每一个现在，用户都需要阅读策略页面，以搜索对服务的具体问题的答案，他们的数据和它们与其接合的社区。至于遵守法律，我们可以真正说我们是否无法阅读我们披露的政策，我们已经向客户提供了通知？如果我们希望为用户提倡，我们需要询问自己这些政策（及其页面）是以用户为中心的。
研究方法
为了了解人们如何找到和回应这些类型的页面，我们进行了一个远程审核可用性研究在台式机和移动设备上，使用有声思维协议。参与者完成了一系列的测试加强任务(为了避免启动用户）和开放式任务，这使我们能够理解用户的需求心智模式，确定这些页面的可发现性和可找到性，并评估可读性和总体情绪。用户体验、设计、法律和其他IT角色的人被排除在研究之外，以避免有偏见的反应。
研究发现:5个常见错误
以下是我们在本研究期间观察到的一些常见错误，并在以前的用户研究隐私政策和服务条款页面中，以及如何避免它们。
1.太模糊或太复杂的不可读语言
政策披露通常由法律团队创建，或根据web上的模板起草。因此，许多保单披露的措辞含糊而宽泛，或采用旨在尽量减少潜在责任的特定措辞。虽然这些声明可能符合特定的法律要求，但很少用通俗易懂的语言书写。
在我们的研究中，用户认为这些页面正在隐藏重要信息，并没有为他们写的，而是为“其他律师”。On one privacy-policy page, one user mentioned, “It seems like it’s meant for who knows what to look for because they’ve experienced privacy violations before.”Much like how complex “legalese” terms give the impression of hiding information in plain sight, overly vague wording can also lead users to believe the company is lying by omission or deliberately avoiding or dismissing important user concerns, which include:
- 不允许是什么行为
- 收集了哪些个人数据以及为什么需要这些数据
- 哪些共享数据可以被撤回或保护
- 如何使用数据和存储
- 谁有权访问这些数据
在我们的研究中，关于省略撒谎的评论出现了很多次，最常见的是在第三方数据收集部分。在这些部分中，用户希望找到具体信息:第三方是谁，与他们共享的数据类型，以及在哪里可以找到他们的政策。
为了避免这个错误:尽可能用通俗易懂的语言书写。虽然完全移除所有合法的可能是不可行的行话或措辞，一个简单的语言摘要或“翻译”的部分可以放心困惑的用户。如果可能，请给出每个策略或子策略如何影响用户的具体示例。
更好的是:将你的政策的纯语言版本显示得比“法律术语”版本更突出，并提供一个链接到完整的法律政策声明的适当部分(而不仅仅是整个声明的顶部)。至于提供例子，要尽可能具体。考虑添加一个完整的第三方合作伙伴列表和链接到他们各自的隐私政策。
2.没有重要信息的高级摘要
用户倾向于在不同的策略中查找不同的信息，但对于每个策略，用户希望找到策略的高级概述、策略最近的更新情况以及策略最近的更新是什么。例如，在每一项研究中，我们观察到参与者期望最近的变化部分，包括最近变更的摘要，而不仅仅是关于如何处理或沟通变更的信息。当最近的变化列表没有显示出来时，他们感到失望(这是大多数被研究的网站的情况)。研究参与者也非常赞赏高级别的政策项目列表或次级政策细节，而不是冗长的段落。
为了避免这个错误:在策略页面的顶部保留策略的高级摘要，以简单的语言编写。包括策略适用于策略的信息，以及在策略中可以找到哪些关键点。添加上次更新和策略生效的日期。
更好的是:考虑包括一个视频摘要，除了一个书面的。提供政策最新变更的摘要（或表明没有变更）；不要只是宣布它何时更新。您可能还希望确定对您的受众可能很重要的特定策略，并在策略页面上直观地对其进行优先级排序
3.可怜的格式
政策页面倾向于违反良好的文本格式通过使用:
- 小文本
- 大而完整的段落
- 狭窄的列宽
- 公式化的句子或段落
虽然桌面和移动策略页面的格式设置都很差，但由于屏幕面积较小，格式设置自然更具有挑战性，所以移动版本的策略页面更容易出现抱怨。
当用户遇到糟糕的格式时，他们会认为页面是不小心或没有头脑地放在一起的。一名研究参与者评论道:“这看起来像是从一些法律文件中复制粘贴过来的。”另一些人则认为，小字体意味着某种邪恶的东西，比如该公司向客户隐瞒信息。
为了避免这个错误:使用至少14磅的字体，粗体的重要短语和标题，使用句子大小写，避免重复句子。检查您的页面在所有屏幕大小上都呈现良好。所有大写字母的段落均为少读更不用说“他们会被认为是在大喊大叫。”
更好的是:逐步披露相关内容通过手风琴或多层页面显示，而不是一次全部显示。
4.缺乏功能导航
许多被研究的政策披露确实如此不包括一个特定部分的内容或链接功能表的政策。这是一个问题，因为大多数用户都在寻找特定的信息片段，而不是对整个策略公开感兴趣。例如，一个用户可以接受使用cookie，但不允许未知的“第三方合作伙伴”访问他的信息。由于无法方便地访问这些特定条目，给人的印象是策略很复杂，或者信息不透明。
为了避免这个错误:使用详细的功能目录，并链接到策略的特定部分。用户对能够在一个地方查看所有策略反应积极。它提供了一种透明度，而不必阅读整个政策。
更好的是:在左栏中显示此目录，作为导航窗格。考虑将具体或技术细节推迟到次要页面和链接到这些页面从主页。
5.信息未显示在预期位置
联邦贸易委员会对披露声明的指导是，这些声明出现在与之相关的任何声明附近。例如，当用户寻求有关如何管理其数据的信息时，他们通常会查看设置或者偏好部分，希望找到这一特定政策信息的摘要-可能是因为他们希望控制组织外的共享内容。当他们在这些页面上发现隐私政策和服务条款的链接时，他们常常觉得该公司是透明的。用户还希望出现密集的政策信息在页脚. 由于各种原因，当他们在那里找不到它时，人们求助于外部搜索引擎来找到它。不幸的是，这种行为对公司来说往往是次优的，因为它导致他们离开网站或应用程序，或者从外部或不可靠的来源找到错误的答案。在某些情况下，用户放弃了，并认为该策略根本不存在于界面中。
为了避免这个错误：在站点的所有页面上保留一致的页脚，并在其中包含策略信息。如果没有页脚，请在设置和偏好界面的一部分。
更好的是:不要只是链接到主要政策设置或者偏好页面，还链接到政策的具体小节。在这种情况下，冗余是有帮助和必要的。例如，如果策略与发送移动通知的具体原因有关，可以考虑在通知设置页面上显示策略摘要并链接到特定策略部分。
如何评估策略页面
与许多事情一样，评估策略页面的最佳方法是通过可用性测试．同样的规则仍然适用:招募有代表性的用户，要求他们执行有代表性的任务，并避免在测试过程中保持沉默而影响他们的行为。在这里，“代表性任务”通常是要求用户找到常见问题的答案。你可以看到他们是否能找到这些答案，以及他们是否能正确地解释这些答案。
除用户测试外，还可以使用内容的专业测试易读、易读和理解，包括自动生成的可读性分数。开展有针对性的培训也很有用可信度研究您的政策内容以及是否伤害客户对组织的信任。
结论
简单地简单地“检查”法律政策披露，但未能制作精心设计的政策披露是错过的机会。许多用户对这些政策感到不安，并觉得公司以复杂的方式写入时隐藏了一些东西。解释他们的政策的公司很好地让用户和鞋垫对其产品和服务的信心放心。透明度似乎是组织的令人恐惧的前景，但它是少数几个关键策略之一，将普通组织与真正以用户为中心的人区分。
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