全渠道体验的一致性

用户通过各种渠道与组织接触，包括网络、电子邮件、移动设备、信息亭、在线聊天以及访问实体位置（如店面或服务中心）。任何具有多渠道生态系统的组织都应以独立渠道互动协调为目标，以创建一个有凝聚力的，一致的客户体验。

我们对全渠道用户体验的用户研究确定了成功的全渠道体验的5个关键要素：

本文讨论了全渠道经验中的一致性。

全渠道体验中一致性的重要性

随着时间的推移，当用户从一个频道移动到另一个频道以完成特定任务或许多不同的任务时，他们会接触到不同的频道体验。这些频道体验受视觉设计、内容、语调和功能等因素的影响。在每个渠道的这些要素之间建立一致性，可以改善客户体验和品牌形象。系统一致性的好处omnichannel用户体验包括：

熟悉和信心。始终如一的体验为未来与组织的互动设定了预期，并建立了用户信心。
易学性。对于通过各种其他渠道与您的解决方案交互的用户来说，一致的体验更容易学习。
效率当设计和功能保持一致时，客户可以在其日常生活中选择的渠道上更快、更高效地完成任务。
信任。用户渴望一致性能够跨渠道提供一致体验的公司将很快赢得用户的信任并建立信誉。

一致性应该应用在哪里

有3个主要的经验领域，一致性应该应用于整个渠道生态系统。在所有3个元素上保持一致将创造一个整体的全渠道体验品牌DNA就像一根金线一样编织在客户旅程的每个接触点上。

核心功能。实现一致性的努力应该首先针对你的主要产品。问问你自己哪些特性和功能支持你的业务命脉:客户需要完成的最常见和最重要的任务是什么?你的渠道体验应该至少支持每个渠道的这些核心任务。
的确，不同的通道具有不同的功能，某些任务可能在一个通道上得到最佳支持。但是，我们不能假设，因为通道对于特定任务并不理想，所以不会为该任务选择它。有些人在特定的时间内可能无法访问最佳渠道——例如，尽管申请工作最好在台式计算机上完成，但相当大一部分人并不拥有这样的设备。
除了简单地支持任务外，所有渠道的核心功能和工作流程都应保持一致。所有不同渠道上非常相似的互动风格将是熟悉的，将加强品牌，并将为用户提供机会，利用之前与公司互动中获得的任何知识。
从新加坡星展银行(DBS)获得旅游保险报价，在台式机和平板电脑上是非常不同的:在台式机上，用户在被路由到3之前，会查看一个产品详细信息页面^研发部党的网站获得报价；在平板电脑上，他们可以立即获得报价，甚至不用查看产品信息。

在DBS网站上，用户可以导航到保险产品页面，在那里他们可以在得到报价之前阅读保单。

DBS tablet应用程序隐藏策略信息，并将用户引导至报价表。

在通过这两个渠道获得报价后，一位测试用户评论道：“与桌面相比，这（平板电脑）要容易得多。但现在的问题是，我不知道我在为什么投保。在平板电脑上，他们马上给我定价。我很难在桌面上找到它。我不得不挖掘它。”

为了在平板电脑应用程序上阅读有关保险政策的信息，用户必须在关键利益部分发现详细信息。

尽管跨渠道的一致性很重要，但对于组织来说，了解何时可以牺牲一致性以在每个渠道上提供适当优化的体验是至关重要的。在未来的文章中，我们将讨论优化各种设备体验的必要性，并针对每个设备在客户旅程中的角色进行设计。
客户数据。对客户来说，你们是一家公司。他们不像机构那样在渠道之间划分界限。因此，当他们从一个通道移动到另一个通道时，他们希望看到实时的、一致的和有效的数据。跨所有渠道交付一致的信息意味着组织必须创建集成后端系统实时共享和更新数据。
一名研究参与者是一家送餐订阅服务公司的成员。当她在最近的一次送货中收到错误的配料时，她打电话给客户服务部投诉，并通过电话更新她的送货时间表。代表给了她一个学分，并调整了她的日程安排。打完电话后，她登录了自己的帐户，查看是否应用了更新，当她在自己的在线帐户中没有看到更新时，她感到很沮丧。她再次打电话给客户服务部，并得到保证，第二天就可以得到这些信息。
跨渠道的数据连续性不足导致用户质疑组织的能力，并迫使她在已经存在问题的旅程中添加不必要的接触点。人们不应该期望了解后端技术和流程的复杂性，从而自信地与公司进行交易。
视觉设计。在每个渠道上一致的视觉故事可以让一个组织对他们的客户显得封闭、统一和完全集成。

Nespresso的视觉设计在每个渠道上都是一致的和有凝聚力的:(1)桌面网站展示了产品包装的图形。(2)手机应用使用的咖啡荚的调色板和图像与桌面上相同。(3)订单确认电子邮件讲述了同样的视觉故事。(4)最后，当咖啡送到你家门口时，它看起来就像它在顾客旅途中的每一个接触点上一样，为视觉故事画上了完美的句号。

万豪酒店的视觉设计因渠道而异。渠道之间的极端视觉不一致可能表明不同的功能、流程或产品。它们可能导致客户质疑差异的目的，并最终对品牌产生不良影响。

万豪酒店网站预订体验

万豪酒店平板电脑应用程序上的预订流程与桌面网站的外观和感觉是不同的