策略页面可能不是创建或更新时最激动人心的页面。然而，当人们有问题的时候，他们还是会去读。如果这些页面设计得不好，就会损害用户的信任，给人一种公司更关心免除责任而不是客户福祉的印象。
定义:一个政策页(也称为法律政策页或政策披露页)致力于披露公司政策、条款或协议，公司和客户必须遵守这些条款，以提供、维持或继续服务。
常见的保单包括(但不限于):
- 服务条款(也称为使用条款)
- 隐私政策
- 用户协议
- 最终用户许可协议
- 服务水平协议
- 免责声明
- 责任豁免
- 退货或退款政策
- 卖方或合作伙伴政策
- 内容创建或共享策略
策略页面通常包含以下内容元素:
- 政策或声明的概述
- 策略各部分的目录
- 特定章节的标题
- 到策略子节或相关策略的链接
政策披露为何重要
首先，法律要求披露某些政策。例如，管理美国广告、营销和在线销售的美国联邦贸易委员会(FTC)要求披露内容“清晰而醒目”，而且披露的语言要能被目标受众理解。它还明确指出，“披露信息不应归入‘使用条款’和类似的合同协议。”
网上流传着这样一个笑话:“我已经阅读并同意这些条款和条件”是最常被说的一个谎言。考虑到这一点，这个笑话可能有点分量在任何给定的时间，任何网页上只有20-28%的单词被阅读许多人甚至懒得浏览政策页面。然而，用户确实需要时不时地阅读政策页面，以寻找有关服务、他们的数据和他们参与的社区的具体问题的答案。在遵守法律方面，如果客户无法阅读我们所披露的政策，我们是否真的告知了他们?如果我们希望支持用户，我们需要问问自己这些策略(以及它们的页面)是否以用户为中心。
研究方法
为了了解人们如何查找和响应这类页面，我们进行了一个远程审核可用性研究在台式机和移动设备上，使用有声思维协议。参与者完成了一系列的测试加强任务(为了避免启动用户)和开放式任务，这使我们能够理解用户的心智模式，确定这些页面的可发现性和可找到性，并评估可读性和总体情绪。用户体验、设计、法律和其他IT角色的人被排除在研究之外，以避免有偏见的反应。
研究发现:5个常见错误
以下是我们在本次研究和之前关于隐私政策和服务条款页面的用户研究中观察到的一些常见错误，以及如何避免这些错误。
1.太模糊或太复杂的不可读的语言
政策披露通常是由法律团队或从网上找到的模板起草的。因此，许多政策披露的措辞模糊或宽泛，或有特定的措辞，目的是尽量减少潜在的责任。虽然这些声明可能符合特定的法律要求，但它们很少用通俗的语言书写。
在我们的研究中，用户觉得这些页面隐藏了重要的信息，不是为他们写的，而是为“其他律师”写的。在一个隐私政策页面上，一名用户提到，“这似乎是给那些知道该找什么东西的人看的，因为他们以前经历过隐私侵犯。”就像复杂的“法律术语”给人的印象是在显而易见的情况下隐藏信息一样，过于模糊的措辞也会让用户认为公司是在说谎，因为它省略了或故意避免或忽略了用户的重要担忧，这些担忧包括:
- 什么行为是允许和不允许的
- 收集了哪些个人数据以及为什么需要这些数据
- 哪些共享数据可以被撤回或保护
- 如何使用和存储数据
- 谁可以访问这些数据
在我们的研究中，关于省略撒谎的评论出现了很多次，最常见的是在第三方数据收集部分。在这些部分中，用户希望找到具体信息:第三方是谁，与他们共享的数据类型，以及在哪里可以找到他们的政策。
为了避免这个错误:尽可能用通俗易懂的语言书写。虽然完全移除所有合法的可能是不可行的术语或者，一个简单的语言摘要或“翻译”部分可以消除困惑的用户。如果可能，给出具体的说明性示例，说明每个策略或子策略如何影响用户。
更好的是:将你的政策的纯语言版本显示得比“法律术语”版本更突出，并提供一个链接到完整的法律政策声明的适当部分(而不仅仅是整个声明的顶部)。至于提供例子，要尽可能具体。考虑添加一个完整的第三方合作伙伴列表和链接到他们各自的隐私政策。
2.没有重要信息的高层次总结
用户倾向于在不同的策略中查找不同的信息，但对于每个策略，用户希望找到策略的高级概述、策略最近的更新情况以及策略最近的更新是什么。例如，在每一项研究中，我们观察到参与者期望最近变化部分，包括最近变更的摘要，而不仅仅是关于如何处理或沟通变更的信息。当最近的变化列表没有显示出来时，他们感到失望(这是大多数被研究的网站的情况)。研究参与者也非常赞赏高级别的政策项目列表或次级政策细节，而不是冗长的段落。
为了避免这个错误:在策略页面的顶部保留一个高级的策略摘要，用简单的语言编写。包括关于策略属于什么，策略针对谁，以及在策略中可以找到什么关键点的信息。添加上次更新的日期和策略生效的日期。
更好的是:考虑在书面总结的基础上加上视频总结。提供政策最近变动的摘要(或表明没有变动);不要只是宣布什么时候更新。您可能还想确定对您的受众可能很重要的特定策略，并在策略页面上直观地对它们进行优先排序
3.可怜的格式
政策页面倾向于破坏良好的文本格式通过使用:
- 小文本
- 大,完整的段落
- 狭窄的列宽
- 公式化的句子或段落
虽然桌面和移动策略页面的格式设置都很差，但由于屏幕面积较小，格式设置自然更具有挑战性，所以移动版本的策略页面更容易出现抱怨。
当用户遇到糟糕的格式时，他们会认为页面是不小心或没有头脑地放在一起的。一名研究参与者评论道:“这看起来像是从一些法律文件中复制粘贴过来的。”另一些人则认为，小字体意味着某种邪恶的东西，比如该公司向客户隐瞒信息。
为了避免这个错误:使用最少14pt的字体，粗体重要短语和标题，使用句子格，避免连句。检查您的页面在所有屏幕大小上都能很好地呈现。所有的段落都是大写字母少读更不用说“他们会被认为是在大喊大叫。”
更好的是:逐步披露相关内容通过手风琴或多层页面显示，而不是一次全部显示。
4.缺乏功能性导航
许多被研究的政策披露确实如此不包括一个功能表的内容或链接到特定的部分的政策。这是一个问题，因为大多数用户都在寻找特定的信息片段，而不是对整个策略公开感兴趣。例如，一个用户可以接受使用cookie，但不允许未知的“第三方合作伙伴”访问他的信息。由于无法方便地访问这些特定条目，给人的印象是策略很复杂，或者信息不透明。
为了避免这个错误:使用详细的功能目录，其中包含指向策略特定部分的链接。用户对能够在一个地方看到所有的策略做出了积极的反应。它不需要阅读整个政策就能给人一种透明的感觉。
更好的是:在左侧栏中显示此目录，作为导航窗格。考虑将具体或技术细节推迟到次要页面和链接到这些页面从主页。
5.信息没有显示在预期的位置
联邦贸易委员会对披露声明的指导是，它们出现在与它们相关的任何索赔附近。例如，当用户查询关于他们的数据是如何管理的信息时，他们通常会查看设置或首选项部分，希望找到这一特定政策信息的摘要-可能是因为他们希望控制组织外的共享内容。当他们在这些页面上发现隐私政策和服务条款的链接时，他们常常觉得该公司是透明的。用户还希望出现密集的政策信息在页脚．由于各种原因，当他们没有在那里找到它时，人们就会求助于外部搜索引擎。不幸的是，这种行为对公司来说往往不是最理想的，因为这会导致他们离开网站或应用程序，或者从外部或不可靠的来源找到错误的答案。在某些情况下，用户放弃了策略，并假设该策略在接口中根本不存在。
为了避免这个错误:在网站的所有页面上保持一致的页脚，并包括你的政策信息。如果没有页脚，让它在设置和首选项界面的一部分。
更好的是:不要只是链接到主策略设置或首选项页，也链接到具体的分段的政策。在这种情况下冗余是有帮助和必要的。例如，如果策略与发送移动通知的具体原因有关，可以考虑在通知设置页面上显示策略摘要并链接到特定策略部分。
如何评估保单页
与许多事情一样，评估策略页面的最佳方法是通过可用性测试．同样的规则仍然适用:招募有代表性的用户，要求他们执行有代表性的任务，并避免在测试过程中保持沉默而影响他们的行为。在这里，“代表性任务”通常是要求用户找到常见问题的答案。你可以看到他们是否能找到这些答案，以及他们是否能正确地解释这些答案。
除了用户测试之外，您还可以使用专门的内容测试易读、易读和理解，包括自动生成的可读性分数。它也可以进行针对性的指导可信度研究您的政策内容是否会损害客户对您组织的信任。
结论
在法律政策披露上简单地“打勾”是很容易的，但没有精心设计的政策披露就是一个错失的机会。许多用户对这些政策感到不安，觉得公司在以复杂的方式编写这些政策时隐藏了一些东西。解释政策的公司很好地让用户放心，并增强对其产品和服务的信心。对于组织来说，透明度似乎是一个可怕的前景，但它是区别普通组织和真正以用户为中心的组织的少数关键策略之一。
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