UX专业人士的目标是创建端到端的客户体验，尽可能有效地服务于用户目标。为此，我们进行用户研究，以了解我们的用户，他们的需求，以及他们在试图满足这些需求时可能遇到的障碍。我们通常把这些障碍称为痛点-客户在使用产品或服务时遇到的问题。

短语“客户体验”在痛点的定义中至关重要。其他地方我们定义客户体验包围三级：互动水平，旅程等级和关系水平。痛点可以是这三个级别中的任何一个的问题 - 它可能与与接口的特定交互有关（在这种情况下它通常被称为a可用性问题)，客户试图实现某个目标的过程，或者客户与公司的纵向体验。

让我们先看看三个级别的一些痛点的例子：

1.交互层面的痛苦点:用户从技术支持人员传递到技术支持人员。

我们都在那里 - 我们称之为客户支持，说出我们需要的东西，只能通过另一个“将能够处理该请求”的部门。不仅是时候浪费了，但我们必须再次解释我们的问题。甚至更多，我们被告知的信息通常存在差异。这种类型的相互作用导致浪费时间和混乱。

2.Journey-level疼痛点:用户下了订单，但几个月都没有收到订单。

我最近购买了一辆Peloton自行车。订购后，我被警告说自行车将从订单日期中交付3个月。虽然这次等待时间令人失望，但在Covid-19期间对自行车的需求很高，它有点期待。但是，在3个月等后，我收到了一个电话，即在我计划在NN / G UX会议上发言时，就会交付自行车。在向客户支持重新安排时，我有选择从那时起将分配的预约或重新安排我的交付预约。这次旅程中的痛点是旅程开始（自行车购买）之间的持续时间和旅程的完成（乘坐骑自行车）。附加点点包括缺乏关于等待时间的前期通信，需要呼叫客户支持来重新安排交付，并在预约时缺乏灵活性。

3.关系级痛点：用户为服务付费，但仍需观看广告。

我支付向Hulu订阅流电视节目。但是，我仍然必须定期观看广告。与其他流服务（例如Netflix和HBO Max）相比，这是一个异常，并且不符合我的用户期望或行业规范。这些广告是我与Hulu的整体关系中的痛苦点 - 我对公司的信任由于我制造的财务承诺而减少，没有平等的奖励。不仅如此，而且广告促使我浪费时间阅读论坛并联系Hulu支持解决这个问题并没有成功。

痛点多种多样;它们可以是广泛的或具体的，严重的或相对不重要的，明显的或隐藏的。确定痛点是创建解决方案以满足用户真实需求的第一步。

痛点与可用性问题

在用户体验领域，术语随处可见。本文并不是要为传统的可用性问题创造另一个词，而是要定义一个比可用性问题更广泛的概念。就像客户体验需要定义为比可用性或交互级用户体验更广泛的方式一样，痛点需要定义为超越传统可用性问题的所有问题。

记住,疼痛点包括可用性问题（这些是互动水平的疼痛点），但也可以包括客户旅程中的其他更高级别的问题，或者在客户和组织之间的整体关系中。

疼痛点对使用者的影响

所有痛点都会产生对用户的成本 - 无论是时间和额外的步骤，他们需要采取或实际损失的实际资金。一些痛苦点转化为增加交互成本和认知负荷．可用性问题经常是这样的。例如，容易出错的复杂工作流可能导致交互成本增加——用户将不得不采取额外的步骤来修复错误。或者，界面可能过于复杂，用户可能需要寻求帮助(从而增加交互成本)。

其他痛点会招致时间成本—例如，如果用户需要等待很长时间才能完成一个进程。

偶尔，还有一个财务成本给用户。例如，如果互联网提供商经常中断服务，用户可能会被迫将手机用作热点，并支付额外的数据费用。

最后但同样重要的是，痛点对用户的一个不太明显的影响是失去信任和信心。与一家公司不满意的互动往往会让用户有被背叛的感觉;随着时间的推移，这些体验会侵蚀公司的整体信任，并可能导致用户终止与组织的关系。

我们如何识别和优先突破痛点

我们可以使用各种UX研究方法来识别每种类型的痛点，然后根据上下文合适的标准对它们进行优先排序。

交互水平

识别:交互层面的痛点(即可用性问题)可以通过用户研究(如可用性测试)来检测。大多数用户体验都关注于识别这些类型的问题。

优先事项：传统上，可用性问题根据其严重性进行分类，它可以基于问题对用户的影响以及产品的普及，出现问题的频率，并且如果用户可能遇到它不止一次。

旅程水平

识别:通过结合探索性研究，如用户访谈、日记和实地研究以及客户旅程地图，可以找到旅程层面的痛点。这种方法允许我们在整个过程中收集各种数据点，并评估如何成功地进行交互，以帮助用户实现他们的目标。

优先事项：旅程级别的痛点经常需要普遍的组织重组和内部过程变化;它们甚至可能需要CX转换。优先考虑旅程级疼痛点，考虑因素：

  • 的影响整个旅程的痛点:这个痛点对旅程有多少负面影响?它是包含在一个阶段还是广泛存在于多个旅程阶段?
  • 的可行性你的公司或组织实际能够在多大程度上成功地解决痛点?

水平的关系

识别:在长时间内发现关系级痛点。我们的目标是评估一个人与组织的寿命经验以及他们累计痛点作为该组织的赞助人。我们通过基准调查（衡量品牌忠诚度，推荐和整体客户满意度），分析数据或技术基础设施来识别此级别的疼痛点，该数据或技术基础设施可以跟踪和管理个别客户的数据。这种技术基础架构要求从整个旅程中的客户行为数据集成到一个源中以创建一个客户的单视图这包括个人用户与公司的关系以及他们长期行为的细节。

优先事项：感情层面的痛点是最复杂和最难区分的。它们需要许多业务单位合作来实施长期的变化——公司内部和外部的变化。为了优先考虑这些痛点，请考虑:

  • 的影响痛苦点:有多少旅程受到这个痛苦点的负面影响?它是仅限于一次旅行还是在多次旅行中广泛传播?
  • 的流失率痛点造成:有多少客户因为这个痛点而放弃你的公司?
  • 的品牌忠诚度因痛点而丢失：客户是否可能会使用您的产品少？他们是否不太可能推荐给他人？他们将来选择竞争对手吗？

结论

识别和修复痛点，更好的是，预防痛点，是我们作为UX专业人士所做的核心工作。它们赋予我们工作的目的，帮助我们集中时间和资源。痛点，而不是随机的功能请求，应该成为设计更改的驱动因素。痛点围绕着客户展开讨论。

虽然痛点从来不是理想的，但解决所有痛点并不划算。权衡用户体验资源应该战略性地应用。一旦发现用户的痛点并对其进行优先排序，就可以探索潜在的解决方案，并将工作规划到未来路线图．