角色不是适合所有研究的工件:你不能只是创建一般的用户原型，而不首先确定它们的用途和影响范围。
人物角色的范围可以很广，也可以很窄。考虑一家拥有多个业务部门的金融公司，比如退休储蓄、银行和共同基金投资。公司可以有以下角色:

  • 广泛的范围:如果一组人物角色代表公司的客户，那么这些人物角色将用数十种产品影响业务的多个领域。
  • 狭窄的范围:如果该公司创建了一组特定的人物角色来指导其共同基金管理门户的重新设计，这些人物角色的关注点将会很狭窄，因为他们只会影响一条业务线。

你应该问自己的第一个问题是:这些角色是为了什么?只有在回答了这个问题之后，您才能确定角色的适当范围。您还必须了解为您的角色选择一个狭窄的或广泛的范围的权衡。个人成功取决于知道权衡和选择适合工作的工具。

经常发生的情况是，某些人——利益相关者、客户、产品经理、客户经理——会要求用户体验从业者创建人物角色，而不给他们任何关于这些人物角色背后的目的或目标的指导。对于那些不熟悉人物角色是如何创造的人来说他们如何影响工作在美国，拥有一个可以用于任何项目的总体角色集似乎是一个好主意。这种方法似乎是有意义的，因为您将获得最大的效益，毕竟，您的客户和用户将是相同的任何当前或未来的项目。所以，相同的人物角色应该与一切相关，对吗?!不幸的是，事实并非如此。

人物角色的范围影响洞察力的丰富性

确保范围与角色的目标相匹配是很重要的，因为无论你在范围的广度上获得了什么，你都将付出洞察力的丰富和它们对目标设计挑战的影响的代价。

范围越广，支持这些角色的数据就越浅。在各种情况和场景中寻找动机、目标、信息需求、态度和行为相似的细分客户是不现实的。数据越浅，角色对大范围目标决策的影响和益处就越小。

在大量的产品和服务中找到相似的人群是可能的，但你需要使用更少和更通用的属性来描述他们。因此，广泛范围的人物角色只对高层次的理解和决策有用。

回到我们的金融公司的例子，以下是它广泛角色的一些特征:

  • 它们可能包括高级数据例如，这些用户可能感兴趣的储蓄工具的类型，他们的可支配收入和储蓄能力，以及他们对未来储蓄方式的现有知识水平。
  • 这种类型的通用数据有助于做出高层决策例如，为这些细分市场选择营销信息的基调或教育内容的类型，以及使这些内容可用的客户研究节省选项的最佳方法。
  • 这些数据对有针对性的设计决策没有帮助比如，在共同基金交易门户的仪表板上显示哪些信息，以便向用户提供其投资组合的高级摘要。在这个设计挑战中，宽泛的人物角色过于笼统，无法捕捉到退休投资行为。
广泛范围的角色
一组横跨许多业务领域的人物角色可以而且应该只包含人们行为中的一般主题，因为他们与各种上下文相关。这些角色范围很广。

范围越小，数据越丰富。在狭窄的范围内，需要考虑的上下文更少，角色属性将直接与特定的产品或场景相关。人们的行为和需求会受到相关产品或服务所处环境的显著影响。有针对性的人物角色范围将允许您在用户的动机、目标、态度和行为中找到更多主题。这种类型的信息使团队能够做出特定的设计决策。

以下是我们金融公司的手机银行应用程序的窄范围角色的一些特征:

  • 它们可能包括详细的数据比如用户在不同账户间转移资金的可能性，以及他们使用账单支付功能的习惯。
  • 这些数据有助于做出有针对性的设计决策比如在这个移动应用程序的主屏幕上显示哪些功能，或者如何设计账单支付流程。
  • 这些数据对高层决策没有帮助例如为组织的产品组合确定营销信息的基调。
窄范围的角色
一套专门为手机银行应用程序设计的人物角色，将比一套背景超出应用程序或银行业务范围的全球人物角色更有助于设计这种体验。这些数据过于肤浅，无法对产品层面的设计产生有意义的影响。这些是狭义的人物角色。
范围越窄，关于特定背景的信息就越多。范围越广，用于粒度设计决策的信息就越少。

构建角色

人们经常会问:如何正确地构建公司的人物角色?他们是否应该为整个组织、每条业务线、每个产品或每个项目设置角色?对所有人来说，答案是肯定的。如果你想影响这个级别的决策，你可以在每个级别上有一组不同的人物角色。然而，你不必在每个级别都设置角色。角色的需求应该取决于情景。

为了获得决策制定的相关数据，最理想的情况是拥有一组人物角色来影响特定的设计挑战。这些角色可以确保您为特定的研究问题收集数据，并在与该上下文相关的用户行为中找到主题。宽泛的人物角色不会对特定数字产品(如银行移动应用程序)的设计产生有意义的影响。

角色层次结构
为了达到最好的效果，人物角色应该是一对一的:他们应该专门为你的设计挑战的环境而创造。这些有颜色的方块代表了一组人物角色，这些人物角色是用来影响各种环境的。

相同的人物角色不会级联到层次结构中

一个常见的误解是，用户段的数量和角色身份将在所有级别的范围中是相同的——从最一般的到最狭窄的。如果是这种情况，那么我们就能够创建一个全局的人物角色集，其中包含人们想要的任何广泛或狭窄的设计环境的所有信息。然而，正如我们已经确定的那样，在广泛的情况和场景中寻找动机、目标、信息需求、态度和行为相似的客户是不现实的。

背景和目的驱动细分

用户细分是由范围的上下文及其使用目标决定的。要设计一个手机银行应用程序，你需要解决有关人们对手机银行的态度和行为的具体研究问题。此外，您甚至可以为特定的业务目的选择您的人物角色。例如，您是希望角色影响应用程序的一般可用性和UX，还是创建角色来影响应用程序中启动新的共同基金投资功能的计划?正如您所看到的，人物角色的目的会影响上下文，而上下文又会影响研究问题和您收集的数据。

您应该收集与您的上下文和目标相关的见解，然后在该专门数据集中寻找类似人员的集群。代表这些集群的最终人物角色将只适用于该上下文。

让我们以金融公司为例。范围最广的人物角色可能是:

  • 丹——节俭的人
  • 莫林——聪明的投资者
  • 查尔斯，理财新手

对于手机银行应用程序来说，这些细分市场是不一样的。在那里，你甚至可以有4个部分而不是3个:

  • 路易斯-非常专注于赚取利息
  • 凯特，只指望她的应用程序
  • 雅兹敏，和她丈夫共用银行账户
  • 昆汀——不信任移动交易

在该公司提供的产品方面，该公司的个人客户可能是丹(Dan)，但在移动银行方面则是昆汀(Quentin)。

角色工作总是意味着教育利益相关者

每当你被要求创造人物角色时，让你自己和你的利益相关者为成功而努力。提前投入勤奋，为你的目标创造合适的工具:

  • 经常询问利益相关者的目标是什么。找出您的涉众是否计划创建一个角色来影响一个或多个项目。他们想要了解高层战略决策或ui设计方向吗?如果他们不确定自己想从角色中得到什么，与他们合作，确定他们的意图。
  • 咨询和教育利益相关者。如果您发现涉众对角色的期望与他们的要求不匹配，请帮助他们理解原因，并建议适合他们目标的角色类型。解释权衡和他们应该期望从他们所要求的角色中得到什么。
  • 将涉众包括在过程中。利益相关者在人物角色创建中的参与向他们展示了信息的来源以及数据中的主题如何创建结果部分。他们也会自然地感到对他们的所有权，因为他们是这个过程的一部分。
  • 传达的不仅仅是人物角色。并不是每个扮演这些角色的人都知道他们是什么，以及该如何对待他们。首先要包含情境信息，解释角色是如何和为什么被创造出来的，以及他们想要影响什么。与这些资产的用户合作，回答任何可能限制其采用的问题，并帮助他们确定具体的方法，以积极地影响他们的工作。

想要了解更多关于创造工作中的人物角色，我们提供了全天的培训课程，角色:将用户数据转化为以用户为中心的设计。