UX专业人士的目标是创建端到端的客户体验，尽可能有效地服务于用户目标。为此，我们进行用户研究，以了解我们的用户，他们的需求，以及他们在试图满足这些需求时可能遇到的障碍。我们通常把这些障碍称为痛点-客户在使用产品或服务时遇到的问题。

在定义痛点时，“客户体验”这个短语是至关重要的。其他地方我们定义客户体验包括三个层面:互动层面，旅程层面和关系层面。痛点可以是这三个层次中的任何一个层次的问题——它可能与与接口的特定交互有关(在这种情况下，它通常被称为可用性问题)，客户试图实现某个目标的过程，或者客户与公司的纵向体验。

让我们先看看三个层次上的痛点示例:

1.交互层面的痛苦点:用户从技术支持人员传递到技术支持人员。

我们都有过这样的经历——我们打电话给客户支持，说我们需要什么，结果被转给另一个“有能力处理这个请求”的部门。这不仅浪费了时间，而且我们还得把问题再解释一遍。更有甚者，我们被告知的信息往往有出入。这种类型的交互会导致浪费时间和混乱。

2.Journey-level疼痛点:用户下了订单，但几个月都没有收到订单。

我最近买了一辆Peloton自行车。订购后，我收到通知，自行车将在3个月后交货。虽然等待时间令人失望，但考虑到COVID-19期间对自行车的高需求，这在一定程度上是意料之中的。然而，在等待了3个月后，我接到了一个电话，说自行车将被交付，而我计划在NN/g UX会议上发言。在打电话给客户支持重新安排时间时，我被给予了选择，是接受指定的预约，还是将我的交付预约再推迟3个月。这段旅程的痛点是旅程的开始(购买自行车)和结束(第一次骑自行车)之间的漫长时间。额外的要点包括缺乏关于等待时间的预先沟通，需要打电话给客户支持重新安排交付时间，以及在预约时间上缺乏灵活性。

3.Relationship-level疼痛点:用户为服务付费，但仍需观看广告。

我付费订阅Hulu来观看电视节目。不过，我还是得定期看广告。与其他流媒体服务(例如Netflix和HBO Max)相比，这是一种反常现象，也不符合我的用户期望或行业规范。在我与Hulu的整体关系中，这些广告是一个痛点——我对这家公司的信任因为我做出的财务承诺而减少了，而没有同等的回报。不仅如此，广告还促使我浪费时间阅读论坛和联系Hulu支持，以解决这个问题，但没有成功。

痛点多种多样;它们可以是广泛的或具体的，严重的或相对不重要的，明显的或隐藏的。确定痛点是创建解决方案以满足用户真实需求的第一步。

痛点vs可用性问题

在用户体验领域，术语随处可见。本文并不是要为传统的可用性问题创造另一个词，而是要定义一个比可用性问题更广泛的概念。就像客户体验需要定义为比可用性或交互级用户体验更广泛的方式一样，痛点需要定义为超越传统可用性问题的所有问题。

记住,痛点包括可用性问题(这些是交互层面的痛点)，但也可以包括客户旅程中的其他更高层次的问题，或客户与组织之间的整体关系。

疼痛点对使用者的影响

所有的痛点都会让用户付出代价——无论是他们需要采取的时间和额外步骤，还是他们损失的实际金钱。一些痛点转化为增加交互成本和认知负荷．可用性问题经常是这样的。例如，容易出错的复杂工作流可能导致交互成本增加——用户将不得不采取额外的步骤来修复错误。或者，界面可能过于复杂，用户可能需要寻求帮助(从而增加交互成本)。

其他痛点会招致一次成本—例如，如果用户需要等待很长时间才能完成一个进程。

偶尔，也有财务成本给用户。例如，如果互联网提供商经常中断服务，用户可能会被迫将手机用作热点，并支付额外的数据费用。

最后但同样重要的是，痛点对用户的一个不太明显的影响是失去信任和信心。与一家公司不满意的互动往往会让用户有被背叛的感觉;随着时间的推移，这些体验会侵蚀公司的整体信任，并可能导致用户终止与组织的关系。

我们如何确定痛点并优先排序

我们可以使用各种UX研究方法来识别每种类型的痛点，然后根据上下文合适的标准对它们进行优先排序。

交互水平

识别:交互层面的痛点(即可用性问题)可以通过用户研究(如可用性测试)来检测。大多数用户体验都关注于识别这些类型的问题。

优先考虑:传统上,可用性问题根据其严重性进行分类，这可以根据问题对用户和产品的流行程度的影响，问题发生的频率，以及用户是否可能不止一次地遇到问题。

旅程水平

识别:通过结合探索性研究，如用户访谈、日记和实地研究以及客户旅程地图，可以找到旅程层面的痛点。这种方法允许我们在整个过程中收集各种数据点，并评估如何成功地进行交互，以帮助用户实现他们的目标。

优先考虑:旅程层面的痛点通常需要全面的组织重组和内部流程更改;它们甚至可能需要CX转换。在对旅程级别的痛点进行优先排序时，要考虑以下因素:

  • 的影响整个旅程的痛点:这个痛点对旅程有多少负面影响?它是包含在一个阶段还是广泛存在于多个旅程阶段?
  • 的可行性你的公司或组织实际能够在多大程度上成功地解决痛点?

水平的关系

识别:感情层面的痛点会在很长一段时间内显露出来。我们的目标是评估一个人在组织中的一生经验以及作为该组织赞助人的累积痛点。我们通过基准调查(衡量品牌忠诚度、推荐可能性和整体客户满意度)、分析数据或跟踪和管理单个客户数据的技术基础设施来确定这一层次的痛点。这种技术基础设施需要将整个过程中的客户行为数据集成到一个源中，以创建一个客户的单视图这包括个人用户与公司的关系以及他们长期行为的细节。

优先考虑:感情层面的痛点是最复杂和最难区分的。它们需要许多业务单位合作来实施长期的变化——公司内部和外部的变化。为了优先考虑这些痛点，请考虑:

  • 的影响痛苦点:有多少旅程受到这个痛苦点的负面影响?它是仅限于一次旅行还是在多次旅行中广泛传播?
  • 的流失率痛点造成:有多少客户因为这个痛点而放弃你的公司?
  • 的品牌忠诚度痛点:客户是否可能减少使用你的产品?他们会不会更不愿意向别人推荐呢?他们将来会选择一个竞争对手吗?

结论

识别和修复痛点，更好的是，预防痛点，是我们作为UX专业人士所做的核心工作。它们赋予我们工作的目的，帮助我们集中时间和资源。痛点，而不是随机的功能请求，应该成为设计更改的驱动因素。痛点围绕着客户展开讨论。

虽然痛点从来不是理想的，但解决所有痛点并不划算。权衡用户体验资源应该战略性地应用。一旦发现用户的痛点并对其进行优先排序，就可以探索潜在的解决方案，并将工作规划到未来路线图．