用户通过多种渠道与公司和组织进行互动，包括网络、移动应用程序、电子邮件、在线聊天、面对面交流和电话交流。通过特定的渠道与组织进行交互通常只是更大组织的一部分客户的旅程为一个目标服务。个人客户的旅程加起来就能建立客户与公司的整体关系。
出于这个原因，用户体验实践者不应该只关注具体的设计通道的交互还包括所有可能的接触点如何协同工作以及所有纵向互动的质量。
我们对全渠道客户旅程的用户研究确定了高质量体验的5个关键属性:
本文将讨论原因编制在全渠道体验中很重要。
什么是客户-旅程编排?
当然，我们希望通过设计无缝的方式，让客户从中断的地方重新开始，从而支持在客户旅程中从一个交互转移到下一个交互。然而，除了易于过渡之外，设计还应该先于用户一步——在用户制定需求之前，预测他们下一步要做什么，满足他们特定的、个人的需求。
精心安排客户行程是对行程的秘密计划或协调，以尽量减少用户对未来行动的努力．换句话说，下一步就是明智地向客户提供一些有用的和相关的东西(内容或交互)，因为您充分了解客户和用户基础，可以根据当前情况预测潜在的需求或行动。
三个层次的编排
上下文和实时编配需要高度集成的成熟数据模型，以及人工智能(AI)能力，但这不应该阻止有抱负的组织在其内部实现某种程度的编配客户体验．开始设计策划体验的方法不太复杂。我们描述了三个级别的编排。
第一级:为一般用户旅程量身定制的编排
那些不准备在执行数据驱动编排所需的技术上投资的组织可以简单地从自动化旅程开始。确定遵循相对线性路径的常见客户旅程，并寻找机会消除在旅程中采取下一个步骤所需的努力。
一项名为Bellhops的移动服务有效地安排了一个可预测的线性客户旅程。搬运工们使用一个专门的移动应用程序来办理他们的搬家工作。这些操作为客户生成通知和交互。到达通知使顾客做好了开门的准备。客户已经知道该找谁，因为公司已经先发制人地发送了一封电子邮件，里面有搬家工人的照片和名字。工作完成后，搬家公司办理了退房手续，顾客立即收到了一条短信，上面有一个查看工作的链接。这个提示仍然存在:客户的注意力集中在移动上，所以很自然地就会点击链接，并在它仍然相关和新鲜的时候评论该工作。评审邀请会让人觉得很烦，如果它在几个小时后才发出，而此时客户正专注于打开箱子。
Bellhops移动公司发送了上下文相应的短信，以帮助客户转换到旅程中的下一步。
虽然这个客户旅程不是个性化的，但它仍然非常精心策划。该公司在相关背景下的正确时刻自动将用户转换为旅程的下一步。客户没有求助，寻求下一步。文本留言交付是有意义的，因为客户没有坐在这些时刻的计算机检查电子邮件 - 她正在包装和解包。整个旅程都是如此联系，轻松，精心设计的，顾客留下了这种经验。
这种类型的编排可以轻松地处理其他线性客户行程，如去看电影或预约医生。为了实现它，组织应该确定用户在每个接触点最常访问的渠道优化通道之间的过渡，以及该设备或通道的下一个交互。这种优化通常涉及每个通道的特殊功能。例如，为医生预约做准备的患者可能会从诊所的患者门户中收到文本通知，通知患者几乎是时间离开预约。也许消息可以包括用于驱动方向的地址的链接。当患者到达时，患者 - 门户网站应用程序可能会使用地理舒张技术，让她在进入建筑物时检查，然后指示她在候诊室座位。
这种线性旅行不需要客户数据来安排。所需要的只是深思熟虑服务设计．
第二级:面向大用户群的业务流程
业务流程的第二级涉及使用特定的数据片段来促进客户旅程中的下一个交互。对典型的客户旅程有清晰理解的组织应该寻找可以注入基于客户数据的特定个性化交互的地方。客户之旅的地图能帮助识别这些机会吗．
下面的旅程地图显示了情感人物埃里克在购买新车过程中所经历的步骤，使用的是一个网站和移动应用程序，旨在帮助人们在他们的地区搜索感兴趣的汽车。
情绪激动的埃里克在做出购买决定之前，会对他在网站上找到的车辆进行选择、比较和试驾。
通过了解这一过程中常见的行为和客户需求，该公司可以以多种方式安排购车体验。
- 发送比较 - 帮助电子邮件。The company could use Eric’s history to determine the types of cars he is interested in, then send him an automated email with 2–3 pieces of quality web-content about each vehicle type he is interested in. Because this company knows that their customers often spend time on other sites researching and comparing candidate cars, this personalized and highly contextual interaction would add value to his experience with the organization.
- 生成一个测试驱动地图。同样，知道他对少数特定车辆感兴趣，网站可以生成一个移动友好的地图，其中包括销售埃里克兴趣的所有经销商，以帮助他计划他的测试驱动器访问。
- 发送经销商地理局通知。如果Eric对一辆汽车表现出兴趣，那么当他带着一辆感兴趣的汽车靠近经销商时，移动应用程序可以使用地理围栏通知他。他可能想开车穿过停车场快速看一看。
- 让经销商把车给他。该网站还可以通知相关经销商，埃里克对特定的车辆感兴趣，并邀请他将感兴趣的汽车带到他的位置进行试驾。
通过分段编排，体验设计师可以确定有针对性的机会，在这些机会中，他们可以为满足特定需求的用户组的客户旅程添加特定的编排交互。该公司可能已经有数据来确定何时添加这些数据是合适的，或者可能需要开始收集这种类型的数据。其中一些个性化交互可能由后端批处理过程启动，该过程确定哪些人符合条件，并为他们生成下一步。大段编排的缺点是，这些交互可能并不总是在客户旅程的正确时刻交付。无论它是如何实现的，精心编排的接触点都是以手动和静态的方式标识和构建的，这是第2级和下一级之间的主要区别——为细粒度用户群体量身定制的动态自动化实时编排。
级别三:由专门工具提供的、为粒度用户段量身定制的业务流程
最成熟和最复杂的全渠道行程编制是由一个行程编制引擎驱动的，该引擎使用客户数据来确定向客户交付什么、什么时候以及如何交付交互。
这是通过支持旅程分析的软件完成的，并使组织能够根据对客户的任何类型的了解，采取行动调整不同客户的接触点，从而编排旅程。最复杂的工具使用人工智能来建议行动。目标是根据用户的背景、兴趣、目标和行为提供个性化的客户旅程。这些工具帮助企业创建一个与行动相关的接触点网络，每个客户都可能体验到通向他的目标的独特路径，因为软件可以预测未来的交互，并执行最相关的通信和交互的交付。
我刚从一个生日派对上打车回家。回到家后，我收到了两封优步的邮件。一份是我的收据，但几分钟后我还收到了一封来自Uber Eats (Uber旗下的一款送餐应用)的邮件，主题是这个子夜？现在，我不知道优步是如何以及为什么生成这封邮件的，但它很可能是通过一个旅程编排工具生成的。让我们看看这个工具是如何工作的。
优步对我了解多少
- 我刚从我所在城市的一个娱乐区回家。
- 当时大约是午夜，确切地说是凌晨12:16。
- 我不是Uber Eats的用户。
什么优步知道像我这样的人
- 深夜离开娱乐区的人通常会在回家时点外卖。
基于这种客户洞察，以及对我的行为和环境的识别，优步在恰当的时间给我发送了一条信息。是的，这是一次交叉销售。是的，我想有人会考虑的令人毛骨悚然的．然而，这也是一个高度相关和深思熟虑的建议，旨在提高我与Uber这个品牌的客户体验。
（如果您尝试这样的想法，请监控您的分析检查转化率为新的投机轻推触点。如果只有很少的顾客接受你的建议，那就没有任何帮助，应该停止使用。)
市场上有许多类型的软件平台都具有启用动态自动实时编排所需的部分或全部功能。这些能力如下:
- 客户数据的存储和管理引用到组织理解单个客户在其整个渠道和互动生态系统中的旅程的能力，从销售到支持。专门从事此功能的平台称为客户数据平台(cdp);它们创建了客户的单一视图(SVP)或360度视图——本质上是个人与组织之间交互的数据视图，这种数据视图通常跨越许多不同的后端系统，如客户记录管理系统和支持中心系统。
- 旅程分析和/或愿景使公司能够分析客户的行为和动机，因为他们随着时间的推移和不同的渠道和设备。客户之旅分析平台，也被称为客户之旅愿景平台，倾听所有接触点和渠道的活动，然后创建客户之旅数据的可视化，以帮助企业通过其生态系统了解客户之旅。这些可视化使组织能够形成客户之旅战略。
- 旅程编排软件使组织能够通过识别事件或用户状态来管理和自动化旅程，并允许组织基于这些事件构建将要发生的操作。最复杂的工具将使用人工智能来建议行动。目标是根据用户的兴趣、目标和行为提供个性化的客户旅程。这些工具帮助企业创建一个与行动相关的接触点网络，每个客户都可能体验到通往目标的独特路径，因为软件可以预测未来的交互，并执行最相关的沟通。
策划：4个中的4个推荐的Omnichannel组件
最好和最愉快的体验是高度个性化的，并根据个人的独特需求动态展开。当公司和组织为更大的用户体验而设计时，他们应该努力提供精心安排的旅程。
除了被精心安排之外，全渠道的体验也必须是一致的,针对上下文进行了优化,无缝的， 和协作．
我们的全天课程全渠道旅行和客户体验涵盖所有这些推荐的组件。
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