策略页面可能不是创建或更新时最激动人心的页面。然而，当人们有问题的时候，他们还是会去读。如果这些页面设计得不好，就会损害用户的信任，给人一种公司更关心免除责任而不是客户福祉的印象。
定义:一个政策页(也称为法律政策页或政策披露页)致力于披露公司和客户为提供、维持或继续服务必须遵守的公司政策、条款或协议。
常见政策包括（但不限于）：
- 服务条款（也称为使用条款）
- 隐私政策
- 用户协议
- 最终用户许可协议
- 服务水平协议
- 免责声明
- 责任免除
- 退货或退款政策
- 卖方或合伙政策
- 内容创建或共享策略
策略页面通常具有以下内容元素：
- 政策或声明的概述
- 策略各部分的目录
- 特定章节的标题
- 指向策略子部分或相关策略的链接
政策披露为何重要
首先，法律要求披露某些政策。例如，美国联邦贸易委员会（FTC）要求披露的内容必须“清晰、醒目”，该委员会负责管理美国的在线广告、营销和销售而且披露的语言对目标受众来说是可以理解的。它还明确规定“披露不应被归入‘使用条款’和类似的合同协议。”
网上流传着这样一个笑话:“我已经阅读并同意这些条款和条件”是最常被说的一个谎言。考虑到这一点，这个笑话可能有点分量在任何给定的时间，任何网页上只有20-28%的单词被阅读许多人甚至懒得浏览政策页面。然而，用户确实需要时不时地阅读政策页面，以寻找有关服务、他们的数据和他们参与的社区的具体问题的答案。在遵守法律方面，如果客户无法阅读我们所披露的政策，我们是否真的告知了他们?如果我们希望支持用户，我们需要问问自己这些策略(以及它们的页面)是否以用户为中心。
研究方法
为了了解人们如何查找和响应这类页面，我们进行了一个远程调节可用性研究在桌面和移动设备上，使用有声思维协议。参与者完成了一系列分步任务（避免启动用户）和开放式任务，这使我们能够理解用户的需求心智模式，确定这些页面的可发现性和可查找性，并评估可读性和总体情绪。参与用户体验、设计、法律和其他IT角色的人被排除在研究之外，以避免产生偏见的反应。
研究结果：5个常见错误
以下是我们在本次研究和之前关于隐私政策和服务条款页面的用户研究中观察到的一些常见错误，以及如何避免这些错误。
1.太模糊或太复杂的不可读语言
政策披露通常由法律团队创建，或根据web上的模板起草。因此，许多保单披露的措辞含糊而宽泛，或采用旨在尽量减少潜在责任的特定措辞。虽然这些声明可能符合特定的法律要求，但很少用通俗易懂的语言书写。
在我们的研究中，用户觉得这些页面隐藏了重要的信息，不是为他们写的，而是为“其他律师”写的。在一个隐私政策页面上，一名用户提到，“这似乎是给那些知道该找什么东西的人看的，因为他们以前经历过隐私侵犯。”就像复杂的“法律术语”给人的印象是在显而易见的情况下隐藏信息一样，过于模糊的措辞也会让用户认为公司是在说谎，因为它省略了或故意避免或忽略了用户的重要担忧，这些担忧包括:
- 什么行为是允许和不允许的
- 收集了哪些个人数据以及为什么需要这些数据
- 哪些共享数据可以撤回或保护
- 如何使用和存储数据
- 谁有权访问这些数据
在我们的研究中，关于遗漏说谎的评论多次出现，最常见的是在第三方数据收集部分。在这些部分中，用户希望找到具体信息：第三方是谁，与他们共享什么样的数据，以及在哪里找到他们的策略。
为避免此错误，请执行以下操作：尽可能用通俗易懂的语言书写。虽然完全移除所有合法的可能是不可行的行话或措辞，一个简单的语言摘要或“翻译”的部分可以放心困惑的用户。如果可能，请给出每个策略或子策略如何影响用户的具体示例。
更好的是:将你的政策的纯语言版本显示得比“法律术语”版本更突出，并提供一个链接到完整的法律政策声明的适当部分(而不仅仅是整个声明的顶部)。至于提供例子，要尽可能具体。考虑添加一个完整的第三方合作伙伴列表和链接到他们各自的隐私政策。
2.没有重要信息的高层次总结
用户倾向于在不同的策略中查找不同的信息，但对于每个策略，用户都希望找到策略的高级概述、策略更新的最新情况以及策略的最新更新内容。例如，在每项研究中，我们观察到参与者预期最近变化部分包括最近变更的摘要，而不仅仅是关于如何处理或传达变更的信息。当没有显示最近变更的列表时，他们感到失望（大多数研究的网站都是这样）。研究参与者也非常欣赏政策或次级政策细节的高级别项目清单，而不是冗长的段落。
为避免此错误，请执行以下操作：在策略页面的顶部保留一个高级的策略摘要，用简单的语言编写。包括关于策略属于什么，策略针对谁，以及在策略中可以找到什么关键点的信息。添加上次更新的日期和策略生效的日期。
更好的是:考虑在书面总结的基础上加上视频总结。提供政策最近变动的摘要(或表明没有变动);不要只是宣布什么时候更新。您可能还想确定对您的受众可能很重要的特定策略，并在策略页面上直观地对它们进行优先排序
3.格式不好
政策页面倾向于违反良好的文本格式通过使用:
- 小文本
- 大而完整的段落
- 狭窄的列宽
- 公式化的句子或段落
虽然桌面和移动策略页面的格式设置都很差，但由于屏幕面积较小，格式设置自然更具有挑战性，所以移动版本的策略页面更容易出现抱怨。
当用户遇到糟糕的格式设置时，他们会认为页面是不小心或无意识地拼凑在一起的。一名研究参与者评论道，“这看起来是从一些法律文件中复制和粘贴的。”其他人认为，小文本表明了某种邪恶的东西，比如该公司向其客户隐瞒信息。
为避免此错误，请执行以下操作：使用至少14磅的字体，粗体的重要短语和标题，使用句子大小写，避免重复句子。检查您的页面在所有屏幕大小上都呈现良好。所有大写字母的段落均为少读而不是句子段落，更不用说“他们可能被认为是在大喊大叫。”
更好的是:逐步披露通过手风琴或多个页面级别显示相关内容，而不是一次显示所有内容。
4.缺乏功能性导航
所研究的许多政策披露确实如此不包括一个功能表的内容或链接到特定的部分这是有问题的，因为大多数用户都在寻找特定的信息，而不是对整个策略公开感兴趣。例如，一个用户可以使用cookie，但不能与未知的“第三方合作伙伴”合作访问他的信息。无法轻松访问这些特定项目给人的印象是政策复杂或信息不透明。
为避免此错误，请执行以下操作：使用详细的功能目录，并链接到策略的特定部分。用户对能够在一个地方查看所有策略反应积极。它提供了一种透明度，而不必阅读整个政策。
更好的是:在左栏中显示此目录，作为导航窗格。考虑将特定或技术细节推迟到第二页和链接到这些页面从主页。
5.信息没有显示在预期的位置
联邦贸易委员会对披露声明的指导是，这些声明出现在与之相关的任何声明附近。例如，当用户寻求有关如何管理其数据的信息时，他们通常会查看设置或偏好网站的一部分，希望找到这一特定政策信息的摘要-可能是因为他们希望能够控制组织外共享的内容。当他们在这些页面上找到隐私政策和服务条款的链接时，他们通常觉得公司是透明的。用户还希望有密集的政策要显示的y信息在页脚. 由于各种原因，当他们在那里找不到它时，人们求助于外部搜索引擎来找到它。不幸的是，这种行为对公司来说往往是次优的，因为它导致他们离开网站或应用程序，或者从外部或不可靠的来源找到错误的答案。在某些情况下，用户放弃了，并认为该策略根本不存在于界面中。
为了避免这个错误：在站点的所有页面上保留一致的页脚，并在其中包含策略信息。如果没有页脚，请在设置和偏好界面的一部分。
更好的是:不要只是链接到主策略设置或偏好页，也链接到具体的分段的政策。在这种情况下冗余是有帮助和必要的。例如，如果策略与发送移动通知的具体原因有关，可以考虑在通知设置页面上显示策略摘要并链接到特定策略部分。
如何评估保单页
与许多事情一样，评估策略页面的最佳方法是通过可用性测试．同样的规则仍然适用:招募有代表性的用户，要求他们执行有代表性的任务，并避免在测试过程中保持沉默而影响他们的行为。在这里，“代表性任务”通常是要求用户找到常见问题的答案。你可以看到他们是否能找到这些答案，以及他们是否能正确地解释这些答案。
除了用户测试之外，您还可以使用专门的内容测试易读、易读和理解，包括自动生成的可读性分数。开展有针对性的培训也很有用可信度研究您的政策内容是否会损害客户对您组织的信任。
结论
在法律政策披露上简单地“打勾”是很容易的，但没有精心设计的政策披露就是一个错失的机会。许多用户对这些政策感到不安，觉得公司在以复杂的方式编写这些政策时隐藏了一些东西。解释政策的公司很好地让用户放心，并增强对其产品和服务的信心。对于组织来说，透明度似乎是一个可怕的前景，但它是区别普通组织和真正以用户为中心的组织的少数关键策略之一。
分享这篇文章：