人物角色与要完成的工作

介绍

人物角色在以用户为中心的设计过程中，它一直是一个有用的工具;然而，近年来，就业需要做，这是一种专注于客户需求的新技术，一直在获得稳定的知名度。

定义：待完成的作业（JTBD）是一个基于这样一种理念的框架:无论何时用户“雇佣”(即，使用)一种产品，他们都是为了特定的“工作”(即，实现特定的结果)。产品的“任务”集相当于用户需求的全面列表。

随着JTBD范式的流行，在某些角落有人呼吁放弃人物角色，这表明JTBD已经成为一种更有用的技术。这种观点基于对人物角色的基本误解，即人物角色主要是用户的人口学表征，而忽略了关键的行为考虑因素对好的人物角色至关重要，并为交互设计和产品策略提供急需的指导。

待完成的工作:关注结果而非特性的有用工具

待完成的工作框架是一种用户需求的表示，它来源于定性的用户研究，例如领域的研究、面试、折扣可用性测试．它包括确定哪些目标客户“雇佣”了你的产品(并且，理想情况下，还会发现是否有这些用户准备“解雇”的竞争产品)。有了这种理解，产品团队就可以从全新的角度思考用户核心问题和需求的本质，并设计出尽可能最好地解决主要需求的产品特性。

虽然JTBD框架是新的，但它在许多方面与已建立的方法(如任务分析和用例)相似，这些方法集中于上下文、目标和与产品交互所涉及的步骤。JTBD和这些传统的系统分析技术之间的核心区别在于，JTBD对于用户的任务是什么以及他们将如何完成它的说明性要低得多。任务分析和用例的目的是理解产品处理用户需要做的典型活动的最佳方式(通常会因现有的解决方案而产生偏差);JTBD方法将焦点转移到期望的结果上，并质疑那些典型的活动是否是达到用户真正想要的结果的方式。

例如，如果一项传统的任务分析发现，送货司机经常需要打印出指示，说明如何在日常路线上的每一站之间导航，那么设计团队很可能会专注于让司机尽可能容易地格式化和打印指示；然而，以JTBD为重点的方法将重点放在交付驾驶员的“工作”（即在驾驶时获得导航指导）上，并将寻找解决该问题的方法（例如提供语音指导的GPS系统）。

JTBD框架表明，创新和良好的设计来自于评估客户的真正的需求，并创建一个不受满足这些需求的现有产品妨碍的解决方案。然而,激进的创新可能代价高昂，风险也很大产品改进策略。

我们经常听到JTBD的支持者引用Theodore Levitt的名言:“人们不想买四分之一英寸的钻头，他们想要一个四分之一英寸的孔。”JTBD框架并没有将重点放在产品的特性列表上，而是强迫设计人员这样做思考结果:用户能够(愉快而轻松地)完成他们“雇佣”产品的工作吗?这个解决方案提供了比现有的更好的结果吗?

虽然JTBD方法没有规定具体的格式或可交付成果，但通常要完成的工作是以句子形式定义的，注意用户必须做什么，以及任何关键的上下文信息，例如他们为什么或在哪里做。最后，JTBD描述通常捕获功能成功标准（该工作成功的目标、明确要求）以及情感成功标准（这可能进一步细分为用户的个人情感标准，以及任何社会考虑因素，比如他们想象别人会如何看待他们）。

优秀的人物角色不仅仅局限于人口统计

许多认为人物角色与JTBD的引入无关的论点都是基于一个有缺陷的假设，即人物角色主要是对客户的人口统计描述。人口统计对于产品或设计决策来说是麻烦的，因为他们不提供行为或态度数据，并且最适合于mak对营销和广告决策进行分析。

事实上，角色是用户的丰富表现形式，而不仅仅是人口统计学或个人细节。大多数精心设计的人物角色包含大量的信息，如:

• 人口结构的细节，例如年龄、婚姻状况或收入
• 个人资料，例如简短的传记、照片和姓名
• 态度和/或认知细节，例如有关角色的心智模型,痛点,对需要完成的任务的感觉艾德
• 目标和动机使用本产品
• 行为细节关于角色在使用产品时倾向于如何行动

人口统计和个人信息的存在有两个主要原因:

1. 在产品团队中建立对用户的同理心
2. 作为帮助记忆的工具令人难忘的团队

不幸的是，许多人物角色(实际上，市场细分被伪装成人物角色)并没有深入到人口统计或个人层面，这就是为什么人物角色经常被嘲笑为在做设计决策时比工作更没有价值。

执行良好的人物角色很大程度上是基于丰富的行为特征，态度的数据，以及对心智模型的洞察，并且需要定性研究用真实的用户来揭开为什么用户的行为。这些丰富的人物角色通常包括与用户在使用产品时必须实现的特定目标相关的信息;这些目标可以直接与待完成任务定义中的信息相比较。

待完成的工作不会促进同理心

Personas最初专注于现实的用户描述的主要原因之一是，它摆脱了功能和需求列表的复选框思维，而专注于体验应该是什么就像为用户。虽然JTBD确实包含了一些关于用户目标的情感和社会背景的关键考虑因素，但它们在整个用户基础中概括了这些因素，因此错过了关于用户的关键背景感，并失去了在设计团队中创造共鸣的机会。

人物角色有助于在不同用户之间确定优先级

想象一下下面的场景:您所在的设计团队正在构建一个新版本的流行生产力桌面应用程序．近年来，竞争对手已带着创新产品进入市场，贵公司领导层渴望重新设计应用程序，以便在贵公司的市场上与新产品竞争。虽然通过采访现有的和潜在的新客户来了解哪些工作对他们来说是重要的，这是很有用的，但同样值得注意的是，这些群体之间的差异将是关键:如果你从头开始设计，试图以一种适合全新用户的方式解决待完成的工作，你可能会严重改变你的专注的现有客户的工作流程(从而负面影响他们的生产力，因为他们不得不这样做重新学习产品）.如果完全重新设计遗留特性(或者，正如JTBD框架经常建议的那样，为问题创建一个完全不同的创新解决方案)，可能会损害现有的用户基础。

UX实践者必须在许多不同类型的用户之间平衡设计考虑他们经常有相互竞争的利益。虽然所有购买钻头的人都有相同的工作要做，即在东西上钻孔，但专业承包商会关心工具的耐用性，而在家里挂几幅画的人可能更关心价格。这两个考虑是相互冲突的，所以如果我们试图在不区分(和优先级)这些用户的情况下处理工作，我们可能会得到一个不令人满意的解决方案，无论多么创新。

虽然相同的工作可能对不同的用户组有不同的要求，但反过来也是正确的:一个用户组(或角色)可能在不同的上下文中为不同的工作“雇佣”该产品。例如，我在工作旅行和度假旅行时都使用同一个机票预订网站。这些不同类型的旅行最终是截然不同的JTBD，有非常不同的考虑，但是，不管我使用这个网站是为了什么情况，我都有相同的心理模型，关于这个系统是如何工作的，态度特征，和行为特征——不管我是否要飞往神经网络/ g UX会议，或者去秘鲁的印加古道远足。我的行为和态度很可能与一些这就是我们创建多个角色的原因：思考我们的用户之间的关键差异因素，以便我们能够在角色之间平衡需求和优先级。

角色和要完成的工作是兼容的

尽管有许多相反的声音认为JTBD可以完全取代角色，但这两者实际上是相当兼容的。根据您的组织需求以及您的团队是否已经使用角色或JTBD，它们可以以一种互补的方式使用，或者可以将核心待完成的工作信息集成到角色中。

在组织已经接受了JTBD,不需要重复这个工作角色:每个角色工件可以引用已有jobs-to-be-done,适用于特定的角色,以及任何独特的差异化信息角色的功能或情感JTBD成功标准。

如果您的组织已经使用角色，但它们不包括丰富的目标和行为细节，而这些目标和行为细节是拥有有效的角色的关键，那么从使用类似jtbd的信息来增强角色工件开始:不要简单地列出角色的目标，考虑将此信息格式化为待完成的工作，并问:用户想要完成什么?对于这些工作来说，主要的成功考虑因素是什么(功能性和情绪性)?

如果您的组织对创建角色有很大的阻力(例如难以获得领导或持怀疑态度的同事的支持)，但有资源和兴趣以用户为中心的数据来影响产品设计，JTBD可能是一个有用的替代方案。由于JTBD是一种新的和流行的技术，在业务文献中有很多支持，因此可能会有对该技术的热情。如果您能够在稍后获得角色项目的支持，那么出现的JTBD总是可以与角色组合使用(如上所述)。

总结

任何给定设计的可用性只能相对于两个变量进行评估:谁是用户他们需要什么做？这就是为什么可用性研究的有效性至关重要的原因招募有代表性的测试用户并给他们要执行的代表性任务. 一个特定的设计可能对一类用户很好，而对另一类用户很糟糕，所以如果你用错误的用户进行测试，测试结果不会告诉你任何关于实际使用的信息。正是出于这个原因，我们需要指定两个目标受众和他们在设计过程中的目标，这样我们就不会为错误的用户设计或创造错误的功能。用户和任务:我们需要用户体验过程的成功。

人物角色不仅仅是简单的人口统计或营销部分，它们包括关于用户目标、需求、痛点和期望的丰富信息，同时将这些信息嵌入到叙事格式中，以促进设计团队之间的同理心。尽管要完成的工作可以提供一种表达特定用户需求的有用方式，但这一点变形已经在执行良好的角色中表现出来。

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