全渠道体验的一致性

用户通过各种渠道参与组织，包括web、电子邮件、移动设备、kiosk、在线聊天，以及访问实体位置(如店面或服务中心)。任何拥有多渠道生态系统的组织都应该以独立渠道互动为目标，以创建一个有凝聚力的，一致的客户体验。

我们对全渠道用户体验的用户研究确定了成功的全渠道体验的5个关键组成部分:

本文讨论了全渠道经验中的一致性。

全渠道体验中一致性的重要性

随着用户从一个渠道移动到另一个渠道，以完成一个特定的任务，或者随着时间的推移完成许多不同的任务，他们会接触到各种渠道体验。这些渠道体验受到视觉设计、内容、语气和功能等元素的影响。在每个渠道上创造这些元素之间的一致性可以改善客户体验和品牌形象。一致性的好处是omnichannel用户体验包括:

熟悉和信心。一致的体验为您的组织未来的交互设置了期望，并建立了用户的信心。
易学性。对于在各种其他渠道与您的解决方案交互过的用户来说，一致的体验更容易学习。
效率。当设计和功能一致时，客户可以在他们日常生活的背景下，在他们选择的渠道上更快、更有效地完成任务。
信任。用户渴望一致性而那些能够通过各种渠道提供一致体验的公司将很快赢得用户的信任并建立信誉。

一致性应该应用在哪里

有3个主要的经验领域，一致性应该应用于整个渠道生态系统。在所有3个元素上保持一致将创造一个整体的全渠道体验品牌DNA像一条金线一样编织在客户旅程的每一个接触点上。

核心功能。实现一致性的努力应该首先针对你的主要产品。问问你自己哪些特性和功能支持你的业务命脉:客户需要完成的最常见和最重要的任务是什么?你的渠道体验应该至少支持每个渠道的这些核心任务。
确实，不同的通道具有不同的功能，并且某些任务可能在一个通道上得到最佳支持。但是，我们不能假设，因为通道对特定任务不是理想的，所以不会为该任务选择它。有些人在某一特定时刻可能无法获得最佳渠道——例如，尽管申请工作最好是在台式机上完成，但相当大一部分人并不拥有这种设备。
除了简单地支持任务之外，核心特性和工作流应该在所有渠道中保持一致。在所有不同的渠道上都有非常相似的互动方式，这将加强品牌，并为用户提供利用之前与公司互动中获得的任何知识的机会。
从新加坡星展银行(DBS)获得旅游保险报价，在台式机和平板电脑上是非常不同的:在台式机上，用户在被路由到3之前，会查看一个产品详细信息页面^{理查德·道金斯}派对网站获取报价;在平板电脑上，他们甚至不用查看产品信息就能立即获得报价。

在DBS网站上，用户可以导航到保险产品页面，在那里他们可以在得到报价之前阅读保单。

DBS平板应用程序隐藏策略信息并将用户引导到报价表单。

在通过两种渠道获得报价后，一名测试用户评论道:“与台式机相比，平板电脑要简单得多。但现在的问题是，我不知道我的保险是为了什么。在平板电脑上，他们会马上告诉我价格。我好不容易才在桌面上找到它。我得挖出来。”

为了在平板电脑应用程序上阅读有关保险政策的信息，用户必须在关键利益部分发现详细信息。

尽管跨渠道的一致性很重要，但组织了解什么时候可以妥协一致性，以便在每个渠道上提供适当优化的体验，这是至关重要的。在以后的文章中，我们将讨论为各种设备优化体验的需求，以及为每个设备在客户旅途中的角色的上下文进行设计的需求。
客户数据。对客户来说，你们是一家公司。他们不像机构那样在渠道之间划分界限。因此，当他们从一个通道移动到另一个通道时，他们希望看到实时的、一致的和有效的数据。跨所有渠道交付一致的信息意味着组织必须创建集成后端系统实时共享和更新数据。
一名研究参与者是外卖订阅服务的成员。当她在最近一次送货中收到错误的原料时，她打电话给客户服务部门投诉，并通过电话更新了送货时间表。那位代表赞扬了她，并调整了她的日程安排。接到电话后，她登录自己的账户，查看更新是否已经生效，当她在网上账户中没有看到更新时，她感到很沮丧。她又给客服打了电话，客服向她保证第二天就能拿到相关信息。
这种跨渠道的数据连续性的缺乏导致用户质疑组织的能力，并迫使她在已经有问题的旅程中添加不必要的接触点。不应该期望人们理解后端技术和流程的复杂性，从而自信地与公司进行交易。
视觉设计。在每个渠道上一致的视觉故事可以让一个组织对他们的客户显得封闭、统一和完全集成。

Nespresso的视觉设计在每个渠道上都是一致的和有凝聚力的:(1)桌面网站展示了产品包装的图形。(2)手机应用使用的咖啡荚的调色板和图像与桌面上相同。(3)订单确认电子邮件讲述了同样的视觉故事。(4)最后，当咖啡送到你家门口时，它看起来就像它在顾客旅途中的每一个接触点上一样，为视觉故事画上了完美的句号。

万豪酒店的视觉设计在不同的渠道有很大的差异。不同渠道之间的极端视觉不一致可能预示着不同的功能、流程或产品。它们可能会导致消费者质疑这些差异的目的，并最终对品牌产生不良影响。

万豪酒店网站预订体验

万豪酒店平板电脑应用程序上的预订流程与桌面网站的外观和感觉是不同的