用户体验专业人士旨在创造尽可能有效地服务于用户目标的端到端客户体验。为此，我们进行用户研究，以了解我们的用户、他们的需求以及他们在试图解决这些需求时可能遇到的障碍。我们通常将这些障碍称为痛点-产品或服务的客户体验中的问题。

在定义痛点时，“客户体验”这个短语是至关重要的。在我们定义的其他地方客户体验包括三个层面:互动层面，旅程层面和关系层面。痛点可以是这三个层次中的任何一个层次的问题——它可能与与接口的特定交互有关(在这种情况下，它通常被称为可用性问题)，客户试图实现目标的旅程，或客户与公司的纵向体验。

让我们先看看三个层次上的痛点示例:

1.交互层痛点：用户从支持人员传递到支持人员。

我们都有过这样的经历——我们打电话给客户支持，说我们需要什么，结果被转给另一个“有能力处理这个请求”的部门。这不仅浪费了时间，而且我们还得把问题再解释一遍。更有甚者，我们被告知的信息往往有出入。这种类型的交互会导致浪费时间和混乱。

2.旅程级痛点：用户下了一个订单，但几个月都没有收到。

我最近买了一辆Peloton自行车。订购后，我收到通知，自行车将在3个月后交货。虽然等待时间令人失望，但考虑到COVID-19期间对自行车的高需求，这在一定程度上是意料之中的。然而，在等待了3个月后，我接到了一个电话，说自行车将被交付，而我计划在NN/g UX会议上发言。在打电话给客户支持重新安排时间时，我被给予了选择，是接受指定的预约，还是将我的交付预约再推迟3个月。这段旅程的痛点是旅程的开始(购买自行车)和结束(第一次骑自行车)之间的漫长时间。额外的要点包括缺乏关于等待时间的预先沟通，需要打电话给客户支持重新安排交付时间，以及在预约时间上缺乏灵活性。

3.Relationship-level疼痛点:用户为服务付费，但仍需观看广告。

我付费订阅Hulu来观看电视节目。不过，我还是得定期看广告。与其他流媒体服务(例如Netflix和HBO Max)相比，这是一种反常现象，也不符合我的用户期望或行业规范。在我与Hulu的整体关系中，这些广告是一个痛点——我对这家公司的信任因为我做出的财务承诺而减少了，而没有同等的回报。不仅如此，广告还促使我浪费时间阅读论坛和联系Hulu支持，以解决这个问题，但没有成功。

痛点是多样的；它们可以是广泛的或具体的，严重的或相对不重要的，明显的或隐藏的。确定痛点是创建满足用户实际需求的解决方案的第一步。

痛点vs可用性问题

在用户体验的世界里，术语被抛来抛去，并被夸大。本文并不是要为传统的可用性问题创建另一个词，而是要定义一个比可用性问题更广泛的概念。正如客户体验需要定义为比可用性或交互级别的用户体验更广泛一样，痛点需要定义为超越传统可用性问题的包罗万象的问题。

回想起痛点包括可用性问题(这些是交互层面的痛点)，但也可以包括客户旅程中的其他更高层次的问题，或客户与组织之间的整体关系。

痛点对使用者的影响

所有的痛点都会让用户付出代价——无论是他们需要采取的时间和额外步骤，还是他们损失的实际金钱。一些痛点转化为增加交互成本和认知负荷. 可用性问题通常就是这样。例如，容易出错的复杂工作流可能会导致交互成本增加-用户必须采取其他步骤来修复错误。或者，界面可能非常复杂，用户可能需要呼叫帮助（从而体验到交互成本的增加）。

其他痛点也会发生一次成本-例如，如果用户需要等待很长时间才能完成某个流程。

偶尔，也有财务成本给用户。例如，如果一家互联网提供商经常发生故障，用户可能会被迫将手机用作热点，并产生额外的数据成本。

最后但并非最不重要的一点是，痛点对用户的影响不太明显失去信任和信心。与公司的非满意互动通常会让用户感到被背叛；随着时间的推移，这些体验会侵蚀对公司的整体信任，并可能导致用户终止与公司的关系。

我们如何确定痛点并优先排序

我们可以使用各种用户体验研究方法确定每种类型的痛点，然后根据上下文适当的标准对它们进行优先级排序。

交互层

确定：交互层面的痛点（即可用性问题）可以通过用户研究（如可用性测试）发现。大多数用户体验都关注于识别这些类型的问题。

优先考虑:传统上,可用性问题根据其严重性进行分类，这可以根据问题对用户和产品的流行程度的影响，问题发生的频率，以及用户是否可能不止一次地遇到问题。

旅程水平

确定：通过结合探索性研究，如用户访谈、日记和实地研究以及客户旅程地图，发现旅程层面的痛点。这种方法允许我们在整个过程中收集各种数据点，并评估交互如何成功地结合在一起以帮助用户实现其目标。

优先考虑:旅程层面的痛点通常需要全面的组织重组和内部流程更改;它们甚至可能需要CX转换。在对旅程级别的痛点进行优先排序时，要考虑以下因素:

  • 这个影响整个旅程中的痛点：有多少旅程受到这个痛点的负面影响？它是包含在一个阶段，还是广泛分布在多个旅程阶段？
  • 这个可行性解决痛点的方法：您的公司或组织实际能够在多大程度上成功地解决痛点？

关系级别

确定：感情层面的痛点会在很长一段时间内显露出来。我们的目标是评估一个人在组织中的一生经验以及作为该组织赞助人的累积痛点。我们通过基准调查(衡量品牌忠诚度、推荐可能性和整体客户满意度)、分析数据或跟踪和管理单个客户数据的技术基础设施来确定这一层次的痛点。这种技术基础设施需要将整个过程中的客户行为数据集成到一个源中，以创建一个客户的单一视图其中包括个人用户与公司的关系及其随时间变化的行为的详细信息。

优先考虑:关系层面的痛点最为复杂，也最难确定优先级。它们需要许多业务部门的合作来实施长期变革——公司内部和外部的变革。要优先考虑这些痛点，请考虑：

  • 这个影响几个行程中的痛点：有多少行程受到这个痛点的负面影响？它是包含在一次旅行中还是广泛分布在多个旅行中？
  • 这个周转率痛点造成的后果：有多少客户因为这个痛点而放弃了你的公司？
  • 这个品牌忠诚度痛点:客户是否可能减少使用你的产品?他们会不会更不愿意向别人推荐呢?他们将来会选择一个竞争对手吗?

结论

识别和修复痛点，更好的是预防痛点，是我们作为用户体验专业人员所做工作的核心。它们赋予我们工作的目的，帮助我们集中时间和资源。痛点，而不是随机的特性请求，应该是设计变更的驱动因素。难点是围绕客户展开讨论。

虽然痛点从来都不是理想的，但解决所有这些痛点并不划算。权衡取舍有时必须进行定制，并且用户体验资源应该战略性地应用。一旦发现用户的痛点并对其进行优先排序，就要探索潜在的解决方案，并规划未来的工作路线图.