介绍

角色在以用户为中心的设计过程中，它一直是一个有用的工具;然而，近年来，乔布斯待完成，一项聚焦客户需求的新技术，正稳步获得突出地位。

定义:Jobs-to-be-done (JTBD)是一个基于这样一种理念的框架:无论何时用户“雇佣”(即，使用)一种产品，他们都是为了特定的“工作”(即，实现特定的结果)。产品的“任务”集相当于用户需求的全面列表。

随着JTBD范例的流行，在某些方面有人呼吁放弃角色，这表明JTBD已经成为一种更有用的技术。这一观点是基于对角色的基本误解，即角色主要是用户的人口统计表示，忽略了对良好角色至关重要的关键行为考虑，这为交互设计和产品策略提供了非常必要的指导。

obs-to-dood：一个有用的工具，专注于结果而不是特征

待完成的工作框架是一种用户需求的表示，它来源于定性的用户研究，例如领域的研究、面试、折扣可用性测试．它涉及确定哪些目标客户“雇用”您的产品（以及理想情况下，也发现有这些用户准备好“Fire”的竞争对手产品）。掌握了这种理解，产品团队可以考虑用户核心问题的性质，并从新的角度来看，设计的产品功能尽可能地解决主要需求。

虽然JTBD框架是新的，但它在许多方面与已建立的方法(如任务分析和用例)相似，这些方法集中于上下文、目标和与产品交互所涉及的步骤。JTBD和这些传统的系统分析技术之间的核心区别在于，JTBD对于用户的任务是什么以及他们将如何完成它的说明性要低得多。任务分析和用例的目的是理解产品处理用户需要做的典型活动的最佳方式(通常会因现有的解决方案而产生偏差);JTBD方法将焦点转移到期望的结果上，并质疑那些典型的活动是否是达到用户真正想要的结果的方式。

举个例子,如果一个传统的任务分析出土,送货司机经常需要打印方向展示了如何导航之间站日常路线,很有可能,设计团队将专注于使它尽量方便司机的格式和打印方向;然而，专注于jtbd的方法将专注于送货司机的“工作”(即，在驾驶时获得导航指导)，并寻找解决问题的方案(如提供语音指导的GPS系统)。

JTBD框架表明，创新和良好的设计来自于评估客户的真正的需求，并创建一个不受满足这些需求的现有产品妨碍的解决方案。然而,激进的创新可能代价高昂，风险也很大产品改进策略。

我们经常听到JTBD的支持者引用Theodore Levitt的名言:“人们不想买四分之一英寸的钻头，他们想要一个四分之一英寸的孔。”JTBD框架并没有将重点放在产品的特性列表上，而是强迫设计人员这样做思考的结果:用户能够(愉快而轻松地)完成他们“雇佣”产品的工作吗?这个解决方案提供了比现有的更好的结果吗?

虽然JTBD方法没有规定特定的格式或可交付的内容，但大多数情况下，待完成的工作是用句子格式定义的，注意用户必须做什么，以及任何关键的上下文信息，比如他们为什么或在哪里做。最后，JTBD描述通常捕获功能成功标准(目标，明确的工作成功要求)，以及情感成功标准(可以进一步分解为用户的个人情感标准，以及任何社会考虑，比如他们认为别人会怎么看他们)。

以句子格式写的工作是“前往会议的另一个城市”，以及要完成该工作的用户要求。
需要完成的工作通常用一句话总结，描述用户需要完成什么，以及任何可能影响该工作的重要上下文(在本例中，出差会议，而不是假期旅行)。需要完成的工作通常还包括一些关于客观的、功能性的成功标准以及主观的情感成功标准的信息，这些标准包括什么是良好的体验。情感标准通常分为两个层次:个人标准和社会考虑。

优秀的人物角色不仅仅局限于人口统计

许多认为角色与JTBD的引入无关的论点都是基于一个有缺陷的假设，即角色主要是客户的人口统计描述。人口统计数据对产品或设计决策来说很麻烦，因为它们不能提供行为或态度数据，而最适合做市场营销和广告决策。

事实上，角色是用户的丰富表现形式，而不仅仅是人口统计学或个人细节。大多数精心设计的人物角色包含大量的信息，如:

  • 人口结构的细节，例如年龄、婚姻状况或收入
  • 个人信息，例如简短的传记、照片和姓名
  • 态度和/或认知细节，例如人物角色的信息心智模型，痛点,对需要完成的任务的感觉埃德
  • 目标和动机使用产品
  • 行为细节关于角色在使用产品时倾向于如何行动

人口统计和个人详细信息存在两种主要原因：

  1. 在产品团队中建立对用户的同理心
  2. 作为助记符的装置，有助于制造它们令人难忘的团队

Unfortunately, many personas (really, marketing segments being masqueraded as personas) don’t go any deeper than the demographic or personal level, which is why personas can often be derided as less valuable for making design decisions than jobs-to-be-done.

执行良好的人物角色很大程度上是基于丰富的行为特征，态度的数据，以及对心智模式的洞察，他们需要定性研究用真实的用户来揭开为什么用户的行为。这些丰富的人物角色通常包括与用户在使用产品时必须实现的特定目标相关的信息;这些目标可以直接与待完成任务定义中的信息相比较。

精心制作的角色与目标，连同行为考虑包括在内。
精心设计的人物角色包括用户目标的细节，这些细节类似于那些待完成的工作描述，但包含了态度、情境、行为和个人数据，这些数据可以提供一套全面的考虑，以指导用户体验设计师和产品团队在决策中。(我们创造了这个角色作为报告的一个例子有效的敏捷用户体验产品开发，但它在采用以用户为中心的设计方法的项目中具有代表性。)

待完成的工作不会促进同理心

其中一个主要的原因，原来人物角色专注于真实的用户描绘了从功能和要求列表框检查心态搬走，并把重点放在经验应该是什么就像为用户。虽然JTBD确实包含了一些关于用户目标的情感和社会背景的关键考虑因素，但它们在整个用户基础中概括了这些因素，因此错过了关于用户的关键背景感，并失去了在设计团队中创造共鸣的机会。

角色帮助在不同用户之间进行优先排序

想象一下下面的场景:您所在的设计团队正在构建一个新版本的流行生产力桌面应用程序．近年来，竞争对手已与创新产品进入市场，并且您公司的领导力将重新设计与市场上的新产品竞争。While it is useful to interview your existing and potential new customers to find out which jobs-to-be-done are important to them, it’s also worth noting the differences that will be key among these groups: if you design from a clean slate, trying to solve the jobs-to-be-done in a way which suits the brand new users, you will likely severely alter the workflows of your dedicated, existing customers (and thus negatively impact their productivity, as they have to重新学习产品）.如果完全重新设计遗留特性(或者，正如JTBD框架经常建议的那样，为问题创建一个完全不同的创新解决方案)，可能会损害现有的用户基础。

UX从业者必须在许多不同类型的用户中平衡设计考虑因素，谁经常竞争利益。虽然钻头的所有购买者都有相同的工作待办事项，但在事物中放置漏洞，虽然专业的承包商将关心工具的耐用性，而有人在他们家中挂了几张照片可能会关心价格。这两种考虑因素彼此冲突，所以如果我们试图在这些用户之间解决（并优先考虑）的情况而不差异化（并优先考虑），我们可能会提出不满意的解决方案，无论多么创新。

虽然相同的工作可能对不同的用户组有不同的要求，但反过来也是正确的:一个用户组(或角色)可能在不同的上下文中为不同的工作“雇佣”该产品。例如，我在工作旅行和度假旅行时都使用同一个机票预订网站。这些不同类型的旅行最终是截然不同的JTBD，有非常不同的考虑，但是，不管我使用这个网站是为了什么情况，我都有相同的心理模型，关于这个系统是如何工作的，态度特征，和行为特征——不管我是否要飞往NN / G UX会议，或者去秘鲁的印加古道远足。我的行为和态度很可能与一些其他用户，与其他用户集群有很大的不同。这就是我们创建多个角色的原因:反映用户之间的关键区别因素，这样我们就可以平衡角色之间的需求和优先级。

人物角色和待完成的工作是兼容的

尽管有许多相反的声音认为JTBD可以完全取代角色，但这两者实际上是相当兼容的。根据您的组织需求以及您的团队是否已经使用角色或JTBD，它们可以以一种互补的方式使用，或者可以将核心待完成的工作信息集成到角色中。

在组织已经接受了JTBD,不需要重复这个工作角色:每个角色工件可以引用已有jobs-to-be-done,适用于特定的角色,以及任何独特的差异化信息角色的功能或情感JTBD成功标准。

如果您的组织已经使用角色，但它们不包括丰富的目标和行为细节，而这些目标和行为细节是拥有有效的角色的关键，那么从使用类似jtbd的信息来增强角色工件开始:不要简单地列出角色的目标，考虑将此信息格式化为待完成的工作，并问:用户想要完成什么?对于这些工作来说，主要的成功考虑因素是什么(功能性和情绪性)?

如果您的组织很大的阻力，以创建人物（如获取买入的领导，或怀疑同事的问题），但也有资源和食欲以用户为中心的数据来影响产品设计，JTBD是一个有用的选择。由于JTBD是一种新的流行技术，在商业文献中有很多支持，可能对这种技术有了热情。所出现总是可以结合使用的人物角色（如上所述），如果你能得到买入的人物角色的JTBD后来项目。

总结

只能相对于两个变量评估任何给定设计的可用性：谁是谁用户他们需要什么做？这就是为什么可用性研究的有效性至关重要招聘代表测试用户并给他们要执行的代表性任务．一个特定的设计可能对某一类用户很好，但对另一类用户很糟糕，所以如果你用错误的用户进行测试，测试结果不会告诉你任何关于实际使用的信息。正因为如此，我们需要指定两个目标受众和他们在设计过程中的目标，这样我们就不会为错误的用户设计或创造错误的功能。用户和任务:我们需要用户体验过程的成功。

人物角色不仅仅是简单的人口统计或营销细分，它们还包括关于用户目标、需求、痛点和期望的丰富信息，同时将这些信息嵌入叙述格式中，以促进设计团队的共鸣。尽管待完成的工作可以提供一种有用的方式来明确地表达特定的用户需求，但是这些信息已经在执行良好的角色中表示出来了。

了解更多关于我们全天研讨会的人物角色．